课程大纲：
商务服务礼仪接待培训
【课程背景】
随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。如何在各类商务场合中脱颖而出，完美展现独有的商务气质，为自己为企业赢得更多机会？如何以大方时尚的商务形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，使商务合作更加顺利进行？
有礼有节的行为举止是商务活动的润滑剂，处处彰显尊贵，能使我们在商务交往中左右逢源，无往不利，员工对外交往的品质往往体现所在企业的竞争软实力。没有高品质的商务礼仪，无法赢得他人的尊重，必将造成客户的无谓流失，因此，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。优质的商务礼仪是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段，商务礼仪已经成为个人和企业走向卓越的根本。
本课程将通过商务礼仪讲解与实操两大方面，提升整体职业素养，从而打造企业之完美名片，塑造企业高级感，提升企业效益。
【课程收益】
认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养
掌握商务接待方案制定内容
掌握商务接待礼仪前中后全流程，规范化、标准化实操，帮助商务人士规避失礼行为
提升行政职能部门商务礼仪实操能力与接待水平
了解商务乘车、宴请以及会务礼仪等细节，从细微之处尊重他人并赢得尊重
打造专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象
帮助学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力
专业实战能力提升，通过训练使人人成为效能点，为企业创造更好的经济和社会效益。
【课程对象】
行政接待人员、公司职员
【课程大纲】
第一讲：礼仪的概述
测试：礼仪行为课堂小测试
一、什么是礼仪
1、礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
2、礼仪特性与精髓
二、员工的礼仪接待水平=企业接待水平
第二讲：接待有备商务接待方案制定
一、商务接待工作前期“事”的准备
1、商务接待目标
2、评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等）
3、了解领导侧重程度与接待精神
4、确定接待流程及各场景场地、场所，涉及各场合的礼仪流程
5、问时间、定人员、商日程、定食宿交通
二、商务接待工作前期“人”的准备
1、双方主要领导及与会人员的基本信息，双方对接人员及出行信息
2、接待陪同的领导选择
3、双方重要人员的特殊需求与习惯
4、工作人员的基本分工
5、认人识人，通过提前学习对方主要领导
三、商务接待工作前期“会”的准备
头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏
1、召开接待前的分工协作会议
2、认人识人学习，熟记接待对象主要领导人物特征
3、环境准备：6Ｓ管理
4、接待的黄金法则
小组PK：根据过往国内、国外客户类型，编辑一份接待流程图
四、商务接待的中期工作
1、各使用场所的“踩点”与现场的准备
2、机场、高铁站等接送
3、接送车辆的准备，接送路线（酒店or公司堵车、沿途、b计划）
4、司机及接送人员的接送礼仪规范，对接人员的电话、微信礼仪
五、商务接待工作的后期工作
1、各时间段工作人员的总结与复盘
2、更新接待方案细则与工具
六、接待总体原则
1、身份对等
2、陪同对等
3、人数对等
七、接待方案编制
1、人员名单：领导、陪同人员、工作人员、记者等
2、迎送
3、陪同
4、食宿
5、会见
6、宴请
7、宣传报道
8、安全保卫
9、医疗保健
10、日程安排
小组PK：根据过往企业客户类型，编辑一份接待方案
第三讲：商务接待全流程实战应用礼仪
一、客户到访的迎接工作
1、到机场接机
2、到高铁站接站
3、到公司大门口迎接
4、迎接时是否需要准备鲜花、谁来送花
5、中国“迎三送七”的迎送礼仪
6、中国式的挥手礼仪
二、问候称呼礼仪：人际交往的第一把金钥匙
1、点头致意礼仪
2、问候的次序
3、得体的称呼
三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门
1、介绍人的站位、表情、手势规范
2、介绍的次序
3、介绍中的“察言观色”
四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪
1、名片的作用、内容
2、谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？
3、给别人递名片时，正确的做法是怎样的？
4、如果出现同时递名片的现象，该如何处理？
5、接过名片时，有哪些细节讲究？
6、名片的收藏与保存
五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感?
1、握手时谁先伸手？
2、掌握握手的三优先原则，让你显得大气又尊重对方
3、如何正确握手？
4、握手的禁忌
六、陪同客户行路礼仪实操
1、两人同行应该走在客户的哪边
2、三人同行应该怎么走
3、纵向行走有什么注意事项
4、路遇尊者怎么处理
七、陪同客户上下楼梯礼仪实操
1、陪同客户上楼梯，应该如何行走
2、楼梯的哪一侧是尊位？
3、引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？
4、楼梯引领手势、语言规范
八、陪同客户乘坐电梯礼仪实操
案例：不懂乘梯礼仪与客户抢电梯，失去大单
1、陪同客户，谁先进入电梯
2、电梯里的站位有尊卑之分吗？
3、陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯
4、乘座电梯时，有哪些注意事项？
5、请客户进出电梯的手势、语言规范
九、陪同客户进出房间礼仪实操
1、陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？
2、内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操
3、进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？
4、引领客户进入会议室实操
十、引领请座实操
1、 请客户到会议室入座手势、语言规范
2、 实操：请客入座
十一、会议室座次安排实操
案例：请客户到会议室就座，该坐哪个位置？
1、面门为上
2、以右为尊
3、以远为上
4、以景为上
5、主席台领导为双数时，如何排座
6、主席台领导为单数时，如何排座
