课程大纲：
银行服务学习课程
课程背景
当下智能变革对金融行业的冲击力是前所未有的，对于银行的服务、营销能力提出更高的要求，各家银行在不断增加智能设备的同时也给予网点人员转型更严峻的考验，柜员如何做好转型，如何调整心态；客户经理如何提升服务竞争性；网点如何改进服务场景，如何设计打动客户的营销流程，提升客户优质服务体验，提升客户关系营销管理能力、服务品质与服务效率，从而提升银行核心竞争力，提升产能。
课程大纲：
一、构建*的客户服务管理体系
1、当前银行服务管理体系的关注点
1) 关注服务管理转向关注客户感知管理
2) 关注静态管理转向关注动态管理
3) 关注常规项目转向习惯性被查项目
4) 关注常规检查手段转向科学创新的检查手段
2、服务文化的创新与传承
1) 招商银行、交通银行等同业服务管理模式
2) 百千佳示范单位的服务创新模式
3) 员工服务理念导入与传承
3、塑造卓越的服务文化
1) 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
2) 服务文化塑造的基本思路与案例
4、评价实施体系
1) 服务流程优化的主要途径和要点
2) 服务标准制定的基本要求与提升方向
二、新时代下厅堂服务能力提升
1、客户的满意度和客户欣喜
1) 欣喜体验：客户感知超越期望达到惊讶的积极情绪状态
2) 客户体验效果：愉悦、新奇、忘我??
3) 客户体验主题：信任、便利、自主、有益??
4) 客户体验属性：产品优质、服务高效、员工亲和??
2、智能化厅堂服务特点：移动性、个性化、客制化、体验化
1) 厅堂服务流程十个一
2) 每一环节的目标与技巧
3、移动式服务：硬件巡场与软件巡场（百千佳示范网点）
1) 厅堂动线设计与管理
2) 人的思维特点
3) 人常有的感受
4) 客户心理变化：疫情带来的服务变化
三、提升服务管理有效性
1、客户服务人员的管理
1) 如何选拔优秀服务人员
2) 客户服务人员的考核与职业发展
3) 鼓励员工自我管理，自律管理
4) 客户体验师队伍建设四结合
2、辅导下属提升客户服务技巧
1) 客户服务技巧培训的主要内容
2) 优秀服务内训师培训
3、同业服务管理案例分析
1) 同业服务质量管理案例分析
2) 服务体系完善的案例分析
3) 服务标准化战略的案例分析
4) 超值服务的案例分析
5) 服务创新的案例分析
6) 管理客户期望值的案例分析
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