课程大纲：

服务礼仪沟通的培训

课程背景：
在中国产业结构转型升级的今天，随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到高效、温情、专业的服务，一个拥有竞争力的企业，拥有一个积极向上、和谐共进的团队，体现了企业良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质，已经势在必行，打造一个知礼、懂礼、用礼的团队，是企业核心竞争力重要的一环。
同时，为客户提供服务的过程中，掌握高效的沟通技巧发挥着至关重要的作用，因为沟通无处不在，与客户售前售中售后需要沟通，松下幸之助说：企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟时企业经营成败的重要因素。
所以，学习礼仪和掌握高效沟通的能力，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。在深度竞争下，如何提升企业品牌形象，对每一位员工来说，这都是需要学习的技能。

课程收益：
在各种商务场合应对*，举止有度，有力展示企业的软实力；
塑造良好的职业形象，增添个人气质与形象，为企业品牌增值，；
能根据不同工作场合，灵活运用各种服务礼仪，提升服务意识与职业素养；
从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
认知有效沟通的重要性与沟通的要点，掌握商务交往中的沟通艺术，提升投诉处理技巧；
掌握运用服务礼仪展开多方交流，塑造良好的个人及企业形象，实现行业领袖的目标；
培训结束后可制定出适合本营业厅的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；

授课对象：
客户服务人员、售后服务人员、客户经理

课程方式：
课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK
通过礼仪素养全能训练，“严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲
第一讲：服务意识与服务素养
破冰游戏分组
视频案例
一、唯有服务无法复制
1.电信服务礼仪的根本是什么
2.客户体验的最高层次
二、关注客户体验的呈现
1.礼仪文化带来好的客户体验
2.礼之用和为贵
三、服务礼仪的核心
案例：大树小草理论
1.立足中国看礼仪
2、服务意识的力量
3、服务“六心法则”
4、影响服务效果的因素分析
案例分析
讨论：如果您去消费您喜欢什么样的服务人员？
四、客人对酒店礼仪服务的要求

第二讲：营业厅服务形象管理
案例及分析
一、形象礼仪印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象
1.首因效应
2.30秒第一印象：55387定律
案例分析
二、形象礼仪仪容礼仪
出色的外表可以提升你的整体水平
1.女士化妆及发型选择
女士面部妆容
女士发型
手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
2.男士修面及发型选择
男士修面
男士发型选择
手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
三、形象礼仪仪表礼仪
你的服饰告诉了所有人你是谁！
1.重视“7秒钟”效应
2.着装的TPO原则
3.男士穿工装及搭配的服饰礼仪
4.女士穿工装及搭配的服饰礼仪
四、个人形象与自我品牌的定位
1．看“他/她”知自己
2．自媒体形象打造
互动：个人社交媒体形象定位

第三讲：行为仪态服务礼仪
案例分析+视频解析+头脑风暴+示范指导+模拟训练
一、服务行为礼仪专项训练
标准的服务站姿训练
端庄的服务坐姿训练
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
恭敬的递接礼仪巡礼
扣门的礼仪训练
迎接与指引礼仪训练
鞠躬礼仪及使用场景
现场示范演练+案例分析+视频+模拟训练+小组PK
二、服务仪态礼仪--亲和力训练
眼神礼仪--眼神的使用区域
“重视”你的客户
打造亲和力
优质服务与微笑
培养积极的心态
案例：99＝0
情绪压力管理
案例：快乐的钥匙
四、情商提升训练

第四讲：服务中的礼仪
一、问候礼仪
二、称呼礼仪
故事案例分享
三、握手礼仪
故事案例分享
四、介绍礼仪
五、名片礼仪
现场体验：身体不同坐姿的心理感受
六、电梯礼仪

第五讲：沟通技巧
互动：课前测试＋案例导入
一、语言艺术
1.词雅语美
2.文明用于服务
3.语气、语调、语速与态度
二、沟通艺术
1.沟通的重要性
2.沟通3A原则
3.沟通六件宝
4.聆听6要素
5.“沟通的基本礼仪
1)交谈态势语
2)称呼
3)学会赞美
4）同理心
6.沟通注意什么
7.电话礼仪

第六讲：客户抱怨投诉处理技巧
一、顾客投诉心理分析
1.求尊重心理
2.求发泄心理
3.求补偿心理
二、投诉处理处理核心
1.以客户为中心
2.顾客投诉＝机会
3.为公司带来常客
4.提高受理投诉人的应变能力
5.欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
6.改善品质的机会
三、避免投诉的秘诀
四、投诉处理五“不”原则
五、投诉处理7步骤
1.迅速隔离客户（营业场所）
2.安抚客户情绪
3.充分道歉
4.搜集足够的信息
5.给出解决方案
6.征求客户意见
7.跟踪服务
本节结束，团队PK

第七讲：复盘总结
一、珍惜情感帐户赢得好人缘
二、真理瞬间理论课程结束
三、分组PK战果揭幕

服务礼仪沟通的培训