课程大纲：

高品质服务体验课程

课程背景：
客户口碑是构筑企业公众形象的基石，吸引客户流量的先决条件，这要求企业每个岗位的员工在工作及顾客服务中，积极配合，高效达成。这不仅反映出个人自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。
随着经济条件的提升，大众美学的提高，婚庆市场的消费者对婚庆服务需求意识越来越高，专业的婚庆服务和专精的技术是行业发展的必然要求。例如：接待人员在服务活动中，出于对客户的尊重和建议的重视，珍惜企业品牌和信誉，让客户感受到舒适和被尊重，认可企业及产品，并进行购买的行为体现。跟拍跟妆人员通过他们的专业建议、服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务。
因此，用优质服务感动客户，用文化吸引客户，用结果留住客户，是企业在新世代中，顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在。文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服务落实到实际工作中；灵活应用专业知识服务于顾客，不仅提升企业的公众形象，更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

课程收益：
懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；
提高服务人员服务意识，坚定以客户为中心的服务理念；
深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；
掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；
以“我为人人，人人为我”的精神，塑造服务阳光心态。

授课对象：
工作人员

授课方式：
理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲
第一讲：CS服务理念释义
一、企业不仅需要技术硬手段，更需要服务软实力
1.大浪淘沙中，为什么客户要选择我们竞争力
2.我们企业的服务竞争力SWOT分析
3.直面客户的我们，角色与责任要求我们拥有良好心态
1）你的烦恼与压力
2）阳光心态哪里来
3）做自己的情绪舵手
4）客户如何才满意服务对象的共性与个性
5）客户需求是我们发展的原动力
二、What何为CS服务理念？
1.CS服务理念解析
1）从客户服务到客户感动
2）CS服务金字塔
2.服务礼仪的应用目的
3.以顾客为中心的服务文化
1）角色转换与换位思考
2）高品质服务与创新思维
3）持续关注客户的利益与需求
4）与客户共同成长

第二讲：服务人员的客户好感度建设
一、讲服务就是讲心理学
1.首因效应瞬间把握第一眼！
讨论：做出你的选择，Who&Why?
2.近因效应努力从来都不晚
3.晕轮效应你和企业的相互成就
二、接待中服饰款式与色彩搭配
1.你的美感让客户想到他的收获
2.场景与服饰美与细节
3.职业匹配度你的美不需要统一但需要专业
4.优秀案例赏析
三、职业形象塑造之发型规范
1.发型要求简单整洁大方
2.优质形象赏析分享
四、职业形象塑造之妆容礼仪
1.化妆的意义与力量
1）before&after妆前妆后对比
2）基础护肤步骤与常识
2.亮丽出门OL10分钟化妆术
3.高雅男士面容修饰
讨论：哪些坑不能跳？
五、职业形象塑造之着装礼仪
1.工作服也穿出美丽！
1）对待工作服的态度
2）工作服穿着细节与注意事项
2.同中求异展现独特魅力
1）款式相同，气质不同
2）鞋袜搭配，和谐舒服
3.着装TPOR原则
讨论：TA违反了哪些原则？
4.男士着装规范穿出成功穿出品味！
自检：找茬时间
5.女士着装要求穿出时尚穿出干练！

第三讲：服务人员形体仪态礼仪
一、微笑最美的天赐正能量
1.我们为什么微笑？
欣赏：微笑与不笑的天壤之别
2.让微笑成为职业习惯
讨论：拉近距离必备法宝微笑的神奇魅力
3.真诚迷人的笑容怎样炼成？
演练：微笑与好感表情训练
二、目光接触的神奇力量
1.有目光接触障碍？
2.真诚的目光胜似千言万语
1）目光交流三角区
2）注视角度与注视时间
三、优雅形体气质训练
1.优美挺拔的站姿
2.端庄高雅的坐姿
3.自然得体的蹲姿
4.洒脱自信的走姿
演练：自然亲和才是真正的气质美！
四、服务人员手势礼仪
1.常用手势规范集锦
1）引导与指引标准手势
2）介绍与让请手势
3）注意手势频率与幅度
演练：无言信号传递的威力
2.物品递接手势规范
1）书籍、文件的递送
2）单据、现金的递送
3）杯子、雨伞的递送
4）特殊尖锐物品递送

