课程大纲：

企业产品服务培训

【培训对象】
企事业单位产品宣传、品牌维护、品牌运营等相关人员

【培训收益】
根据企业产品及服务的特性，掌握别具特色的服务营销策略和产品推广技巧。
提高自我学习能力，提高应变能力，培养对有价值客户的分析问题能力和发掘能力。
熟悉服务宣传与产品推广的特点和操作要求，基本具备相应技能。

第一单元：服务宣传与产品推广概述
1．服务宣传与产品推广的区别与联系
从内容上看：服务宣传注重于“获得感”，产品推广注重于“满足感”。
从功能上看：服务宣传注重于引导， 产品推广注重于宣传。
从表现形式上：服务行业的服务宣传与产品推广都是生产营销的一部分。
2．服务宣传的基本内容
服务宣传的概念
服务宣传与市场营销的区别
服务宣传体系
3．产品推广的基本内容
产品推广的整体性概念
树立产品推广整体性概念的意义

第二单元：服务宣传与产品推广的流程设计与管理
1．过程的概念与体系的构成
过程的概念
服务体系的概念与构成
产品推广的概念与构成
2．服务宣传与产品推广的流程设计
服务与产品信息的搜集与处理
外部环境信息
企业内部信息
优势与劣势、经营机会与威胁分析
1）经营的优势与劣势分析
2）市场机会与环境威胁分析
目标市场的确定
营销目标的确定
营销组合策略的策划
营销计划（或方案）的实施与控制
计划（或方案）的评估、检讨与调整
3．服务与产品的促销与沟通
沟通销售促进决策
销售促进的概念与必要性
销售沟通的概念
服务企业销售促进的必要性销售促进决策
销售促进结果的评价
4．服务与产品的有形展示
有形展示的概念
有形展示的作用
通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的好处
引导消费者对服务产生期望
促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉
帮助消费者识别服务企业及其产品的形象
有形展示的类型
根据有形展示能否被消费者拥有划分
根据构成要素的不同划分
有形展示管理
使服务有形化
使服务在心理上容易被消费者把握
服务环境的设计
服务环境的概念与特点
服务环境的创造
影响服务企业形象塑造的因素
5．关系营销与构建忠诚
顾客忠诚的标准：
关系营销与构建顾客关系：
典型的环境。
有感染力的细节。
有说服力的语言。
关系型顾客的目标及其利益：
如何建立并维持顾客关系

第三单元：服务宣传与产品推广的内部营销
1．内部营销的概念与内容
内部营销的概念
内部营销的内容
2．内部营销活动
一、双向沟通，共享信息
员工最感兴趣的信息
双向沟通、信息共享常用的方法和手段
二、人才选聘
员工培训
使员工尽可能详细地了解企业的服务战略，从而确定自己的角色
使员工形成对企业服务战略和顾客意识、全员营销意识的良好态度
加强员工沟通、销售和服务技巧
有效的激励手段
合理的报酬，使员工产生满足感良好的工作环境，使员工产生舒适感、温暖感
发挥员工个人才干，激励员工产生成就感和方向感
3．服务营销文化
服务营销文化的概念及功能
服务营销文化的概念
服务营销文化的功能
服务营销文化的要求
制定服务战略
改进组织结构
建立服务导向的领导体系
必要的知识和态度培训
服务营销文化的塑造
分析和规划
组织和实施
服务营销文化的变革

第四单元：服务宣传与产品推广的质量管理
1.服务宣传与产品推广质量概述
服务宣传与产品推广质量的含义和内容
服务宣传与产品推广质量属性及测定
2.服务宣传与产品推广质量评估、沟通与管理
质量评估模式
质量沟通
差距 1：管理者认识差距
差距 2：质量标准差距
差距 3：服务交易差距
差距 4：营销沟通的差距
差距 5：感知服务质量差距
质量管理模式
产品生产模式
消费者满意程度模式
相互交往模式
3.提高服务宣传与产品推广质量的方法和策略
提高服务质量的方法
标准跟进法蓝图技巧
提高质量的策略
树立整体质量管理的思想制定科学的营销战略
高层次管理者必须重视质量的提高
建立服务绩效的监督、考评机制
建立使顾客不满变为满意的系统
创造良好的服务环境

企业产品服务培训