课程大纲：

行业客户需求培训

第一模块：全业务竞争环境下集团市场趋势分析
第一节：全业务下的整体竞争形势
-兄弟运营商完成资源整合，市场竞争将空前激烈
-电信面向集团客户开展“一户一案”稳固拓展计划
-联通以行业应用、融合业务拉动3G业务发展
-自身短板将影响集团业务的高效展开
-有线宽带资源匮乏
-产品需求契合度不高
-渠道单一，资源投入不足，跨部门流程待优化

第二节：集团市场的整体运营现状
-集团客户数、集团成员数和整体收入增值率
-集团成员离网率
-集团成员ARPU
-信息化收入及增量贡献率

第三节：全业务下的集团市场重点工作回顾
-保有重要集团客户
-确立首席客户经理制
-与总参通信部签署战略合作协议
-重要签约合作项目
-危机化解
-拓展中小企业客户
-部署“深耕计划”
-成立“中小企业服务联盟”
-加强客户经理、集团佣金、异动预警等基础能力建设
-梳理产品体系，开展内部宣贯
-集团产品“三级六类”框架
-编写产品白皮书，打造客户经理工具包
-集团产品内部宣贯活动

第二模块：深挖集团集团客户行业信息采集与分析
第一节：集团客户信息收集综述
-行业背景信息收集
-行业发展状况分析、市场发展状况和同业竞争者状况信息收集与分析
-公司/企业发展状况信息收集与分析
-客户价值链分析
-企业类型、产品、客户的客户
-产品如何传递、每一级渠道末端最关心什么、终端客户最关心什么

第二节：行业客户需求价值链剖析
情景训练：不同行业客户价值链分析
-企业类型、产品
-客户的客户
-产品如何传递
-每一级渠道末端最关心什么
-终端客户最关心什么
客户筛选的“MAN”法
-行业客户筛选
-行业客户分析法
-行业客户分类
案例：政府价值链分析
-集团客户信息收集
-集团单位内部运营信息
-集团单位基础信息、决策链信息
-信息化情况收集、客户信息化需求收集
-关键人物信息
-竞争对手信息
-产品信息、资费信息、营销政策、公共关系
-对产品使用及售后服务的意见

第三节：行业客户需求挖掘三部曲
-需求假设
-需求假设行业客户需求案例分析
-集团客户行业背景的定性定量分析法
-集团客户的需求假设与分析
工具使用：集团客户价值链分析表
-需求挖掘*流程
-第一步询问现状问题的技巧和话术
-第二步问题询问的技巧和话术
-第三步*法的关键环节：引出暗示问题
案例分析：暗示问题有效应用带来的销售突破
暗示问题的玄机：痛苦加大法
-第四步需求满足询问
案例教学：*法的实践运用
-需求评估
-需求评估维度：重要性及紧迫性矩阵分析
-需求评估法：调查问卷
案例学习：银行行业需求假设及验证分析

第四节：行业客户需求挖掘技巧
-信息收集技巧
-分段法
-偷梁换柱
-激将法
-知识核准法
-推断法
-回避问题
-旁敲侧击
-关键信息获取的引导性话语
-您在过去几年里你对自己什么事情最感到自豪？
-有没有一些被服务不周的或服务有缺憾的经历？
-有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？
-信息收集的小策略参考
-从对象角度：先直接利益方，后间接利益方
-从结果角度：先利益点，后困惑不足点
-从客户层级角度：先中层，后高层
-用数据说话：适当用数据说话

第三模块：现场即市场集团现场营销策略与部署
第一节：集团现场营销流程解读
-营销策划现场解读
-营销口径理解和推广
-营销方案落地实施关键点
-营销礼品安排与现场堆放
-户外现场营销关键点掌控
-户外营销之节点控制轨迹跟踪全程掌控
-户外营销之风险评估科学预测合理规避
-户外营销之应急备案环境异动有备无患
-户外营销之营销话术情景话术分岗设定
第一步：兵马未动粮草先行
第一节：粮草先行现场营销四大先行
-客户先行
-宣传先行
-业务先行
-礼品先行
第一节：客户先行现场营销客户信息准备
第二节：产品先行业务组合信息选择
-服务吸引型业务
-网上缴费、积分兑换、资费优化……
-捆绑优惠型业务
-充值捆绑、手机捆绑、融合捆绑……
-新鲜体验型业务
-手机炒股、手机地图、12580客户端……
-产品组合优势剖析
第三节：礼品先行有效促销品准备
-特价管理技巧
讨论:特价活动为什么必须广而告之？特价活动要注意哪些技巧？
-赠品管理技巧
-赠品促销的利弊
-赠品促销的关键要点
-有奖促销礼品
-有奖促销策略之利弊
-有奖促销策略要点
第四节：宣传先行宣传物料准备
-宣传三对象
-关键人宣传
-服务宣传
-优惠宣传
-宣传三形式
-人员宣传
-短信宣传
-海报宣传
案例欣赏：
-功能型海报一：招呼人过来海报
-好事情来了
-好时候到了
-好地方很近
-好人就你了
-功能海报二：招呼进门海报
-干啥
-得啥
-功能海报三：招呼人掏钱海报
-业务名称
-业务关键
-现在办就能……

第二步：精心布置促进效果
第一节：氛围塑造甄选场所
第二节：现场海报张贴有讲究
-招呼人过来海报
-招呼人询问海报
-招呼人掏钱海报
第三节：氛围营造堆头设计
-第一眼
-一大堆
-好东西
第四节：氛围营造特殊堆头
-东西太小-吊起来
-没有桌子-摆地摊
-虚拟物品-显性化
第五节：氛围塑造超级模型
-包装堆头
-模型作展示
-实物演示
第六节：现场营销三组织
-组织自己人
-分配任务一个也少不了
-事不关己一定要推给别人
-推无可推最好记下
-组织关键信息
-活动的注意事项
-业务的注意事项
-赠品的注意事项
-组织客户
-区域设置
-区域功能明确
-客户有效流动
第七节：现场营销常见问题应对
-人烟稀少
-场面火爆

第三步：上下求索寻找契机
第一节：开场技巧
-瞬间建立信任感的八个关键点
-开场具备的三个境界
-从陌生到熟悉
-从熟悉到朋友
-不是亲人胜似亲人
-陌生拜访的开场切入
-简洁奇特
-抓住主题
-学会赞美
-注意提问
-多用转移
-常见的开场技巧
-单刀直入法
-瞒天过海法
-移花接木法
-它山之石法
第二节：需求引导
-实战黄金三问
-你用的是什么品牌？
-你每个月消费都清楚吗？
-相关的优惠活动都体验了吗？
第三节：快速推荐
-暗示需求
-提出问题
-对比介绍
-强调好处
-快速促成
第四节：化解促成
-技巧一：借力打力法
-技巧二：直接戳穿法
-技巧三：忽视法
-技巧四：补偿法
-技巧五：转移法
-技巧六：分解法
实战解析：
如何应对客户说：我考虑考虑
如何应对客户说：我回去再看看
如何应对客户说：下次再办

第四步：巧留尾巴细水长流
第一节：储备决定长远的三个一点
-让工作留一点尾巴
-在现场留一点东西
-给客户留一点期待
第二节：细水长流服务节奏
-定点
-定时
-定周期
第三节：给客户留一点期待
-留姓名（影响力）
-留号码（人脉力）
-留后路（信任力）
-留空间（吸引力）
第四节：现场营销的多多少少
-集团营销越多，业务盲点越少；
-营销准备越多，带回东西越少；
-现场营销越多，现场电话越少；

行业客户需求培训