7、情景演练：商务客户到来，会议室座次安排、席卡摆放
8、会议室布置十规范
1) 椅子离桌面的距离规范
2) 椅子与椅子之间的距离规范
3) 席卡摆放规范
4) 话筒摆放规范
5) 资料摆放规范
6) 纸笔摆放规范
7) 茶杯摆放规范
8) 矿泉水摆放规范
9) 小香巾（客户有要求时放）
10) 音响、话筒、采光、通风、温度要求
十二、上茶礼仪实操
1、从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？
2、上茶的顺序有什么讲究？
3、茶叶、水温的选择
4、多长时间为领导、客户续水？
5、续水方位、姿势、语言规范
6、情景演练：为客户上茶，讲师示范，学员练习，讲师点评
1）会客室低位上茶实操
2）会议室上茶实操
3）办公桌上茶实操
十三、参观讲解礼仪实操
1、讲解前的准备
1）讲解词的准备
2）讲解员的形象与专业准备
3）讲解路线的设计
2、讲解中的专业展示
1）讲解站姿呈现礼仪
2）讲解引导手势礼仪
3）讲解的语音语调语速
4）讲解的情感表达
5）讲解的速度把控，及时关注客人状态
6）讲解氛围把控，能适度与客人互动
情景演练：带客参观讲解模拟
十四、接待礼仪中的馈赠礼仪
1、头脑风暴：什么是好礼物
2、送礼的心理学
3、馈赠礼品选择
4、礼品馈赠禁忌
十五、接待后的合影礼仪
1、奇偶人数不同时的合影位次
2、主客双方合影的讲究
落地实操：请老师来合个影
十六、送客礼仪
1、送客三送
2、送客实操
3、培训方式：讲解、示范、训练、点评
第四讲：接待客户的乘车礼仪
一、开关车门护顶礼
1、客户到来，开左边车门还是右边车门？
2、如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？
3、如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？
二、乘车坐次礼仪
1、专车接送贵宾，怎么安排座位？
2、后排右座与后排左座哪个更显尊位？
3、坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？
4、专职驾驶员驾车的座次规范
5、上下车顺序
6、女士如何上下车更显优雅
7、课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操
第五讲：商务宴请礼仪“吃”出效益
一、宴请前的准备工作
1、宴请礼仪的流程
2、宴请前对宾客的了解
3、了解主客特殊需要
4、宴请地点的选择
5、车程的规划
二、宴请中的座次礼仪
1、主人应该座在哪里？
2、下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？
3、宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？
4、单主人宴请座次安排
5、双主人宴请座次安排
6、课堂演练：模拟宴请座次
三、点菜技巧
1、谁来点菜？
2、如何把握点菜的数量？
3、如何询问领导、客户的用餐口味？
4、点菜有哪些搭配技巧？
5、点菜注意事项
6、课堂演练：模拟点菜
四、用餐礼仪
1、当菜上桌时，谁先动筷？
2、餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？
3、鱼刺、骨头怎么吐？
4、想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？
5、餐桌上可以剔牙吗？
6、如何喝汤？
7、如何用筷？
8、如何为客户倒茶？
五、敬酒礼仪
1、谁先敬第一杯酒
2、如何为领导、客户倒酒
3、是先敬自己的领导，还是先敬客户
4、敬酒的姿势、语言规范
5、向领导、客户敬酒常用敬酒词
6、常用劝酒词、拒酒词话术
7、课堂演练：模拟敬酒
六、离席礼仪
1、如何买单？
2、中途离席怎么办
3、离席注意事项
4、课堂演练：中餐餐桌礼仪实操
课堂演练：餐桌礼仪实操
第六讲：企业精英高端商务形象六指标
本节内容如果学员已经掌握得非常好，则带过即可
一、如何打造自己的商务形象印记
1、什么样的人容易脱颖而出？
2、印象管理：首轮效应定输赢
3、魅力形象55387定律
二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益
1、发型：接待领导、客户的商务形象，留什么发型最适合，女士长发披肩好吗？
2、面容：给领导、客户留下好印象，男士、女士什么样的仪容规范更显成功、魅力
3、手部：手部指甲与佩饰规范，基本信任感就建立起来了
4、着装：高端商务接待着装很有讲究，怎么穿衣才得体？
1）着装TPO原则
2）区分场合的着装转换
3）男士穿衣搭配三色原则、三一定律、三大禁忌
4）女士穿衣搭配技巧
5、鞋袜：白鞋配白袜，一袜毁所有；正式场合应该穿什么样的鞋袜？
6、饰品：饰品搭配原则、
三、评一评：谁的商务形象更适合代表企业，接待国内外客户
第七讲：企业精英仪态礼仪提升气质与自信
本节内容如果学员已经掌握得非常好，则带过即可
一、图片解析：你的仪态会说话
二、案例讲解：
1、不会手势失去的大客户
2、工作人员坐姿不端正引投诉
三、仪态规范训练
1、站姿礼仪挺拔端庄气质美好
1) 不同场合运用不同站姿
2) 男士3种站姿训练
3) 女士4种站姿训练
4) 轻松1招提升站姿气质
2、走姿礼仪轻盈稳重充满自信
1) 男士走姿训练
2) 女士走姿训练
3、坐姿礼仪娴静大方体现尊重
1) 入座要领
2) 起座要领
3) 男士4种坐姿训练
4) 女士4种坐姿训练
4、蹲姿礼仪淡定从容体现优雅
1）拾物蹲姿训练
2）低位上茶蹲姿训练
3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4）男士蹲姿训练
5）女士蹲姿训练
5、手势礼仪优雅明确自信大方
1) 阅读指示手势训练
2) 指引方向手势训练
3) 端、拿、递、送物品手势训练
4) 男、女士手势规范讲解
体验：小细节显大尊重
培训方式：讲解、示范、训练、点评
现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第八讲：商务接待实操模拟演练、结业颁奖
一、模拟训练细则：
1、以小组为单位，每组进行接待演练展示
2、学员需结合企业实际接待场景及标准话术
3、根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演
4、培训师现场给于督导，纠偏和点评建议
5、根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品
二、分组PK战果揭幕 培训颁奖
商务服务礼仪接待培训
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