课程大纲：
综合素质提升课程
课程背景：
随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值*化的业务份额成为银行间竞争的焦点。随着流程银行的推行，银行前后台业务逐渐科学化地整合，科学的营销制度必然选择银行竞争的主要策略理财客户经理制。因此，银行理财客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。
本培训项目科学地采用“综合素质?专业知识? 实战技能+工作态度”的综合培训，以素质和技能提升为目标；根据人的工作潜能发挥原理，从理财客户经理的内在驱动力的激发作为营销激励的起点，全面解决其工作态度及技能障碍；并深入结合银行的业务发展规划，将客户开发与维护、产品营销与推广、客户资信与风险识别、客户关系维护等具体的工作技能逐一细化，通过情景模拟、案例分享、视频资料、团队合作等互动方式，结合银行职员个体素质与技能差异，全面进行实务及技能提升的“个性化解决方案”。
课程收益：
1、 帮助银行理财经理掌握客户销售的流程，掌握每一阶段的实战技巧。
2、 帮助银行理财经理掌握高端客户寻找、开发与销售提升的理论、方法。
3、 帮助银行理财经理进行客户分类管理，减少客户流失，并且掌握客户挽留的技巧。
4、 做到让银行理财经理掌握销售过程的把控与管理的新思路和新方法，学会使用课堂中具体的工具表格。
5、 了解高端客户销售的现状和发展趋势，树立高端客户销售新理念；
6、 了解、掌握并能熟练运用电话外呼的技巧，提高电话约见客户的成功率；
7、 了解、掌握性格分类法、人生转变法、被动销售法，从而识别目标客户，发掘潜在客户；
8、 了解、掌握并能运用*提问模式，掌握客户的购买心理和与客户的沟通策略，从而可以较好地发掘客户需求；
9、 了解FABE法则，掌握银行产品介绍流程和技巧，并能在进行产品介绍时运用PALM卡、理财故事推介工具等；
课程对象：私营部、理财中心客户经理等
课程大纲：
1、 课程开场：团队策略游戏
2、 描绘轮廓：优秀的银行理财客户经理的轮廓描绘（四个维度）
3、 自我剖析：针对现状对自我进行剖析与评估
4、 厘清障碍：针对个人业绩目标所面临的障碍和困难
5、 课程期望：分组讨论对课程的期待并进行集中呈现
第一章：理财产品营销策略
一、银行个人客户开发技巧
(一)银行个人客户开发八步法：
甄选目标客户
拜访准备
接近客户建立信任
沟通并发掘客户需
产品价值呈现
异议处理
缔结成交?
优化客户关系
(二)如何甄选优质的目标客户
内部挖掘
外部发掘
人脉拓展
陌拜拓展
结盟拓展
网络拓展
(三)拜访客户必须做哪些准备？
客户背景资料分析与拜访预案准备
拜访关键一、让客户了解拜访价值
拜访关键二、引导出客户认同的问题
拜访关键三、让客户理解解决方案
拜访关键四、让客户接受解决方案
拜访关键五、促进客户达成合作
总结、提问与答疑
(四)接近客户的细节和技巧
(五)如何快速建立信任
(六)洞悉客户心理需求：
(七)我们为客户提供什么？
储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务
不同业务的营销技巧与实战案例解析
(八)如何展现产品价值？
活化演示VS体验营销
巧用“加、减、乘、除”
案例演示
(九)如何处理客户异议？
(十)如何踢好临门一脚？
二、VIP客户的主动服务营销技巧
(一)理财案例：眼睛里只有自己的产品
(二)理财案例：顾问式理财方案
(三)中资银行与外资银行的*差距点：VIP客户信息收集与档案管理
(四)识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
(五)深刻了解你的VIP客户理财心理，激发VIP客户的潜在需求
四种客户类型判断方法与技巧
四种不同类型的理财客户心理分析
用客户喜欢的沟通方式进行沟通
不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
三、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
(一)投资理财产品的营销卖点分析
“T系列”理财产品
个人外汇买卖
开放式基金
基金定投
保险产品
(二)银行卡的营销卖点分析
四、个人金融产品销售技巧
(一)有效介绍产品的FABE法则
(二)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
1、 理财金字塔原理
2、 “72”经验法则
3、 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
4、 理财对比法
(三)与客户成功对话的几个关键技巧
1、 专业术语口语化
2、 有效互动
3、 遭到拒绝后的艺术处理
4、 过程中让客户有成就感
(四)标准化的金融理财销售流程（实际案例演练）
1、 建立客户关系
2、 分析客户信息
3、 资产与现金流评估与分析
4、 制订可选择理财方案
5、 执行客户选择的理财方案
6、 跟踪与实施及反馈、与客户建立长久的合作战略
(五)情景模拟演练：七步成诗
1、营造良好的沟通氛围
2、有效提问-发掘客户需求
3、准确有效的产品推介
4、客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5、行动建议
6、给予客户合适的承诺
7、完美的结束对话
第二章：理财营销高效沟通技巧训练
一、理财客户经理观察能力训练
1、 十种不同性格客户的观察与应对技巧
2、 在销售谈判过程中观察能力的运用（通过客户举止，姿态、话音揣度其内心的思想活动）
二、理财客户经理倾听能力训练
1、 倾听的五大技巧
2、 倾听的四大障碍
三、语言表达能力训练
1、 理财客户经理语言表达的八项注意（称呼、适时、尊重、重点、否定、道别、恭维）
2、 理财客户经理四大非语言表达技巧（表情、距离、体姿、眼神）
3、 问话的五大误区（问话太多、问话太散、问话太大、问话太表面、问话太直接）
四、营销沟通技巧的训练
