课程大纲：

客户关系管理课程 培训

【课程背景】
如何分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考？
如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性？
如何掌握客户公关礼仪的细节，深化关键客户的信任度？
本课程通过剧本杀实战演练，帮助学员剖析关键大客户“人”的行为，准确定位客户管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升客户信任度和客户粘性。能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路。

【课程收益】
学习高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心
掌握客户领导参访，商务会谈的注意事项
了解不同性格领导的特点及应对策略
学会如何突破客户的决策层
推动客户升级，突破4大难题

【课程对象】业务人员

【课程大纲】
一、剧本杀导入：深度剖析9T客户的性格特征与公关策略
1、完美型客户
发现完美型客户的行为特征
难侍候的完美型客户，用事实帮助你说话
2、给与型客户
给与型的行为特征
乐于助人的给予型客户，保持愉悦的人际关系是关键
3、成就型客户
发现成就型客户的行为特征
以目标为导向的成就型客户，满足他们的求胜心理
为合作注入挑战性，激发客户的成就感
4、浪漫型客户
发现浪漫型客户的行为特征
灵动敏感的浪漫型客户，从他们的内在需求下手
接纳和认同客户的想法，关键时刻尝试以退为进
5、思考型客户
发现思考型客户的行为特征
代表人物：爱因斯坦，比尔盖茨，马化腾，王传福
冷静含蓄的思考型客户，给他们适度的精神空间
用数字说话，让客户相信与你合作最合算
6、服从型客户
发现服从型客户的的行为特征
面对逆境时：嫉妒焦虑，自我贬低，惊惧，有被虐的倾向，难以信任他人
谨慎而又忠实的服从型客户，用安全感打败他们的负面投射
7、享受型客户
发现享受型客户的行为特征：
代表人物：曾志伟，黄沾，周伯通
开心果般的享乐型客户，让他们有兴趣你才能如愿
8、指挥型客户
发现指挥型客户的行为特征
强势而热情的指挥型客户，尊重与耐心比什么都重要
勇敢承担该承担的责任，宁可被他们骂也别被他们瞧不起
在客户冲动时不与他们对抗，想办法转移他们的注意力
巧妙地使用激将法，他们会督促自己展开行动
9、和平型客户
发现和平型客户的行为特征
随和优柔的和平型客户，将自己变成他们愿意支持的伙伴

二、剧本杀团体共创
1、以小组为单位，团队共创剧本（30分钟）
主题：现实工作中实际碰到的最有挑战的客户沟通场景（异议，争执，投诉……）
内容要求：
策划项目及客户信息
人物性格真实定位
真实场景还原
2、剧本匿名打散，通过小组抽签的方式决定拿到的剧本（30分钟）
组内讨论：
决策链条判断
关键决策人判断
商务沟通策略
三、剧本杀实战PK（3小时）
小组抽签决定出场顺序
剧本创作组负责扮演客户方角色
剧本杀分组实战（每组30分钟，预计四个组）
每组表演结束，正反方观察组（老师指定）点评打分
每组表演结束，老师点评复盘
四、总结与颁奖

客户关系管理课程 培训