课程大纲：

讲解人员服务礼仪课程

课程收获
本课程从服务接待礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白服务接待的要求和规范；
帮助学员掌握服务与接待中的仪容仪表、行为举止、言语交谈等礼仪内容；
学会如何在服务接待中与服务对象有效沟通的礼仪培训。
通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。

课程特点
专业多年来一直致力于服务的传播和实践
实用丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则一次体验胜于千次说教
培训流程我做你看，你我同做，你做我验
培训效果学员满意率超过98%

课程规划
培训对象：
服务等接待人员
培训形式：
现场讲授、老师示范、角色模拟、演练互动

课程大纲
第一部分 服务意识与礼仪共识篇
1、服务意识内涵
2、礼仪是高品质服务及接待水平的保障
3、服务礼仪的核心
4、讲解人员职业素质要求

第二部分 接待讲解形象的塑造
一、讲解人员仪容礼仪规范
1、面部修饰的基本要求与禁忌
2、发式发型的基本要求与禁忌
3、饰物佩戴及修饰的基本要求与禁忌
二、讲解人员着装礼仪规范
1、男士着装要求及规范
2、女士着装要求及规范
3、现场对着装的演示及指导
三、讲解人员的仪态礼仪及表达
1、接待讲解中的站姿规范及禁忌
2、接待讲解中的坐姿规范及禁忌
3、接待讲解中的行姿规范及禁忌
4、接待讲解中的蹲姿规范及禁忌
5、接待讲解中的手势规范及禁忌

第三部分 接待讲解人员常用接待礼仪
1、称谓礼仪
2、问候礼仪
3、介绍礼仪
4、握手礼仪
5、电梯礼仪
6、引领礼仪
7、出入房门礼仪

第四部分 讲解员讲解技巧训练
一、肢体语言训练
1、讲解过程中的表情
2、讲解过程中的目光眼神
3、讲解语言语音、语调的要求
4、讲解语言节奏的要求
二、口头语言表达技巧
1、使用普通话
2、使用文明礼貌用语
3、六声服务
4、口头语言表达的原则
5、常用口头语言表达方式
6、语言表达的注意事项

第五部分：讲解员五步训练法
1、看观察的技巧，把握目光的运用
2、听听永远比说更重要
3、笑微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
4、说用良好的谈吐赢得更多机会
5、动你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中

第六部分：服务接待礼仪人员的心理素质
1、接待工作常见的压力
2、正确认识压力
3、合理调节压力的方法
4、压力产生的情绪及心理冲突
5、调节情绪及心理冲突的技巧

第七部分：讲解接待服务流程梳理
1、接待流程梳理及各环节服务重点
2、研学讲解的心理分析及讲解重点

第八部分：训练及考核
根据企业实际要求进行安排

讲解人员服务礼仪课程