课程大纲：

高速收费站服务培训

课程背景：
由于高速公路的社会公益性，承担的社会责任较为突出，顾客从领到通行卡进入高速公路后，双方就已经形成彼此的合作关系，顾客有权对于我们在整个服务过程中的问题提出意见。为加大高速公路通行费征收管理力度，在确保完成通行费征收任务的同时，应该提高文明服务水平，树立良好的窗口服务形象。

课程收益：
提升收费窗口服务品牌；
规范收费工作人员的服务行为；
对外展示公司优质服务形象；
从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
掌握商务交往中的沟通艺术，提升投诉处理技巧；
掌握运用服务礼仪展开多方交流，塑造良好的个人及企业形象，实现行业领袖的目标；
培训结束后可制定适合本企业的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；

授课对象：
收费站工作人员，管理中心各收费站的全体人员

课程方式：
课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK
通过礼仪素养全能训练，“严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲
第一讲：服务意识与服务素养
案例解析
一、唯有服务无法复制
1.高速收费员的优质客户服务
2.客户体验的最高层次
二、关注客户体验的呈现
1.礼仪文化带来好的客户体验
2.礼之用和为贵
三、服务礼仪的核心
案例：大树小草理论
1.立足中国看礼仪
2、服务意识的力量
3、服务“六心法则”
4、影响服务效果的因素分析
案例分析
讨论：如果您去消费您喜欢什么样的服务人员？
工作态度
我为谁而工作
我应该怎么做（职业能力：态度大于技能）
打造阳光心态

第二讲：收费窗口服务形象管理
案例及分析
一、形象礼仪印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象
1.首因效应
2.30秒第一印象：55387定律
案例分析
二、形象礼仪仪容礼仪
出色的外表可以提升你的整体水平
1.女士化妆及发型选择
女士面部妆容
女士发型
2.男士修面及发型选择
男士修面
男士发型选择
三、形象礼仪仪表礼仪
你的服饰告诉了所有人你是谁！
1.重视“7秒钟”效应
2.着装的TPO原则
3.男士穿工装及搭配的服饰礼仪
4.女士穿工装及搭配的服饰礼仪
四、服务行为仪态专项训练
案例分析+视频解析+头脑风暴+示范指导+模拟训练
标准的服务站姿训练
端庄的服务坐姿训练
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
得体的手势礼仪训练
鞠躬礼仪及使用场景
现场示范演练+案例分析+视频+模拟训练+小组PK
服务仪态礼仪--亲和力训练
眼神礼仪--眼神的使用区域
“重视”每一位服务的客户
打造亲和力
优质服务与微笑
发自内心的微笑训练
培养积极的心态
案例：99＝0
情绪压力管理
案例：快乐的钥匙
情商提升训练

第三讲：高速收费窗口卓越服务礼仪专项训练
一、扬手问候礼仪
二、礼貌的称呼礼仪
故事案例分享
三、恭敬的递解礼仪
故事案例分享
挥手道别礼仪
公路便民服务礼仪
加水服务
提供药品服务
提供修车工具服务
畅通真情服务
收费窗口服务礼仪实操知道考核
示范知道+模拟训练+就学员的疑问及难题现场解析+头脑风暴+模拟演练+点评

第四讲：沟通技巧
互动：课前测试＋案例导入
一、语言艺术
1.高速基本收费服务用语及金语
2.高速假节日情景用语
3.语气、语调、语速与态度
二、沟通艺术
1.沟通的重要性
2.沟通3A原则
3.沟通六件宝
4.聆听6要素
5.“沟通的基本礼仪
1)交谈态势语
2)称呼
3)学会赞美
4）同理心
三、知己解彼的沟通技巧

第五讲：客户抱怨投诉处理技巧
一、顾客投诉心理分析
1.求尊重心理
2.求发泄心理
3.求补偿心理
二、投诉处理处理核心
1.以客户为中心
2.顾客投诉＝机会
3.为公司带来常客
4.提高受理投诉人的应变能力
5.欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
6.改善品质的机会
三、避免投诉的秘诀
四、投诉处理五“不”原则
五、司机抱怨投诉处理礼仪
司机抱怨投诉心里分析
处理投诉的要诀：先关注感情，再处理事情
处理抱怨投诉的错误方式
影响处理司机不满抱怨效果的三大因素
六、投诉处理7步骤
1.迅速隔离客户（营业场所）
2.安抚客户情绪
3.充分道歉
4.搜集足够的信息
5.给出解决方案
6.征求客户意见
7.跟踪服务
本节结束，团队PK

第六讲：复盘总结
一、珍惜情感帐户赢得好人缘
二、真理瞬间理论课程结束
三、分组PK战果揭幕

高速收费站服务培训