课程大纲：

管理沟通能力课程

课程背景：
环境变化越来越变幻莫测，市场竞争越发显得激烈，人员变动也更加频繁。我们面对的不是天时、地利及人和，而是天变、竞争和挑战。作为经理人，你是否经常遇到以下这些挑战：
1.如何发展员工能力？员工能力提升不能仅通过课堂学习，更多地需要向他人学习，上级主管的教练辅导对员工的成长非常重要。
2.如何提升执行力？将员工个人的目标和公司或团队的目标保持一致，并完成业务结果，需要建立担责机制，持续地进行教练辅导。
3.如何提升高绩效？有效地帮助员工超越现有绩效指标（KPI）和历史绩效水平。无论新员工在学习的过程中，还是老员工遇到新情况。
4.如何提升生产率？即投入和产出比（ROI），加速员工的绩效产出，帮助员工技能发展，释放员工的潜能。
5.如何减少变革阻碍？处理多变、模糊、不确定和复杂的因素转变员工的抱怨异议，达成目标，让问题员工重新焕发激情。

课程收益：
我们以及*的公司都相信，只有激情投入的员工才能创造满意的顾客，只有满意的顾客才能提升股东的价值。统计数据也表明，辅导能够提高员工生产率、发展员工能力和改善员工满意度。因此，辅导技能是高效经理人的一项关键领导技能。
从理念转变、技巧提升和情境演练三个层面帮助学员掌握“教练领导力”关键概念、基本特征和核心价值。
学员参训后能够实施进行辅导对话以及运用在工作和生活的方方面面，从而提升领导力的核心技能建立良好的人际关系，夯实信任基石。
课程中将提供互动关系模型，是一把开启个人领导力的金钥匙，有利于提升领导力的其他技能。
原则：建立伙伴式的工作关系，培养赢得认同能力和影响力，提高团队工作氛围。
内容：整合互动技巧、反馈技巧，监督并引导他人完成工作目标，提高辅导技能。
工具：通过一系列层层递进的真实案例、角色扮演、影片学习，使用科学的辅导管理工具，学会使用辅导工具表并在工作中进行辅导对话。
衡量：通过对工作质量、数量、时间和成本四个方面对员工的绩效进行衡量。

课程结构：
高效管理沟通和应对各种情景的辅导员工，辅导员工迈向成功、纠正员工的绩效下降，以及管理绩效问题。

课程对象：
部门经理、业务经理和希望成为管理者的员工等

课程形式：
现场讲授、案例分享、角色扮演、小组辩论、影片学习、引导式学习等

课程大纲
第一讲：高效的管理沟通
管理沟通的四个基本技能
目的性表达
同理心倾听
有效地复述
清晰地澄清
课堂活动：你说我听
如何做好上下左右沟通？
向上沟通
向下沟通
同级沟通
客户沟通
案例分析和角色扮演

第二讲：高效的辅导技巧
小组讨论：分享辅导员工的成功经验和问题挑战
建立教练辅导关系
1.领导力之旅的绝佳伙伴
2.杰出领导应该具备的特征
3.独裁型和催化型领导者的区别
心理测试：催化态度正能量领导自我检测
4.建立你的个人*
1）做到真实诚信
2）寻求*表现
3）善于接受反馈
影片学习：黑夜中的火花
一把金钥匙互动对话模型
1.运用五项基本原则满足个人需求
1）维护自尊，提高信心
2）同理倾听，知己解彼
3）邀请参与，激发思维
4）分享传情，建立信任
5）适时支持，共同担责
课堂活动：卡片活动
2.建立五步互动流程满足任务需求:
1）明确目标，开启讨论
2）诊断问题，澄清原因
3）启发思考，促成方案
4）达成共识，落实计划
5）总结讨论，鼓励打气
3.促进互动谈话的两个技巧
实战角色扮演：如何面对老张的晋升？
管理工具：使用辅导管理工具表
建设性地改正员工行为
在组织中做到真诚坦率
表扬式反馈
团队活动：表扬卡-向你的桶里加水
改进式反馈
角色扮演：提供改进型反馈
3.反馈的三个原则
影片学习：识别有效的反馈
反馈中如何运用五项基本原则
如何寻求和给予反馈
管理工具：持续进行观察、反馈和支持
诊断员工绩效水平，情景化运用教练辅导
影响团队绩效的关键因素
目标和策略-做什么和如何做？
工作能力-能不能做好？
工作意愿-愿不愿意做？
环境氛围-允不允许做？
辅导是一种宝贵的资源
三种不同类型的辅导
主动式和反应式辅导
小组讨论：辅导的机会有哪些？

第三讲：建立信心，辅导员工迈向成功
1.识别员工迈向成功的机会
2.明确需求、进行辅导和提供支持
3.辅导员工迈向成功的辅导模型
影片学习：任何事都是可以谈的
角色扮演：标准案例演练成功型辅导
（提供标准案例，按照金钥匙辅导模型，三人一组演练，给与观察反馈）
课堂研讨：工作中辅导的阻力和助力
管理工具：使用辅导管理工具表

第四讲：消除障碍，辅导员工获得进步
1.发现员工改进绩效的机会
2.明确需求、进行辅导和提供支持
3.辅导员工改进绩效的模型
影片学习：忙的焦头烂额的老王
角色扮演：真实案例演练改进型辅导
（根据模板，学员撰写工作中的绩效案例，按照金钥匙辅导模型，二人一组演练，给与观察反馈，并结合工作情景加以讨论）
课堂研讨：在改进型辅导中遇到的挑战和应对方案
管理工具：使用辅导管理工具表

第五讲：提出警示，管理严重绩效问题
1.探讨实际中发生的真实案例
2.明确需求、进行辅导和提供支持
3.管理严重绩效问题的模型
4.了解公司内部的人事政策
影片学习：不能回避的绩效问题
课堂讨论：如何处理“不能胜任”的员工
培训转化：建立伙伴关系（Buddyrelationship），提高辅导技能。
（建立伙伴关系，目的是在工作中互相学习、促进，提高教练辅导技巧，在团队中营造教练文化和氛围，建构学习型团队）
课程总结和评估
根据考核需要，内容可以适当调整

管理沟通能力课程