课程大纲：

服务创新认知课程

【课程背景】：
基层网点是银行经营策略实施的最终落地机构，是服务实体经济和民生普惠的基本载体，是全客户经营、全产品营销、全渠道服务的主要阵地。网点的实力代表着银行的综合竞争力，是品牌形象展示的重要窗口。
随着互联网技术的快速发展、利率市场化政策的实施等，银行网点传统的价值创造力正受到冲击。一些银行机构积极主动探索基层网点的创新服务，打造了一批以“传统文化”“5G智能生活特色”“亲子互动”“老年服务”等为主题的特色服务，进一步挖掘场景生态体验，践行普惠金融、科技金融、绿色金融理念。

【培训对象】：
各商业银行分/支行网点创建负责部门及相关负责人等

【培训形式】：
讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享

【课程大纲】：
第一讲：服务创新的四个维度
1、银行服务角色定位和认知的不同认知
2、客户群体与客户层级的迭代管理
3、品牌价值感与网点实际情况的关系
4、建立特色创新服务管理的信心体系

第二讲：智能化银行时代服务对银行的重要性
1、智能化银行下的优质服务竞争
带眼识人
用心聆听
说出心声
场景故事
2、谁是我们的客户
3、客户为什么选择我们
视频观摩及讨论分享

第三讲：网点服务检查问题集中治理
1、《中国银行业营业网点服务检查标准》解析
2、营业网点神秘人暗访实况解析（*一季度）
3、服务环境问题集中治理
4、服务礼仪问题集中治理
5、服务行为问题集中治理
6、客户服务的基本原则与要求
【小组讨论】绘制银行网点客户体验图

第四讲：以客户为导向的优质客户服务
1、四类客户特点及识别方法
力量型客户
活跃型客户
完美型客户
平和型客户
不同客户的心理需求与对应方法
现场测试
2、优质服务体现在岗位服务规范中
3、优质服务在仪容规范中体现
4、优质服务在着装规范中体现
现场一对一演练、上台展示与纠偏
5、服务规范七项修炼体现优质服务
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务手势运用
客户服务中说的技巧
客户服务中倾听的技巧
6、语言礼仪高效能沟通是成功的基础
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
沟通的4大法宝
沟通3A法则
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
服务用语的规范
如何用好接待用语
礼仪的用语及避讳原则
专业规范的语言温暖尊重的传递
“十字”文明服务用语
“三声”服务
声音的秘密：语调、语速、音量连接心的温度
现场演练
7、银行岗位常用商务礼仪
寒暄、称呼礼仪
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、交谈礼仪
介绍与自我介绍
名片礼仪
迎来送往的乘车的礼仪
座次礼仪
现场场景是设定与演练考评

第五讲：银行客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投诉原因分析
银行投诉案例视频解析
3、正确处理客户投诉的原则
时间、地点、人物、表达
4、处理客户投诉的流程与规范
投诉处理的三大过程
客户性格分析与处理原则
投诉处理的七大步骤
案例点评
5、处理客户抱怨的要点与忌讳
6、处理客户抱怨的技巧
移情法
三明治法
谅解法
3F法
询问法
现场场景演练
7、投诉案例解析
他行正反面案例展示
客户合理需求与不合理需求沟通方式
监管机构、市长热线等投诉案例分享
潜在舆情风险点把控：客户投诉、媒体关注、声誉风险
案例点评

第六讲：全流程长时效的特色创新服务体验
1、打造标准之上的硬件提质--物理化的设计应具备体验思维
2、重塑人优我特的服务原型--好的体验是人与人的良好互动感知
3、共创历久弥新的服务创新体系--文化内核是永不可复制的灵魂
4、呈现全链路的客户动线管理--让客户拥有逛漫步银行的体验
课程回顾
课纲仅供参考，具体以客户实际情况及要求为主。
物资：
1、大白纸每组2张，不同颜色白板笔每组2-3支（用于课程思维导图及讨论）；
2、扑克牌两副，用于计分；
3、优秀个人奖品；
4、获胜小组礼品。

服务创新认知课程