课程大纲：

职业素养与服务礼仪课程

【课程背景】
任何企业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。优质的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次，壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。
好的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，优质服务与礼仪的课程，针对服务岗位人员，从入心走心的五心服务，到落地实战的服务的四个层次，通过培训提升员工的服务精神，从服务工作中，提升员工的服务意识及职业能力，在新时代环境下， 学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

【课程收益】
帮助员工建立服务意识、真正重视客户
有效提升客户服务过程中客户满意度
应对不同场景客户服务需求，实现优质服务
引导员工掌握服务礼仪运用技巧
掌握客户服务过程中的亲和沟通能力

【课程对象】服务岗位相关人员

【课程大纲】
第一讲：从优秀到卓越
一、新视角解读卓越
1、VUCA时代特征
2、新时代人才标准
3、一类人才与二类人才
二、卓越员工职业化
1、职业发展规律
2、商业生存法则
3、个人职业定位

第二讲：职业心态修炼
一、职业化思维
1、冲破思维定势
2、不同思维差异表现
3、建立职业思维模式
【案例】阿里巴巴CEO张勇
二、四类职业人
1、不燃型与心态特征
2、可燃型与心态特征
3、自然型与心态特征
4、燃他型与心态特征
三、职业心态修炼
1、修炼一：积极主动的心态
2、修炼二：空杯归零的心态
3、修炼三：创新学习的心态
4、修炼四：利他服务的心态
5、修炼五：阳光快乐的心态
四、有效精力管理
1、体能精力管理
2、思维精力管理
3、情感精力管理
4、意志精力管理
五、情绪与压力管理
1、情商与智商
2、认识自己的情绪
3、驾驭自己的情绪
4、与压力共舞
5、不发火的智慧

第三讲：服务标准“心”维度
一、服务的“心”含义
1、深入解析“服务”的7个含义
2、客户服务的“心”维度
”首问“思维，建立”从我开始到我结束的服务思维
“首问”志责任 “首问”之速度 “首问”之流程
3、客户需求“馨”思路
二、马斯洛需求理论
第一级基本需求：食物、水分、空气、睡眠等
第二级安全需求：稳定、安全、受到保护、秩序
第三级情感归属：结交朋友、被人需要
第四级尊重需求：尊重自己 受到尊重
第五级自我实现：实现自我的能力或潜能

第四讲：赢得信赖的服务形象
一、内在服务形象
1、企业文化
2、服务质量
3、外在服务形象
形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象
形于外：视觉形象 、语言形象、仪态形象
首映效应 晕轮效应 在服务中的运用
制服与品牌形象的关系你的着装与职业 岗位相符吗？
不同接待服务中的着装禁忌
角色与服饰从规范到信任
职业化形象塑造（现场辅导提升）

第五讲、赢在举手投足间 礼仪与社交心理学
1、细节是魔鬼别让微动作出卖你
2、惯性举止中传递出的态度与情绪
3、表情与举止在服务中的运用
4、角距变化透露了什么信息
5、察言观色 微行为背后的秘密
6、如何运用体态语增添形象魅力
7、接待服务中基本会面礼的运用
称呼礼、寒暄礼、欠身礼、 招手礼、示手礼、挥手礼
鞠躬礼 握手礼 避让礼 名片礼 拱手礼 合十礼
8、服务中的规范手势
引领引导（场合、站位、手势）
指引指示（场合、站位、手势）
展示物品 递接物品

五、服务中的语言表达技巧言谈礼仪
1、言之有理（基本服务规范用语）
谦词敬语的应用
服务用语的使用规范及禁忌
你是一个善于表达的人吗？（模拟测试）
2、言之有术（沟通技巧在服务中的应用）
沟通漏斗
有效沟通的润滑剂赞美的四个层次
沟通中的四项原则
五种沟通语言的运用
3、言之有情 服务中的冲突处理技能
有效管理情绪的三种方式
顾客投诉的价值
投诉的快速反馈
1) 现场应急反应维护良好环境氛围
2) 让顾客发泄同时认真倾听排解愤怒
3) 充分道歉控制事态稳定
4) 收集信息了解问题所在
5) 再次征求顾客意见提出解决方案
顾客投诉的原因分析
顾客投诉的解决方案建议
催收陈欠费用的流程梳理
催收陈欠费用的话术练习
六、 服务流程优化梳理
七、情境演练 复盘提升
八、课程回顾总结

职业素养与服务礼仪课程