课程大纲：

营业厅人员服务培训

【培训对象】
综合柜员

【培训收益】
模块 内容
模块一：营业厅人员服务 引言：
1.认识我们的行业
2.电力行业服务解析
3.电力行业发展与转变的趋动力来源
4.互联网时代下对“电力营业厅服务”提出的特殊要求
认识自我：我是谁？
意识及心态修炼 一、服务人员角色定位
二、强化服务意识，塑造正确的服务心态
三、服务人员应具有的职业素质
案例：马斯洛的需求论
1. 在生活水平越来越好的当今社会，受到尊重成为社会人最普遍的
心理需求
视频：营业厅的特殊服务
结论：电力营业厅内的最优服务就是要“自我认知”“对角思考”
互动讨论：
1.作为一名优秀的电力服务人员应该拥有怎样的服务心态？
2.去一些政府部门的窗口办事时对对方的业务办理态度有怎样的期待？
四、良好的服务态度是客户办理业务时的隐性需求

模块二：客户服务沟通技巧 一、什么是“沟通” 互动：特色沟通
案例分析：营业厅沟通特征案例分析：营业厅沟通本质
二、营业厅人员与客户沟通失败的主要原因
三、营业厅人员与客户的沟通要从“思维沟通”开始
1.营业厅人员自我思维认知
2.不同客户特征的认识与归纳
3.针对不同客户沟通的技巧
4.赢得合作的语言表达艺术
情景演练：接到没法办的客户需求。客户抱怨说别人那行得通，怎 么你这边不行。如何有技巧性的向客户说明情况，使其能够接受？ 四、影响沟通效果的因素
（内容、声音语言、态度、情绪、信心）
五、沟通过程中客户情绪察觉与管理
六、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 七、深入对方情境（了解客户的意图及心理）
1.情感处理三步曲
2.对方最关心的是什么
3.进入对方心理舒适区
4.面对客户激动如何引导
5.如何与客户沟通时插入自己的话
八、高效引导技巧
1.开放式提问、封闭式提问
2.经典高效引导技巧

模块三：未诉先决 投诉预警管理 一、客户抱怨产生的过程：
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
二、投诉预警之如何做好事前预防
1.影响客户服务感知的指标
2.巧用心理分析，识别潜在不满意客户
3.差异化服务，多样化关怀提升不满意客户的服务感知
三、客户投诉的真相
1.客户投诉是让我们找到问题根源的宝贵信息
2.投诉是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式
3.完美无缺的服务是不现实的
案例分析研讨：引起老大爷在营业厅发飙的诱因有哪些？ 四、“潜在不满意客户”服务理念
五、营业厅服务风险防患
1.自身言行风险规避
2.分流导办服务风险防患
3.自助服务风险防患
4.咨询查询服务风险防患
a.客户表示对查询结果不理解时
b.无法立即答复客户咨询查询时
c.需要跟踪督办时
5.业务受理服务风险防患
a.了解需求、准确判断业务类别
b.一次告知
六、巧用心理分析，识别潜在不满意客户
1.触摸鼻子传达的信号
2.用手遮住嘴巴传达的信号
3.抓挠耳朵代表什么意思
4.拉拽衣领传达的信号
5.明确的排斥：双臂交叉抱胸
6.温和的抗拒：紧闭双唇的微笑
7.身体距离的心理暗示
8.注意他皱起的眉头
9.用手指敲击桌面代表什么？ 10.头部微微倾斜的含义
11.看出他的厌倦：用手掌托住脑袋
12.把手搭在椅子的扶手上传达的信息是什么
案例分析：正常客户向“神经病”转化的前奏 七、沟通中的客户投诉应对
案例分析：用沟通识别客户投诉类型经验分享：情感沟通三步曲

模块四：突发事件应对 一、遇情绪激动的客户
二、遇醉酒闹事/无理取闹的客户
三、遇三人以上集体抱怨投诉的客户四、遇媒体采访
五、当上级领导参观考察时
六、当相关部门暗访时（辨识暗访者、快速反应，正确应对） 现场模拟：掌握服务现场应急情况操作方法
-粗暴型客户在营业厅大吵大闹怎么办（如客户觉得收费不合 理，到营业厅进门就吵）？
-酒醉型客户妨碍营业厅正常工作怎么办？
-恐吓型客户对营业厅人员恐吓威胁怎么办？

营业厅人员服务培训