课程大纲：

职场沟通与冲突管理课程

【课程背景】
人无论是在家庭、企业、社会都离不开沟通。人际关系的成功是因为沟通，人际关系的失败也是因为沟通；团队绩效的优异离不开沟通，团队执行力不足也可归咎于沟通。
沟通能力和冲突处理是经理人成功的必要条件，沟通力是员工胜任力的必要条件，良好沟通是团队凝聚力的前提，沟通意识也是企业文化的核心之一。
企业中、团队中往往存在以下沟通问题：
工作中忽视沟通或遇到问题忘记沟通
对上级害怕沟通
对下属暴力沟通
部门之间不主动沟通
员工之间相互抱怨对方难沟通
对客户冲突不知如何处理
面对冲突应该如何解决
树立良好的沟通理念，培养良好的沟通习惯，掌握良好的沟通技巧，会使您在工作、生活中游刃有余，会使团队的配合更加紧密，会使企业文化积极向上。

【课程收益】
帮助学员掌握系统、先进、实用的管理技巧和沟通技能；
启发学员触类旁通，在管理实践中知行合一，在日常工作中艺术性应用所学的技能；
站在企业变革必须的角度，帮助参训人员更新营销理念，转变思维模式，统一思想；

【课程对象】
中、基层管理者

【课程大纲】
第一讲：沟通的正确认知：沟是行为，通是结果
一、关于职业化沟通与闲聊的区别
1、内容
2、对象
3、目的
二、关于沟通的概念
1、沟通：沟是动作，通是结果
2、沟通的三大要素：表达 倾听 反馈
3、沟通的冰山理论
4、沟通的同理心修炼：价值40万的测试题
三、沟通的三大修炼之表达修炼
1、表达公式
2、互动：语言画图
3、视频：改变语言改变世界
四、沟通的三大修炼之倾听修炼
1、倾听测试
2、听的五种层级
3、视频：听出对方的目的
4、倾听的一句话万能公式
5、倾听公式训练
五、沟通视频：紧急报案
1、表达的主要问题有哪些
2、倾听的主要问题有哪些
3、反馈的主要问题有哪些

第二讲: 对上沟通：有胆有识有想法
一、对上沟通的基本原则
1、定位：明确角色
2、到位：说清楚
3、补位：补充圆满
4、换位：能听懂吗？
二、汇报工作
1、案例：汇报工作
2、研讨分析
3、训练
4、汇报工作的结构化思维
三、汇报工作的六大时机
四、对上沟通中接受指令
1、明确指令
2、权衡任务
3、资源调配
4、责任承诺
参考方法：复述承诺法
五、对上沟通的反馈与请示
1、反馈与请示的背景“四适”：适时、适场、适式、适长
2、反馈与请示的内容“三有”：有调研 有选择 有答案
3、案例：买票的故事
六、对上沟通的结构性汇报
1、结论先行
2、上下对应
3、分类清楚
4、排序逻辑

第三讲：对下沟通：定果定责定模式
一、对下沟通的5R模式
1、结果定义
2、一对一责任
3、过程检查
4、即时反馈
5、改进复制
二、对下沟通的指令下达
1、指令下达的目的：对方接受吗？
2、命令的五种方式：强制VS自主
3、命令的五项注意
4、命令的内容5W1H
5、命令的流程：两讲三做
三、对下沟通的工作指导
1、多给方向，少给方法
2、多给原则，少给道理
3、多给引导，少给答案

第四讲：冲突处理：交心交流交方案
一、冲突的认知
案例：教授的裤子
1、本位主义之自我
2、本位主义之封闭
3、本位主义之冷漠
二、冲突的软方法内部客户价值思维
1、部门冲突案例分析
2、活动练习：我可以为你做什么
三、冲突处理的硬手段五招
1、冲突的三种原因：个体差异 信息闭塞 资源有限
2、冲突处理的五种方式：回避 包容 竞争 妥协 协同
3、不同情景下的冲突处理表

第五讲：沟通训练：360度沟通训练
1、模拟高中基层
2、通过沟通完成任务
课程回顾 课程结束

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