第四讲：高端客户的挚爱奢侈品代表的品质和服务
一、奢侈品的概念及其特点
1．高端客户为什么喜欢奢侈品
2．如何把我们的服务做成行业标杆“奢侈的”享受
二、奢侈品牌的特点
1.富贵的象征
2.原料独特和产量稀少
3.表现个性
4.质量和工艺独特
5.专一性
6.距离感

第五讲：认识高端客户喜爱的奢侈品品牌认同度
一、世界*化妆品品牌历史
1．香奈儿Chanel风华绝代的时尚经典
2．雅诗兰黛EsteeLauder*奢华的*香氛
3．兰蔻LANCOME优雅浪漫的巴黎玫瑰
4．克里斯汀，迪奥ChristJanDioi浪漫的魅惑风情
5．伊丽莎白?雅顿ElizabethArden*纽约的尊贵豪门
6．娇兰Guerlain绚丽奢华的法兰西
二、世界*珠宝品牌历史
1．卡地亚Cartier皇帝的珠宝商，珠宝商的皇帝
2．蒂芙尼Tiffany&Co见证生命中每个重要时刻
3．宝嘉丽Bvlgari演绎时尚、缔造典雅
4．梵克雅宝VanCleef&Arpels永不褪色的爱恋
5．海瑞温斯顿HarryWinston充满传奇色彩的“钻石*”
6．宝诗龙Boucheron胆识过人、战绩彪炳的*
7．御木本Mikimoto蓝色海洋的永恒馈赠
三、世界*钟表品牌历史
1．江诗丹顿VacheronConstantin卓越完美严谨的统一
2．万国表IWC高档钟表的工程师
3．百达翡丽PatekPhilippe收藏家的乐园
4．伯爵表Pigegt用珠宝提升表的奢华
5．芝柏GP钟表界的法拉利
6．劳力士ROLEX名表中的霸主、案例鉴赏
四、世界*服装品牌
1．香奈儿Chanel女性时尚经典的代言人
2．乔治?阿玛尼GiorgioArmani当绅士遇上淑女
3．纪梵希GIVENCHY法兰西式的精致优雅
4．迪奥Dior法国时装文化的最高精神
5．范思哲Versace意大利的性感诱惑
6．普拉达PRADA简约中蕴藏的典雅
7．杰尼亚ErmenegildoZegna*尊荣的阳刚风范
五、世界*皮具品牌
1．路易?威登LV皮具世界的奢华
2．香奈儿CHANEL永远的经典
3．迪奥低调的华丽
4．古琦GUCCI引领潮流的经典
5．寇兹COACH垂手可得的奢华
6．普拉达PRADA永不褪色的经典
7．托德斯TOD'S时尚之都的高尚优雅、
8．登喜路Dunhill让男人心动的经典
9．芬迪Fendi来自罗马的尊贵典雅
10．爱马仕Hermes追求完美的经典

第六讲：接待与跟拍服务中的健康饮品茶与咖啡
一、茶高端客户必备
1、茶代表健康
2、茶代表格局
3、茶让我们走到一起
4、茶的氛围营造
5、茶与名人（毛主席、周恩来、英国王室等）
二、茶知识的运用
1、辨茶（绿、黄、白、青、红、黑茶）
2、知名茶叶品种解读
3、茶叶的不同泡法及原理
三、茶具选择与保养
1、茶道六君子的介绍和用法
2、如何选择茶壶茶杯
3、盖碗的使用
4、饮茶的仪态礼仪
四、咖啡的传说和常识
1.咖啡来源的传说
2.Coffee一词的由来
3.咖啡的产地要求
4.咖啡的主要品种
1)阿拉比卡
2)罗伯斯特
3)立伯利卡
4)埃克塞尔沙
5.各种咖啡的冠名
五、泡咖啡的工具和规则
1.煮咖啡的工具
2.泡咖啡的规则
3.泡出高质量咖啡的办法
4.虹吸壶泡咖啡
六、咖啡的种类
1.意大利特浓
2.卡布基诺
3.摩卡
4.拿铁
5.玛奇朵
6.意大利咖啡
7.美式
七、世界各国的咖啡文化礼仪
1.各国咖啡文化
2.咖啡饮用礼节
3.世界名人和咖啡
4.知名品牌

