课程大纲：
网点服务与营销课程
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第一部分：智能化网点工作清分与解读
一、时移而势异，面临的挑战
1、这是一个什么样的时代？智能化网点对于大堂服务、营销、管理的改变
2、国际国内各大银行的变革应对
3、网点环境的改变
4、业务操作的改变
5、客户服务的改变
6、厅堂营销的改变
7、客户期望值的改变
8、智能变革来临，我们应该怎么办
真正决定我们职业未来的，我们是否具备智能时代需要的职业素养
第二部分：新时代环境下厅堂服务能力提升
一、网点优质服务管理
1、客户服务的四种类型
2、优质服务的四个步骤
3、银行营业大厅的优质服务管理
1) 如何制定银行营业大厅的优质服务标准
2) 如何训练提升营业人员服务技巧
3) 如何发现和改善服务问题
4) 如何处理服务突发事件
5) 银行服务案例分析与点评
二、网点突发事件管理（投诉管理）
1、银行业消费投诉形势及应对
1) 电话投诉?网络投诉
2) 书信投诉?媒体投诉
3) 上门投诉?微博投诉
4) 形成的特点：传播快、范围广、受众多、影响大等
2、金融消费权益保护典型案例
1) 管理问题案例
招行员工微博骂客户被辞退
个人信息滥用致信息主体被骚扰案
上海一银行职员非法出售客户信息获利
盗用客户余万元炒股，某外资银行职员被判刑
泼妇大骂银行员工案例分析
2) 营销方面案例
银行推荐老年人购买理财产品引发纠纷案
“双利存款”不是“存款”汇丰银行遭客户起诉案
客户网上解约不成功引发的投诉案例
消费者误解银行未履行告知义务案
3) 服务方面案例
不予打印死亡配偶存折账户清单案
七十万元汇错账户引发的纠纷案
“姖”与“姬”的个人本票
带十五万硬币存款的客户案例
中风老人亲自取钱猝死银行，三名职员被调查
4) 流程问题案例
代领纪念币引发排队不满
网上支付开通流程不严密法院判银行担责两成
银行卡挂失后仍被盗刷
盲人申办信用卡被歧视引发投诉案
银行柜面拦截非法开立账户案
第三部分:智能化厅堂营销之心理战术
1、传统营销模式与智能化时期营销的异同
1) 关注客户心理：客户心理分析
2) 关注客户行为：客户行为模式
2、营销中心理战术的应用
1) 挖掘和识别目标客户（望）
2) 客户深层需求及决策分析（闻）
3) 客户沟通引导技能提升（问）
4) 产品营销的技能提升（切）
5) 利用大数据开展客户维护
6) 利用智能设备提升厅堂服务
7) 银行常见产品适时呈现
团队转介与流程------环环相扣、团队协作、联动营销
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