课程大纲：

服务技能的培训

【培训对象】
客户经理、营业厅相关服务人员等

【培训收益】
了解和认识形象的重要性，掌握服务形象礼仪的规范
规范客户经理的行为规范，将客户服务真正落实到实处，从行为上彻底改变
掌握窗口服务流程，强化专业技能，持续提升用电客户满意度
加强客户经理与客户之间的沟通技巧，服务沟通规范
加强风险防范意识，有效降低客户投诉

一、客户经理服务形象礼仪训练
导入：服务礼仪的定义
1. 服务基本礼仪简介
2. 服务人员仪容仪表
3. 服务人员着装
4. 服务人形体仪态
5. 服务人表情神态
6. 服务中站姿基本礼仪动作
7. 服务中坐姿基本礼仪动作
8. 服务中走姿基本礼仪动作
9. 服务中蹲姿基本礼仪动作
10. 服务中手势动作(包括请坐、握手等)
11. 服务中鞠躬基本礼仪动作
12. 服务中其他基本礼仪动作

二、客户经理服务行为规范
导入：什么是电力优质服务？
1. 传统服务与网格化服务的区别
1）服务形式的转变
2）服务主导权的转变
3）服务内容的转变
2. 服务人员的基本职业素质
1) 礼貌服务规范服务用语
2) 主动服务提升服务意识
3) 热情服务微笑服务魅力
4) 周到服务关注服务细节
3.营业厅服务流程及服务用语规范
1）营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程
2）营业厅报装业务服务流程
3）营业厅咨询业务服务流程
4）营业厅收费业务的服务流程
5）营业厅现场管理流程
6）接待客户基本服务用语规范
7）语音、语调、语速、语气运用
8）现场服务行为规范

三、营业厅服务人员执行力
1.到位不到位，相差100倍
1）要想没问题，工作要到位；
2）要想发展快，工作要到位；
3）要想效益高，工作要到位。
2．提升效率的执行法则
1）服从法则：以服从为天职
2）目标法则：盯准一只野兔
3）时间法则：永远做重要不紧急
4）团队法则：利他就是利已
5）裸奔法则：没有退路就是出路
24字执行方针
1）执行前：决心第一、成败第二；
2）执行中：速度第一、完美第二；
3）执行后：结果第一、理由第二

四、客户经理服务沟通技巧
1. 服务沟通
1）服务沟通六个要素
2）服务沟通的渠道（途径）
3）沟通的漏斗
4）沟通感知的四个部分（乔哈里窗）
沟通风格测试：5分钟
2. 客户性格分析练习
讨论：四种客户的沟通风格及应对策略
3. 亲和技巧
1）认识亲和力
2）亲和力的表现
3）亲和力测试
案例：95598话务员亲和力如何？
4. 倾听技巧
1）倾听的层次
2）倾听的四个技巧
案例：资产分界点问题分析
5. 同理技巧
1）同理心与同情心
2）同理技巧运用
3）同理技巧的练习
案例：电表走得快，电费太贵分析
6. 赞美技巧
1）赞美的原理
2）赞美的目的与步骤
3）三种赞美方式
现场活动：赞美你的学习搭档
7. 提问技巧
1）提问的好处是什么？
2）常见的提问方式有哪些？

五、客户投诉处理与风险防范意识
1.服务风险防范与投诉预警管理
1）服务风险防范意识培育
2）“服务风险防范”系统分析
3）隐性投诉分析
4）服务隐患、风险、事故的区别
5）服务承诺管理
2. 客户期望值管理
1）客户期望如何产生
2）客户的显性期望
3）客户的潜在期望
4）客户的容忍区域
5）如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
3. 服务风险差距管理
导入：供电服务质量五大差距的内涵及其表现
1）需求认知差距：错误判断客户需求及其预警
2）服务能力差距：服务标准的理解问题及其预警
3）服务传递差距：内部协作中的问题及其预警
4）服务沟通差距：在客户沟通中的问题及其预警
5）客户体验差距：客户预期与实际感知问题及其预警
4. 投诉“预警管理”理念
导入：客户满意的概念
1）客户服务≠客户满意
2）客户满意是如何产生
3）客户满意的意义
5. 投诉预警之如何做好事前预防
1）影响客户服务感知的指标
2）巧用心理分析，识别潜在不满意客户
3）差异化服务，多样化关怀提升不满意客户的服务感知
6.客户投诉的真相
1）客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
2）投诉是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式
3）完美无缺的服务是不现实的
7. 营业厅服务风险防患
1）自身言行风险规避
2）分流导办服务风险防患
3）自助服务风险防患
4）咨询查询服务风险防患
a.客户表示对查询结果不理解时
b.无法立即答复客户咨询查询时
c.需要跟踪督办时
5）业务受理服务风险防患
a.了解需求、准确判断业务类别
b.一次告知
8. 超越客户满意的三大策略
1）提高服务品质
2）巧妙的降低客户的期望
3）精神情感层面的满足
9. 客户抱怨投诉处理的六步骤
1）耐心倾听
2）表示同情理解并致歉
3）分析投诉原因
4）提出公平化解方案
5）获得认同立即执行
6）跟进实施

服务技能的培训