课程大纲：

银行厅堂服务提升培训

【课程背景】
客户服务是永恒不变的话题 ，在新媒体、数字化飞速发展的现在 ，服务工作面临更高、更细、 更专业的要求 ，客户消保意识也在不断增强 ，所有以往的标准化服务已经完全不能满足现在客户的服务需求 ，我们的服务工作要从根本上进行改变 ，从冷到热 ，从标准到延伸。

【课程收益】
了解新常态下网点面临的服务压力和新的挑战
掌握厅堂客户动线管理的基本技巧
学会使用金融科技开展有效客户分流
掌握厅堂人员协作作业的基本逻辑和流程

【课程对象】银行网点负责人

【课程大纲】
第一讲 ：新形势下服务环境分析
一、服务监督面临严峻形势
（ 一 ）多渠道的服务投诉路径
1、监管投诉渠道
2、媒体多样化
3、 自媒体
（ 二 ）银行服务工作关注度不断升高
1、监管部门关注
2、 民众关注
3、 同业关注
（ 三 ）反面案例层出不穷 ，公信力下降
1、服务态度问题
2、服务流程不当
3、案件问题
二、客户服务需求不断增加
（ 一 ）需要被重视
1、个性化
2、复杂化
3、普遍化
（ 二 ）财富的安全及增值
1、追求收益
2、客户自身投资能力增强
（ 三 ）更加便捷的银行服务
1、安全快捷
2、高效准确
三、 自身服务要求不断提升
（ 一 ）岗位职责要求
（ 二 ）同业竞争化
（ 三 ）岗位贡献度
四、 目前服务中的难点分析
（ 一 ）以客户为中心仍未实现
（ 二 ）未形成客户服务的常态化
（ 三 ）客户关注度仍不够

第二讲 ：如何实现有效的厅堂客户动线管理
一、影响客户动线管理的因素都有哪些
（ 一 ）网点布局合理化
客户动线图解析
（ 二 ）厅堂人员合理补位流程
1、主力和替补
2、补位时点
3、沟通机制的建立
（三）客户接待流程梳理
1、到访前
充分利用预约和排号功能（如有）
2、到访中
1 ）VIP客户接待流程图解析
2 ）迎宾、咨询、 引导服务流程图解析
3 ）自助银行/智能自助区服务流程图解析
4 ）填单服务流程图解析
5 ）等候区服务流程图解析
3、到访后
1 ）线上及智能分流客户回访
2 ）各种线上活动对标推广

第三讲 ：客户情绪安抚技巧
一、厅堂服务工作的轻重缓急
（ 一 ）厅堂重点工作的象限管理
四象限图解析
（ 二 ）客户接待的时间差管理
1、紧急业务必提前
2、一般业务分心做
3、普通业务缓一缓
切记原则！ ！
（三）业务种类进行必要归类办理
1、以“效”为主
2、以“专”为径
3、动态调整
切记原则！ ！
二、客户情绪安抚的几个小办法
（ 一 ）活动引导
（ 二 ）借助外力
（ 三 ）需求导向
（四）有效引见
（五）客户分段管理

第四讲 ：场景演练及分析
案例一 ：厅堂多业务情况下怎么进行有效分流
案例二：工作繁杂导致工单无法及时回复
案例三：业务办理速度慢导致多名客户争吵投诉 ，大堂经理无法顾及
案例四 ：多名客户向大堂经理询问业务该如何应对
案例五：客户等待时间长 ，如何安抚
案例六 ：一个客户要投诉 ，多个客户起哄 ，如何处理？
案例七 ：老年客户及不愿意配合在智能柜台业务办理业务的客户 ，如何解答和劝说

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