课程大纲：

提升客户服务能力课程

课程背景：
房地产客户服务对房企的品牌、老业主的复购、小区物业的满意度等有着十分重要的影响，然而大家对客户服务不重视、存在各种片面理解。针对客户感受到的、提出的各种服务预期和诉求，往往不够及时、不够有效、不够诚意，不能够让购房者、业主等客户满意，从而影响楼盘去化、影响公司品牌、甚至影响上市房企的股价等。
本课程结合房企项目的全生命周期、销售中各场景、以及结合客户服务系统理论，进行针对性开发，课程中涉及大量的客户沟通与服务的痛点和难点问题，同时参考借鉴标杆房企的客户服务做法开发而成。

课程特色：
理论系统：涉及管理沟通、客户服务相关理论
案例丰富：大大小小10多个案例，促进学员理解吸收
话术工具：分享服务中的相关话术，加强课程实用性
研讨练习：累计近10个研讨和练习，促进技能提升
实用有效：众多练习都基于客服岗位工作和房企实际情况进行强化，具有较强的针对性

课程收益：
1、知识方面：熟悉客户服务的重要性及相关知识
2、技能方面：掌握不同类型客户、不同场景中服务技巧和客户投诉处理技巧
3、企业收益：提高客服服务品质，优化客户服务管理效果

授课对象：
销售人员、客服人员

授课方式：
讲师讲授、案例分析、分组研讨、课堂练习、辅导点评、角色扮演、有奖问答等

课程大纲
课程导入
一、房地产客户服务概述
1、对客户服务的4个片面理解
客户服务是客服部门的工作
客户服务是受理投诉、接受咨询等
客户服务是售后的工作
认为客户是指公司以外的客户
2、服务的意义
好的服务
不好的服务
客户满意
客户不满意
案例：某高端楼盘的案场服务
3、房地产的全流程服务
卖楼时的服务
交楼时的服务
物业服务
4、房地产客户服务的5个发展阶段
基本型服务
被动型服务
负责型服务
能动型服务
伙伴型服务
5、研讨：房地产客户服务与CRM的关系

二、房地产客户服务技巧训练
1、客户服务的分工
客户服务部职责
部门经理职责
外勤职责
内勤职责
2、客服部工作规范
仪容仪表要求
仪态行为规范
服务宗旨和原则
3、高端客户的服务需求
品质
品味
品牌
尊贵
4、服务营销
营销从服务开始
服务重在细节
研讨：我们的服务标准是什么？
5、服务的五个等级
基本服务
标准服务
满足服务
超值服务
难忘服务
6、服务品质
服务要用心
服务要有温度
服务要显尊贵
服务要用客户喜欢的方式
服务要超越客户的预期
案例：某地产公司服务品质案例
7、服务的七个场景及细节
案场服务
带看服务
洽谈服务
签约服务
跟进服务
交楼服务
物业服务
研讨：各场景服务中的常见问题及处理技巧
8、加强客户服务
提供咨询和投诉服务
进行满意度调查
分享资讯
客户酬谢活动
社群业主活动
案例：某房企的社群活动
公司品牌文化活动
案例：某房企的品牌文化活动
其他营销活动
研讨：如何提高客户的忠诚度？
研讨：常见问题处理

三、投诉处理技巧训练
案例导入：扩散到某地产公司董事会的一场投诉
1、正确认识投诉
投诉流程图
处理投诉的意义
2、投诉的等级分类
一般投诉
较大投诉
重大投诉
特大投诉
3、受理投诉的三个要点
听清楚
问清楚
记清楚
案例分析：受理投诉的案例分析
4、处理客户投诉的4个原则
先安抚感情、后处理事情
求同存异
不做过度承诺
双赢思维
5、处理投诉的3个要点
快速反应
及时反馈
跟踪到底
研讨：常见投诉的梳理
练习：投诉话术练习
6、研讨：如何提高投诉的处理效率？
7、研讨：如何提高投诉处理满意度？
8、研讨：如何降低投诉率？
课程回顾和总结
注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整！

提升客户服务能力课程