课程大纲：

银行服务创新课程

【课程背景】：
随着中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业将面临一场没有硝烟的战争，中国银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节：“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说：*企业*人才，二流企业二流人才，末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍，成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重！

【课程收益】：
1.通过学习使学员明确正确的工作态度，更快、更好的投入到工作中；
2、了解银行常用服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
3、学会在各种服务情境中，正确与同事与客户进行沟通交流。

【课程特色】讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享
结构化思考：思路清晰，有效表达。
情景化互动：实战互动，寓教于乐。
口诀化记忆：口诀提炼，语言生动。
系统化实施：系统呈现，分段实施。
工具化落地：工具运用，实效落地。

【培训对象】：
银行网点工作人员

【培训形式】：
讲练相结合的互动式教学、案例分析、特色分享

【课程大纲】：
第一讲：银行业面临的机遇与挑战（赢：员工意识&企业文化）
(一)任何一位员工的工作行为对企业意味着什么
(二)日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
(三)网点的功能与不断转型
(四)先进的服务理念
1.服务是当下最有力的营销
2.服务营销带来的业务营销
3.差异服务与二八原则
4.合理分配资源
5.标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系
视频、小组讨论

第二讲：完善三个层面的用户体验（赢：客户体验&企业理念）
模块一：打造*的职业形象一颦一笑展热情
（一）形象的重要性分析
1.塑造良好的第一印象
2.第一眼印象=第一印象=首轮效应
3.7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
4.自信是职业形象的开始；为什么空姐看上去美丽？
（二）仪容礼仪
1.面部修饰
2.发型要求：颜色、长发要求、短发要求
3.美容化妆：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
（三）仪表礼仪
1.服务人员制服着装规范
制服、工号、腰带、丝袜、鞋等
2.配饰的要求
项链、耳环、手链、戒指、手表等
3.细节是魔鬼
皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包等
仪容仪表自检与互检

模块二：专业优雅的行为举止一举一动显风采
(一)标准的服务站姿训练（不同场合的站姿要求）
(二)端庄的服务坐姿训练（不同场合的三种坐姿要求）
(三)稳健的服务行姿训练（行走姿态的注意事项）
(四)大方的服务蹲姿训练
(五)服务中得体的手势与动作规范训练
(六)微笑服务的关键是服务人员愿意微笑
回顾分享与演练
模块三:银行岗位礼仪规范训练你我皆本行名片
客户经理/理财经理商务礼仪训练
1、快速建立良好第一印象
初次见面的礼仪
见面礼仪：介绍
见面礼仪：称呼
见面礼仪：鞠躬
见面礼仪：握手
见面礼仪：名片
2、客户接待技巧
引领：行路、引路礼仪
开门、关门与上下楼梯
电话礼仪
乘坐电梯礼仪
客户乘车的接送
常见客户异议处理技巧与方式
现场演练与点评

第三讲：知己解彼缔造无障碍沟通（赢：客户满意&员工发展）
案例分析
(一)沟通的实质和意义
(二)沟通漏斗
1.表达有误
2.理解有误
(三)沟通中的法则
1.黄金法则：已所不欲，勿施于人
2.钻石法则：用别人喜欢的方式对别人
(四)沟通与性格的关系
1.衡量人际交往满意度的两个方面
事情（理性）
心情（感性）
2.沟通的境界
沟通不良
沟通顺畅
应变*
案例：性格造成的思维惯性不同
(五)客户满意度与忠诚度管理
1.影响客户满意度的三个原因
产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
质量／服务本身的质量（quality）
价格（price）
2.客户满意度提升与客户服务的密切关系
客户挽留策略
建立客户忠诚度的核心纽带
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%80%的利润；
宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
(六)投诉是金正确认识客户投诉
1.客户投诉产生的原因
2.客户投诉产生的目的
3.客户投诉产生的好处
4.企业流失客户的主要原因
处理客户投诉的方法
处理投诉的基本方法
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
角色扮演：演练客户投诉的技巧
总结：前事不忘，后事之师
思考与讨论
课程回顾：
构建网点“三赢”关系，是将客户满意度、员工满意度与网点效能联系起来。
服务管理
习惯管理
文化管理

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