课程大纲：

职场沟通氛围课程

课程背景
您企业的员工是否出现过（甚至经常出现）以下情况:
一线柜台员工情绪失控, 和客户吵架, 被投诉怎么办?
部门间同事间说着说着,一言不合, 就吵起来了?
部分领导讲话, 总是让人感觉上纲上线?
说了半天, 对方也不知道具体要做什么?
基于工作中出现的以上沟通问题, 围绕日常工作中的四种人际沟通障碍, 结合实际的案例,重点阐述非暴力沟通的五星技法和两个心法,来解决各类沟通问题。课程收益
掌握和践行职场高情商沟通的关键点，营造良好的职沟通氛围，提升沟通效率，达成沟通目标，建立和谐的职场环境, 培训后, 学员能够:
觉察自我情绪
感知他人情绪
运用5星沟通技巧，解决问题，达成沟通目标

课程亮点&优势：（课程特点属于加分项，课题做精华提炼）
案例真实, 代入感强, 直击痛点
课程互动多,引导式思考让学员自己感受和找到答案
老师亲和力强,关注学员感受

课程对象：
各层级员工,管理者

授课方式：
案例分析/小组练习/诗词鉴赏

课程大纲/要点
“高” 觉察, 破障碍
现状讨论: 引发学员思考讨论引发沟通不畅的主要原因
道德评判:站在道德制高点, 乱扣帽子
这么简单的事儿, 你怎么不会?
你每天迟到, 是不是脑子少根筋?
进行比较: 你永远比不上别人家的孩子
你看隔壁银行的柜员
你连新员工都不如
回避责任: 这不是我的错
我不得不这么做
哪有其他办法
强人所难:威胁恐吓PUA
如果你不... 我就...
你不怕我...
“情”感至, 方法来
五星技法
从”心”出发,关注沟通目标---五部曲
【小组练习】和下属的谈话,写出目标和风险
区分观察和评论----改词造句
【小组练习】和下属的谈话,第一句话如何表达
【诗词鉴赏】我从未见过愚蠢的孩子；
表达自己的感受
体会关于感受的词语
练习:改词造句
【小组练习】和下属的谈话,如何表达感受
提出自己的需要
万用公式
练习: 改词造句
【小组练习】和下属的谈话,如何表达需要
具体说明请求事项
区分请求和命令
练习: 明察秋毫
【小组练习】和下属的谈话, 如何表达具体请求
学会3F倾听
倾听的三个层次
3F倾听:听事实/听情感/听意图
两个心法
具备同理心:不要跳过情绪和否认情绪
爱自己, 学会和自己相处
如何面对不得不
和自己和解
【大案例整合练习】和下属沟通绩效考核结果
“商” 议下, 迎刃解
如何合理的表达愤怒
愤怒产生的链条
表达愤怒的四个步骤
如何进行中间调停
停止策略拉扯
看到对方需求
寻找需求共创
【小组练习】如何化解客户投诉?

职场沟通氛围课程