课程大纲：

应急处突能力课程

课程特色：
1、系统性课程系统架构清晰，所有内容前后贯穿，相互辉映，非单纯几个管理模块的拼凑。
2、有效性课程核心理论和管理技能是银行网点反复验证的管理经验和工作方法，具有很强实用性与时效性。
3、应用性旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到解决管理问题的原则，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

课程对象：内勤条线的主管、大堂经理、业务骨干

课程大纲：
第一部分 银行网点突发事件与投诉管理知识篇
1、网点突发事件定义：是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。
2、网点常见突发事件类型分析
3、人行投诉管理系统的12种投诉原因分类
4、当前银行网点投诉多发的主要原因
金融消费者权益保护核心问题
社会及新媒体对银行业高度关注
银行业服务和管理存在的问题
客户维权意识知识越来越专业

第二部分 服务处突与投诉管理能力提升篇
1、了解客户在表达做什么（分析客户需求）
心理分析：客户不满意的心理原因
情绪分析：当遭遇拒绝时容易产生的感受
倾听客户的要点：收集信息、传递尊重、分析情况
2、让客户理解我们在说什么
善于询问的三个层面：开放式询问、封闭式询问、聚集式询问
正向引导客户（冲温水法、循序渐进三步法）
3、突发事件的解决与跟进
面对投诉客户如何承诺
婉拒客户四种方法与谈判关键点
处理高风险投诉事件流程
老年客户与特殊客户的服务要点
无理取闹客户的应对步骤与岗位分工
4、消保投诉案例分析与化解（案例分析）：
断卡行动处理不当被客户投诉案例
超范围使用个人金融信息保护引发的案例（消费者金融信息泄露案）
老年客户智能设备服务案例（存款送鸡蛋活动七旬老人脑溢血案）
老年客户开户联网核查引发的投诉案例
客户在网点摔倒案例演练
开卡要求严客户不理解引发投诉
暴力客户用广告架砸柜员案例分析
电台主持人来电引发网络舆情案例分析
推荐理财产品引发客户误解引发的投诉
客户要求提前支取理财产品引发投诉案例
客户使用丈夫银行卡密码输错被锁引发的情绪波动
理财产品收益未达到引发的投诉案例

第三部分 服务一线人员自我心理管理篇
1、如何树立积极的工作心态
认识情绪原始区域：消极情绪与积极情绪
自我防御区域
外力援助区
崩溃区
2、提高个体的自我控制能力
如何恢复自我控制资源
个体层面危机调适技术：认知、情绪、躯体、行为层面
审视自我? 识别情绪?

应急处突能力课程