课程大纲：

客户满意沟通课程

课程背景：
随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。
企业销售部门----如何用服务撬动销售持续增长，提升公司和品牌形象，提升传播口碑和价值
企业生产部门----如何用服务心态打造产品，从而提升用户的使用体验，提升产品竞争力
企业服务部门----如何跳出常规被动响应的桎梏，创造新的口碑增长点甚至新的收入增长点
企业支撑部门----如何用服务理念替代管理理念，从而适应新生代的管理同时提升内部效率，向效率要增长。

课程目标：
树立：客户至上的理念，提升内部客户服务意识，从内部客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
建设：客户关系满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
提升：客户关系内部服务规范，通过流程的优化和细节的完善，克服部门之间沟通障碍，提升内部服务效率，最终创造外部客户的满意。
训练：客户满意沟通技能，面对跨部门客户提出超标准的需求，通过EOAC的沟通模型、探索需求、主动建议、积极承诺，创造双赢。

授课方法：
头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等
行动学习的教学方式（基础知识精讲+案例讲解+课后作业）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课对象：企业市场部、售后部门、客服务部门管理者；企业内部等支撑部门（财务部、人事部、行政部、IT技术部、研发、商务部）等管理者

课程大纲
第一讲 服务思维篇：客户至上、服务制胜
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
二、服务挑战：服务如何提升价值感
1、服务提升价值感
如何让客户更信赖？
如何创造服务的个性化？
如何满足超标准的客户需求？
视频案例：华为服务供应商争取千万云服务的故事-帮助客户发展是我们的使命
2、转变以客户为中心的服务思维
研发设计部门：如何以客户思维打造产品？
行政部门：如何用服务支持内部客户？
IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
人力资源：如何配合业务部培养更高效的员工
市场部门：如何以客户需求为导向积极主动为客户创造价值
三、解读客户定义：下一道工序都是客户
客户的内涵：下一道工序都是客户
客户的划分：外部客户、内部客户；职能客户/职级客户/流程客户/工序客户

第二讲 满意标准篇：满意提升、关系经营
一、需求模型导入：KA*需求模型分析
案例分享：人力资源、IT部门、研发部门、营销部门等内外部客户需求分析
1、基本需求：服务仅仅是满足必须的需求；
2、期望需求：需求不断被满足，客户的满意度随之提升；
3、兴奋需求：引导客户的需求，创新服务，超越客户的期待；
二、卓越服务3层级
1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付
2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出
3、3.0卓越服务（创造客户忠诚度）：超额价值、关系经营、一揽子解决、参与客户发展
成果1：针对本部门下一道工序的客户运用KA*模型设计良好服务、优秀服务和卓越服务的策略。
三、满意标准（SERVQUAL国际服务质量量化指标）
案例分享：某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准
1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表
2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
成果2：岗位服务满意标准1.0版本）：从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标，对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。（课堂初稿、课后完善）

第三讲 满意沟通篇： 疑难沟通、合作共赢
一、棘手场景的EOAC沟通模型
导入：超出服务范围的跨部门需求，如果直接简单拒绝，会给内部沟通带来消极的阻碍，服务低效直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻内部客户需求，主动建议行动，让内部客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板提前准备企业的案例）
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模
探索需求(Explore)
主动提议(Offer)
行动承诺(Action)
满意确认(confirm)
成果3：结合各部门的超标准需求沟通场景，运用EOAC的沟通模型，以下一道工序的客户为中心，探索跨部门需求、积极建议、主动行动，共同创造客户满意度。（提供模板，现场产出）
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划

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