课程大纲：

商务通用礼仪课程

【课程背景】
职场员工的形象专业与否、有无品味直接折射出企业整体形象与文化。优秀职业人士丰富的学识与阅历、非凡的领袖气质、成功的形象、优雅的举止、自信的谈吐、智慧的目光无时无刻施加影响力，赢得客户的尊敬与信任，注入团队希望与能量，树立成功的企业形象。本课程针对企业职场员工，制定高端商务形象塑造与应对各种商务活动中的礼仪规范技巧，成就魅力形象！

【课程收益】
塑造与行业、职业、职位相符的职场员工形象；
了解并掌握商务场合通用礼仪，在各类商务活动中游刃有余，增加社交魅力；
提高个人影响力，团队凝心聚力，实现稳步发展；
提升企业可信度与美誉度，塑造企业良好的公众形象，增加企业效益。
掌握工作中高效沟通步骤和技巧
解决工作中因为沟通造成的困扰，突破沟通瓶颈
学会有效倾听、深度倾听的教练技术

【授课对象】
职场员工，各部门经理

【授课方式】
理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲
案例导入：为什么要学好商务礼仪
第一讲：职场形象事业成功，形象更成功
一、职业人士的成功形象
1.知名人物的形象影响力
讨论：外形特征带来的效应
2.职业人士的形象定位
3.职业人士的影响力始于成功形象
讨论：我的岗位定位和对外形象
二、美丽从”头”开始选对发型精神百倍！
1.发型只选对的
2.女士职业发型成熟干练显高贵！
1）干练简洁精致的短发
2）尽显优雅魅力的长发
3.男士商务发型稳重精明显气场！
三、拼颜值时代妆容秘笈男士修出来，女士妆出来！
1.化妆的意义与力量
讨论：before&after妆前妆后对比
2.职场男士面容修饰
四、着装礼仪穿出权威穿出影响力！
1.着装TPOR原则
讨论：他们违反了哪些原则？
2.男士着装规范提升魅力之道！
3.女士着装要求尽显精干高雅！
讨论：制服也要穿出美丽！
4.佩戴首饰少而精

第二讲：形体仪态礼仪举手投足间的优雅魅力
案例讲解：仪态的重要性
一、优雅形体气质训练
1.优美挺拔的站姿
2.端庄高雅的坐姿
3.自然得体的蹲姿
4.洒脱自信的走姿
演练：自然亲和才是真正的气质美！
二、手势礼仪不要让手出卖你！
1.有趣手势语言密码
1）手势解密
2）看交谈中的手势识破心理
2.常用手势规范集锦
1）引导与指引标准手势
2）注意手势的频率与幅度
演练：无言信号传递的威力
三、物品递送设身处地尊重对方
1.书籍、文件的递送
2.单据、现金的递送
3.杯子、雨伞的递送
4.特殊尖锐物品递送
演练：分组演练场景

第三讲：商务交往礼仪细节展现涵养
一、见面礼仪
1.介绍的艺术
1）自我介绍让您记住我
2）介绍顺序
案例：小王怎么办？
2.交换名片开启商务交往的大门
1）递送名片要适时有序
2）接收名片注意细节
演练：名片递送标准动作
3.握手言”合”友好合作的开始
1）握手的由来与意义
2）握手方式与顺序
3）握手的禁忌
情境演练：握手
二、商务接待礼仪
1.商务接待原则
2.接待前准备人事物
3.公务车迎接乘车礼仪
4.迎接与引领引领礼仪
5.乘坐电梯电梯礼仪
6.进入会客室落座礼仪
7.不可不知的奉茶礼仪
8.画上圆满句号送客礼仪
演练：重要客户的来访接待
三、商务位次礼仪
1.尊位上座留给何许人？
2.乘车座次安排
3.乘电梯位次安排
4.会议座位排列
5.宴请座次安排
6.合影站位安排
案例演示：请就座

第四讲：商务餐饮礼仪美与味的文化大盛宴
一、商务宴请原则
讨论：筹备一次商务宴请
二、中餐礼仪你在品菜，别人在品你
1.主桌主位主宾排位
2.点菜技巧与上菜顺序
1）谁点菜？怎么点？点什么？
2）把握上菜与进餐节奏
3.中餐餐具正确使用
4.中国酒文化
三、西餐礼仪繁琐中的赏心悦目
1.西餐座次安排原则
2.西餐点菜及上菜顺序一道一道温柔吃撑！
3.餐具摆放与使用里三层外三层各司其职！
4.葡萄酒永恒的时尚
1）繁琐中的乐趣品酒品文化
2）端起酒杯时就优雅怎么持杯？怎么喝？
5.烈酒小知识

第五讲：解析商务沟通的目的
一、沟通是生而为人的必然需求
1.生存需求
2.认同需求
3.社交需求
4.实现目标
小组讨论：沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》
二、沟通的目的
1.信息
2.情感
3.思想

第六讲：沟通为什么会有障碍
一、沟通障碍的产生（游戏）
二、沟通失真模型
三、沟通的个人障碍
1.个性因素
2.经验水平
3.记忆不佳
4.态度不同
5.互不信任
6.心理品质
案例

第七讲:非语言沟通：超越字词之外的信息
一、非语言沟通的特征
1.非语言沟通的定义
2.非语言技巧的重要情
3.所有行为都在沟通的价值
4.非语言沟通提供了许多功能
视频分享
二、非语言沟通的类型
1.身体动作
2.声音
3.触碰
4.外貌
5.空间&环境

第八讲:会听才能讲到客户的心坎上
一、倾听的定义
1.听与倾听
2.倾听的五个层次
3.成为优秀的倾听者
二、深度倾听打开心扉的技术
1.深度倾听的定义
2.深度倾听的3R技术
Receive（接收）、Respond（反应）、Rephrase（确认）
3.深度倾听适合的场合
案例分享
三、合作中高效沟通的步骤
1.事前准备设定目标，制订行动计划
2.确认需求认真倾听，有效反馈
3.阐述观点观点明确，排除异议
4.处理异议抛却成见，对事不对人
5.达成协议确认时间节点，明确完成标准
6.共同实施关注进度，阶段反馈

商务通用礼仪课程