1、 事先要有准备，要了解客户，才可以沟通
2、 营造好的交流气氛
3、 要有适宜的仪表，微笑与友好的语气
4、 说好第一句话，并学会倾听客户
5、 讲究谈话的艺术，不要代替客户做决策
五、自我介绍六步法
1、 自己全名
2、 自己公司
3、 自己职务
4、 客户握手
5、 交换名片
6、 介绍同事
六、电话沟通技巧
1、 打电话
2、 接电话
七、电子邮件沟通技巧
1、 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
2、 正文如何让客户有感知？
3、 格式规范，内容严谨。注重结尾
4、 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
5、 感谢客户
八、手机短信沟通技巧
给客户发手机短信需要注意的4个细节
九、拜访客户技巧
1、 自我介绍
2、 赠送商务礼物
3、 营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）
4、 多听少说，收集客户信息，把握客户需求
5、 重复+确认
6、 向客户告别的技巧
7、 拜访后处理与跟进
十、初次拜访客户的八大注意事项
1、 营造良好气氛
2、 显示积极的态度
3、 抓住客户的兴趣和注意力
4、 进行对话性质的拜访
5、 主动控制谈话的方向
6、 保持相同的谈话方式
7、 有礼貌
8、 表现出专业性
十一、赞美客户技巧
第三章：理财经理的团队协作与团队配合技巧
一、建立团队共同目标
1、 如何制定营销工作总目标
2、 如何与下属设定并达成目标
3、 目标分解的总原则
4、 目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
5、 目标管理的追踪
6、 目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
二、团队配合营销技巧
1、 ABC法则配合策略
2、 假设成交策略
3、 黑白脸配合策略
4、 上级权利策略
5、 丢车保帅策略
6、 巧妙诉苦策略
7、 同一战线策略
8、 攻心为上策略
三、建立信任感
1、 常见影响信任感八大障碍分析
2、 建立信任感的沟通技巧
四、性格分析与四种性格人员相处技巧
1、 四种性格的特点描述
2、 四种性格人的短片片断
3、 分析、测试：自己属于什么性格？
4、 与四种性格的人相处技巧
五、关心支持同事技巧
1、 关心支持同事的三大原则
2、 关心支持同事的三大技巧
3、 关心支持同事的10种方式
模拟演练：10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、满足同事的深层需求
1、 马斯洛需求层次论
2、 冰山理论
3、 钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、团队会议组织技巧
1、 周例会召开技巧
2、 月总结会召开技巧
3、 表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练：营销团队周例会召开正反两案例分析
模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、团队冲突与化解
1、 对冲突的认知
2、 解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
3、 化解策略：
息事宁人策略；
ABC法则配合策略
攻心为上策略；
利弊分析策略；
九、团队教练训练
1、 培训、教练与辅导
2、 团队文化建设
3、 针对学员提出的问题设置培训考核
4、 课程内容及素材准备及训练
5、 培训技巧
第四章：理财经理业务能力拓展训练
一、练就一双寻找与发现客户的慧眼?
1、 客户会从哪条路上出现呢？?
2、 寻找与发现客户的三大原则?
3、 巧用寻找与发现客户的十大方法?
二、理财营销经理如何分析与整合客户
1、 选择客户的四个步骤
2、 评审客户的四项准则?
3、 客户的分析与评价?
4、 不同类型客户的整合思维模式
三、客户营销沙龙活动安排
1、 有效的组织及安排客户的营销活动，提升客户满意度，拓展新客户群体。
2、 为什么要搞营销活动
3、 营销活动应达到的目标是什么
4、 营销活动的主要类型及如何操作分享
5、 营销活动后续跟进营销案例分享与话术分享
四、头脑风暴、课堂作业：
1、 提炼出分行的标准化销售流程
2、 梳理流程各结点的关键动作！
3、 界定流程各阶段的里程碑！
五、客户的沟通与谈判技巧
1、谈判常犯错误
害怕丢单，不敢坚持合理要求
对客户让步过早，过快
意气用事，忘了目标
信息不足，盲人骑瞎马
内部协调不足，客户面前争论
缺乏整体计划，胡乱应战
被对方控制，处处被动
从最难，最敏感处开始
缺乏谈判策略，瞎谈瞎判
最后阶段草率，留下后患
2、银行客户经理的谈判必要准备工作
明确谈判的目标（争取银行合理利益，坚守利益阵地）
谈判人员的心态（为银行争取合理利益是责任）
报价策略（构建利益阵地）
评估自己的谈判实力与地位（主宰者，竞争者，危机者，祈求者）
3、银行客户经理谈判的展开阶段
提问的5W2H
提问的两种方式
通过提问得到我们需要的信息
什么是积极地聆听
破解对方战术的技巧
如何应对不同类型的谈判对象
如何建立自身的谈判优势
如何削弱对方的谈判优势
4、银行客户经理谈判的评估和调整阶段
谈判让步的技巧
适度让步的策略
5、达成协议
要注意的四个重要问题
结束阶段可能出现的问题
谈判结束的方式
如何攻克对方最后一分钟的犹豫
6、银行客户经理谈判的技巧和策略
传递拒绝信息时应避免的误区
探测对方底线的谈判的语言技巧
电话谈判的技巧对待不同的谈判者的策略（A、态度蛮横者C、情绪浮燥者D、有成见者）
7、 金融产品营销策划训练
银行产品营销分析能力训练
银行产品营销策划导向性训练
营销策划的思维拓展训练
综合素质提升课程
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