课程大纲：

服务营销能力提升
课程背景：
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：
● 思维转变：建立正确的服务营销思维；
● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；
● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；
● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：
1. 实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；
2. 实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；
3. 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程大纲
第一讲：大堂经理角色定位和工作职责
一、网点厅堂现状分析
1. 网点转型，迎接客户体验时代
2. 银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么
3. 智能化网点的加速发展对厅堂的影响
4. 银行从结算型向服务营销型的转变
二、大堂经理的定位
视频分享：2018春晚小品《为您服务》
现场讨论：
1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？
2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？
3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
1. 客户体验时代的银行形象大使
1）形象
2）专业能力
3）综合素质
2. 银行网点的核心人物
1）掌控厅堂
2）管理、协调网点人员
3）挖掘潜力客户
三、大堂经理的工作职责
1. 大堂经理的工作“七步曲”
2. 智能化网点的服务动线
第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘
一、大堂经理客户识别
1. 客户进门识别三步法：
1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为
案例分析：常见客户特征分析
2）第二步：问-问办理业务的种类
3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）
a.客户咨询时识别判断
b.客户等候时识别判断
二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）
1. 物品信息
2. 业务信息
3. 工作信息
4. 家庭信息
5. 行为信息
6. 话语信息
三、四型人格与沟通技巧
工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)
四、客户挖掘
第三讲：厅堂营销准备与开展
一、网点内部动线管理及营销环境解析
1. 网点展板的设计与摆放
2. 网点一纸化宣传折页的设计
3. 客户分层分级管理表
案例演练：现场设计网点当月热销产品折页
二、针对流量客户的五大营销策略
1. 初步营销
2. 联动营销
3. 目标营销
4. 等候营销
5. 微营销
案例分析：五大营销策略经典案例解析
案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练
三、客户转介技巧
1. 为什么要转介
2. 现场转介
3. 非现场转介-转介卡的使用
4. 转介的时机选择
5. 转介的实效性
案例演练：现场演练转介
第四讲：大堂经理客户营销技能提升
一、大堂经理胜任“ASK”模型
案例：“ASK”模型的应用
二、顾客购买决策过程心理分析
1. 九型人格分析
2. 客户决策购买的几个关键点
讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？
三、客户需求和介绍信息
1. 客户的需求到底是什么
2. 怎样介绍产品更加打动客户
四、了解客户需求的方法
1. 如何引导出客户的需求
2. 各类的客户回馈活动的本质
1）“*”法则——顾问式销售技巧
2）“FABE”——产品推介技巧
第五讲：中收产品的推荐
一、资产配置的概念
二、厅堂微沙龙的组织与开展
1. 微沙龙组织技巧与策略
2. 微沙龙的举办与流程要素
现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙
三、基金产品的推荐技巧
1. 任何人都适合买基金
2. 老年客户——债券基金、保本基金
3. 青年客户——股票基金、混合基金
四、基金定投的推荐
1. 利用工具法（转盘）
2. 微沙龙——大富翁游戏法
3. 推己及人法
五、保险产品的推荐技巧
六、贵金属的推荐技巧
1. 厅堂展示柜的设计及摆放
2. 网点开展贵金属沙龙的注意事项
案例：攻占朋友圈的小苹果
服务营销能力提升