课程大纲：

政务服务标准化培训

【培训对象】
政府服务人员，政务中心窗口服务人员等

【培训收益】
建立引导员、办理人员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质
通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场服务人员的技巧及水平
通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与办事群众之间的摩擦
通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力

第一章：服务规范礼仪训练
1、服务基本礼仪
2、窗口服务人员仪表仪容训练
3、礼貌用语
4、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
5、早（晨）会制度导入和运作技巧（可有可取消，看规定）
6、服务大厅取号（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
7、服务大厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示）
8、现场礼仪演练

第二章：服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
一、服务规范用语、业务受理流程训练
二、投诉处理技巧
三、重点知识回顾
四、工作人员、业务受理员服务接待流程
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
送客：双手递、起立送
五、工作人员、业务受理员对群众接待的原则
先外后内原则
先接后办原则
“接一、安二、招呼三”原则
“暂停服务亮牌”原则
首问责任制原则
六、服务大厅应急事件应对策略及技巧
电脑出现故障时的应对技巧
系统出现故障时的应对技巧
办理中中突发停电的应急处理
客户情绪激动时的应对技巧
客户突发疾病或发生意外
客户排队数量激增时如何应对
发生火灾、爆炸事件的应急策略
律师、媒体来访的应对策略

第三章：现场环境6S管理
问题：群众一进入大厅，首要关注什么？
小游戏：为什么要做6S
一、6S的导入标准
１.何为6S
6S的定义
6S管理的核心思想
6S执行要领
2.6S管理实施方法
每个S的执行目的
每个S的实施要点
实施原则
二、6S落地实施后的案例展示
１.等候区
２.工作区
３.功能区
４.自助区
５.展示室

第四章：服务沟通表达技巧
一、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、认同
1、微笑训练
使用四级强度训练微笑：
针对友好的群众微笑；
针对心情的不佳的群众微笑；
针对批评我们的群众微笑；
针对强势指责投诉我们的群众微笑；
2、赞美训练
赞美话术
赞美的十大内容
赞美禁忌
标签赞美15句话
3、提问技巧训练
开放式提问训练
封闭提问训练
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
针对友好沟通的群众聆听技巧
针对心情的不佳的群众聆听技巧
针对批评我们的、语言过快群众的聆听技巧
针对语音不标准、说话不清晰的群众的聆听技巧
针对强势指责投诉我们的群众聆听技巧）
6、认同技巧训练（针对五常见问题的沟通技巧）
三、深入对方情境
1、情感处理方法
2、对方最关心的是什么
3、面对群众激动的引导
4、如何与群众沟通时说舒服的话语
5、如何引导办事群众的思维
四、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、经典高效引导技巧
五、认同法则
1、积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
2、核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
3、积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
六、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
七、高效沟通方法：
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查

第五章、办事群众抱怨投诉处理技能训练
一、群众抱怨投诉心理分析
1、群众投诉的原因
2、群众抱怨投诉的心理分析
3、群众抱怨投诉目的与动机
群众因我们办理业务慢投诉心理分析
群众因服务态度不好电话咨询投诉心理分析
群众因流程不清晰投诉心理分析
群众因等待时间久无理取闹心理分析
二、处理群众投诉宗旨：群众满意*VS企业损失最小
三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
四、超越群众满意的三大策略
1、提高服务品质
2、降低客户期望值
3、精神情感层面满足
五、避免10种错误处理办事群众抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到群众身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问群众
9、语言地雷
10、忽视群众的情感需求
六、影响处理办事群众不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
七、群众抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、同理心原则
3、分析原因
4、提出化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
八、办事群众抱怨投诉处理细节：
1、语言细节
2、行为细节
3、三换原则
九、巧妙降低期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
十一、当我们无法满足办事群众的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
十二、快速处理抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
十三、抱怨及投诉处理的十对策
1、息事宁人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白脸配合策略
4、上级权利策略
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略
7、农村包围城市策略
8、攻心为上策略
9、巧妙诉苦策略
10、同一战线策略
十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现
1、抱怨投诉处理方案策划
抱怨投诉处理方案的核心目标
抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
2、抱怨投诉处理方案呈现
以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十五、特殊群众抱怨投诉处理策略整合
1、企业原因造成的抱怨投诉
2、骚扰型群众抱怨投诉
3、恶意投诉

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