第七讲：在服务中带客户领悟风水和祝福
1、住地与风水
2、室内物品与风水
3、植物与风水
4、婚庆客户要的是吉庆
5、善于包容，专业服务

第八讲：工作人员服务礼仪
一、电话礼仪
1.接听电话5大职责
1）电话无障碍畅通
2）对本项目了如指掌
3）具备丰富相关知识
4）详细记录顾客信息
5）对每一通电话的责任感
2.接听电话3步骤
1）开场白：电话也有第一印象
2）称呼与回应
3）有始有终的温馨结束语
3.拨打电话4部曲
4.电话礼貌用语技巧
5.声音形象练习
1）流畅的标准普通话
2）语速适中、语调呈升调
3）声音与表情、姿势的关系
二、接待礼仪
1.称呼五颜五色
1）商务场合通用5种称呼
2）常见称呼5个禁忌
2.介绍的艺术
1）自我介绍别出心裁定义名字
演练：吸引人的10秒钟与一分钟自我介绍
2）解决头等头疼问题先介绍谁？
3.交换名片开启商务交往的大门
1）小名片大学问：如何索取名片？
2）递送名片要适时有序
3）接收名片注意细节
演练：印象最深刻的名片递送
4.微信添加和使用的礼仪
1）我的微信人设
2）微信使用的礼貌
3）微信使用的禁忌
5.握手言‘合’友好合作的开始
1）握手的由来与意义
2）握手方式与顺序
3）握手5大禁忌
演练：多角色扮演的握手场景训练
6．演练：设定工作场景，实战接待服务
三、工作人员的餐饮礼仪
1.餐桌的礼仪
1）点菜与上菜的礼节
2）用餐的气氛以及禁忌
3）筷子的使用禁忌
4）餐桌的入席与退席
2.中餐餐具的准确使用方法
1）杯
2）筷
3）匙
4）盘
5）碗
6）湿毛巾、餐巾、餐巾纸、牙签的使用规范
7）酒水
3.中餐的禁忌
1）餐桌上的禁忌
2）吃相禁忌
3）话语禁忌

第九讲：服务人员六种正能量心态
一、企图心
1.人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目标！
2.知道自己想要什么，想去哪里？
3.然后去追随、去坚持、不放弃！
二、自信心
1.自信带来的改变
2.自信何来
3.活动：自信力提升实操
三、进取心
1.这是每个人都需要学习的！
2.如何去学会保持永远乐观！
3．经典案例解剖！
四、平常心
1.用平常心面对顾客的拒绝
五、感恩的心
1.感恩一切人事物
六、在意客户的“问题”和“感受”
1.区分事实和观点
2.PDCA螺旋式提升服务通道

第十讲：不同性格客户的识别和沟通
一、DISC性格测评与解读
1.Dominance支配型/主导型
2.Influence影响型/社交型
3.Steadiness稳健型/支持性
4.Conscientiousness服从型/思考型
探讨：判断我的客户
二、DISC性格特质分析与应用
1.如何与D型客户沟通与相处
2.如何与I型客户沟通与相处
3.如何与S型客户沟通与相处
4.如何与C型客户沟通与相处
四、如何为DISC性格特质的客户解决问题
1.针对D型客户的解决方案
2.针对I型客户的解决方案
3.针对S型客户的解决方案
4.针对C型客户的解决方案
五、DISC日常简易辨别法
1.一眼看穿D型人一个字“直”
2.一眼看穿I型人一个字“圆”
3.一眼看穿S型人一个字“平”
4.一眼看穿C型人一个字“细”
课程收尾
1.思维导图回顾课程
2.分享与结语

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