课程大纲：

零售客户经理课程

授课对象：
网点行长、零售主管、客户经理、理财经理

课程目标：
强化正向思维，乐观面对工作压力；
正确认知销售工作，掌握有效的沟通技巧，实现客户开发、拜访及产品销售的目标；
学会运用客户情绪及异议处理的技巧方法，高效处理业务中的“突发事件”；
升华对客情关系的认识，合理判断其价值，掌握三种不同类型客户构建关系的方法，最终实现经理营销技能的提升。

课程纲要：
第一部分 从心塑造自我客户经理职业化心态训练
开篇问题：
营销能为我们带来什么？
“聪明伶俐”和“老实巴交”能够成为营销高手么？
一、幸福工作的原动力
幸福心理学幸福感从何而来？
困扰我们工作的挑战是什么？
今天我们将解决什么问题？
二、正能量
学校和银行的区别
《荒岛求生》给我们的启发
目标法则如何应对压力
正能量法则

第二部分 沟通从心开始
一、理解沟通
为什么相同的话不同人说效果完全不一样？
沟通技巧是不是只能靠天赋？
说话很直就一定会伤害别人，难道虚伪好？
有些人我就是合不来，怎么沟通都没用！
二、沟通的信息表达
信息传递的三大途径
话术的应用话术使用的规则和禁忌
语音的应用
理解音量大小、声调高低、和语速快慢的所代表的客户心理暗示
音量、声调、语速的应对规则和禁忌
肢体动作的应用
理解目光区域、表情变化和各类小肢体动作所代表的客户心理暗示

第三部分 销售能力训练
一、销售从拒绝开始
客户为什么要拒绝我们？
我们害怕的是拒绝么？
面对拒绝
二、销售的灵魂
销售到底要解决什么问题？
影响信任建立的四个因素
客户需求的分类
三、销售邀约准备阶段
第一次电话联系的目标
最难电话邀约情景：如何面对“本能排斥”的客户一个来自保险公司业务员的短信
四、销售面谈阶段
客户购买金融产品需求的分类
表面需求（收益、风险、流动性）
潜在需求
发现需求
“树立标准”法（建立客户理财标准）
“问询”法（以客户为导向的问询）
需求引导
追求快乐VS逃避痛苦
电话邀约的三要素
当邀约面对客户的拒绝时
（放弃？VS抵抗？）
最囧电话邀约情景：熟人介绍的“不情愿”客户
了解客户顾虑
说破、表达动机、同理心三步曲运用
第一次客户现场拜访
拜访应具备的心态
拜访到达现场时应关注哪些客户细节
客户细节所反映出的心理暗示
赞美和请教：两种拉近客户距离的工具
卖点匹配
为什么要买这款产品？
为什么要在你们行买这款产品？
为什么现在就要买？
产品推荐环节
数字、权威、专业术语、成功案例的运用
FAB呈现原则及训练
要求客户成交常见几种方式

第四部分 客户情绪与异议处理技巧
一、营销现象解惑
业务办不成就对我发飙，又不是我不批准，我找谁评理去啊
缺了资料不能申请，客户不理解制度怎么办？
看见客户情绪激动了，不是我不想安抚，是真不知道怎么才能让客户消气
条线口径不一致，为什么总是我被骂？
二、理解异议
1、情绪从何而来？
案例解析我为什么生气？
心理学中的情绪公式
小测试正向观念训练
信任度和潜意识按钮是如何影响我们的
2、客户负面情绪的三大来源
行业原因我们是如何骄纵客户的！
业务原因业务急、路途远、VIP客户、对制度不理解、受人所托等各种情况对客户影响的心理解读
个人原因
3、心态塑造每一个对你有情绪的客户都是一个背后有故事的人
三、处理异议
1、冰山模型让我们读懂客户潜台词
嘴上说的就是心里想的么？
男人来自火星，女人来自金星
客情关系中的潜台词是什么？
我在建行的信用卡额度都有3万，你们要是低于3万我就不填表了
你们的网银安全么？
成功异议处理标准到底是什么？
2、异议处理的四步曲
表达动机认同情绪
表达同理心唤起客户的信任
描述可观事实让他相信你的处境
积极的采取行动由相信变为感动
3、案例训练（组组通关）
面对客户的愤怒：
案例一：你们怎么搞的，我在建行都3万额度，你们才批1万，赶快给我销卡！
案例二：你说2天钱就到账的，可已经3天了，还没到账！你们怎么搞的！
案例三：你们银行什么服务态度啊，柜台上说我缺这缺那，不给我办，我好不容易才来一趟！

第五部分 客情关系建设
一、营销现象解惑
如何与职位高、阅历丰富的客户找共同话题？
客户的基金亏损了，无颜面对客户啊，怎么办？
老熟人推荐的朋友，一看就知道是贷款批不下来的，可是又不好意思直接拒绝，纠结啊！
喝酒吃饭的效果越来越差，还有什么方法可以增进客户感情？
如何使用量化的标准判断客情关系到达了什么阶段？
二、客情关系的价值
1、客情关系的组成
组织关系
个人关系
2、客情关系的价值
客情关系的效用原理
客情关系的价值体现
建设客情关系的目的
三、客情关系的建设
1、打开私人话题
私人话题的价值
如何循序渐进的主动接近私人话题
学习、职业、爱好、家庭的顺序引入
如何愉快而结构化谈论私人话题
2、打理情感账户
锦上添花（正逢喜事的客户）
雪中送炭（有苦恼的客户）
君子之交（平淡无奇的客户）
成人之美（面对职位高、阅历广的客户）
3、如何评估客情关系
客观法
主观法
四、客情关系的修复（案例练习）
1）面对客户的损失：
案例一：王总买的QDII产品已经亏了20%，损失了40万美金，唉，现在打电话联系好有压力，真不知道该怎么面对王总。
2）面对客户的疏远：
案例二：前段时间太忙，忘了联系手上的大客户张姐，现在一下子去联系好像有点冒失，也不知道聊什么，直接介绍产品更觉得不妥，唉好纠结啊。
3）面对客户的误解：
案例三：连续三次失约于客户，有因为行里的原因，有因为其他客户的原因，有因为自身的原因，唉，现在客户都不搭理我了，我也不知道该怎么去跟客户开这个口，郁闷啊！

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