课程大纲：

声誉风险课程

课程大纲：
一、声誉风险与应急处理背景与要求
1、《*关于防范风险挑战、应对突发事件论述摘编》的出版与讲话
2、《银行保险机构声誉风险管理办法》要点解析
3、银行常见突发事件类型分析（结合近期热点）
4、当前银行网点投诉多发的主要原因
金融消费者权益保护核心问题
社会及新媒体对银行业高度关注
银行业服务和管理存在的问题
客户维权意识知识越来越专业

二、银行舆情管控特点与处理
1、金融行业声誉风险特点：金融业务专业性、广泛性、服务性
2、网络舆情特点分析：突发性、参与性、难预测、难操纵、难确定
3、预防“负面报道” 思路：把事干好、把话说好
4、银行保险机构声誉风险管理应遵循四个基本原则
5、正面引导舆情三要素
6、网点防范负面舆情七条原则
7、因势利导--投诉主体客体的心理分析
员工心理分析与情绪管理技巧

三、 客户投诉案例分析与化解技巧
1、断卡行动处理不当被客户投诉案例
心理分析：客户不满意的心理原因
情绪分析：当遭遇拒绝时容易产生的感受
倾听客户的要点
善于询问的三个层面
正向引导客户（循序渐进三步法）
2、超范围使用个人金融信息保护引发的案例（消费者金融信息泄露案）
员工行动规范
清晰规则的红线
事件分析与处理建议
婉拒客户四种方法与谈判关键点
3、老年客户智能设备服务案例（存款送鸡蛋活动七旬老人脑溢血案）
老年客户与特殊客户的服务要点
消保权益、案例启示、老年人需要什么样的服务（适老化服务）
《*办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》
客户等待时间八大原则
4、信用卡挂失引发舆情的案例
预防“负面报道” 思路：把事干好、把话说好
破解负面舆情的最核心原则：解决问题
基层面对媒体突然来访时的处理要点

声誉风险课程