课程大纲：

维护客户管理培训

第一讲：客户经理工作现状与问题剖析
-客户经理日常工作现状与问题剖析
-客户经理有效拜访现状与问题剖析
-客户经理基础管理现状与问题剖析
-客户经理的服务与营销能力的评估

第二讲：客户经理职责与定位分析
-客户经理的职责与定位分析
-客户经理胜任能力解析

第一讲：客户经理定位落差解析
-集团联络人与客户经理服务营销目标落差分析
-客户经理与集团关键人沟通管理落差解析
-客户经理的社会资源统合与自我定位落差解析

第二讲：客户资料管理要点解析
-客户系统资料比对模式
-客户行业深度了解与认知
-客户相关通讯数据分析
-客户关系管理准客户与客户的
-过渡管理

第三讲：客户经理维护客户要点解析
-同质化服务的突破点
-个性化服务的贴合点
-维系客户的要点解析
-目标导向的维系管理

第四讲：客户经理走访客户要点解析
-客户经理走访客户流程解析
-客户经理走访客户标准解析
-客户经理走访客户能力解析

第五讲：客户专业接触
-决策者分析
-权威型决策者
-协商型决策者
-咨询型决策者
-接触准备
-电话约访需达成的目标
-约访要点
-资料准备
-客户接触的原则
-专业的形象
-投缘的感觉
-帮其解决问题
-让客户更喜欢跟你打交道
-客户接触寒暄切入点
-个人角度切入
-企业角度切入
-客户接触课堂实战演练

第六讲：客户经理关系攻关要点解析
-客户关系攻关之如何让客户变得主动
-客户关系攻关之如何让“沉默客户”变得“活跃”
-客户关系攻关之满意度到忠诚度的飞跃

第七讲：客户关系的管理关键点
-客户管理类型分析
-建立在满足需求基础上的信任关系
-建立在个人间的信任关系
-个人间的信任关系的维护
-客户关系管理方法
-建立企业间的信任关系
-企业间的信任关系的维护
-与客户之间建立一种“拉链式”人际关系网
-客户信息“容积”
-扩大客户的信息量
-建立自己的信息库
-信息的保存和传递

第一讲：客户经理响应能力解析
-客户经理营销政策响应解析
-客户经理市场变化响应解析
-客户经理客户需求响应解析
-客户经理对手动作响应解析

第二讲：客户经理业务知识提升
-客户经理移动套餐知识解析
-客户经理新业务知识提升
-客户经理集团产品知识提升
-客户行业知识了解提升

第三讲：客户需求快速发掘
-沟通引导发掘需求
-需求沟通探寻四部曲
-行业背景需求发掘
-客户三种需求类别有效识别
-行业需求发掘示范案例
-带领客户走向供应的目标
-有效判断顾客的隐藏性需求
-必须将隐藏性需求引导到明显性需求
-将明显性需求与产品或方案的利益相关联
-将客户明显性需求转化成对解决方案渴望
-客户需求发掘课堂实战演练（信息机MAS相关行业应用）
-政府机关；金融、保险、证券、银行；能源、电力、供水、燃气；工商税务；零售、批发、快速消费品；制造业，团体、学校-------

第四讲：客户欲望激发
-预设利益让客户产生联想
-隐藏性需求转化为明显需求
-明显性需求转化为解决方案的渴望
-激发欲望实战推荐接触话术整合练习

第五讲：方案（产品）利益呈现
-方案呈现的FAEB法则
-常见增值业务功能和利益解析
-产品利益呈现的三句话
-行业产品呈现话术解析（集团彩铃、ADC）
-产品方案书的制作要素
第六讲：客户异议处理探寻
-客户异议类别解析
-常见异议处理方法
-共性异议处理法则
-客户异议处理课堂实战情景演练固化

第七讲：引导缔结临门一脚的方法
-识别关键决策人促成的信号
-如何让客户说“好”
-制约肯定回答
-假定成交选择
-最后机会成交法
-不敢果断射门的球员不是好球员

第八讲：拓展人脉关系
-主动索取转介绍
-习惯让客户帮你的忙！
-让客户觉得别人也需要！
-任何环节都可以进行转介绍

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