课程大纲：

电信营业厅礼仪培训

【培训对象】
电信营业厅服务接待人员，电信营业厅大堂经理等

【培训收益】
1.通过培训使电信营业厅服务人员更好的认识服务的重要性； 2.通过培训使电信营业厅服务人员约束自己的行为，树立自己的专业形象； 3.通过培训使电信营业厅服务人员以专业的姿态接待客户； 4.通过培训使电信营业厅服务人员熟悉接待流程和过程中的礼仪； 5.通过培训使电信营业厅服务人员在接待用语，接待行为上都有所提升； 6.通过培训使电信营业厅接待人员以最优质的服务提升电信行业竞争力；
课程导入：什么是服务接待？
第一部分：电信营业厅服务接待礼仪概述
一、什么是服务接待礼仪
1.什么是礼仪
2.服务接待礼仪是一种特殊的礼仪形式
二、服务接待礼仪的意义
1.服务接待礼仪是提高服务客户质量的关键
2.服务接待礼仪是提高行业竞争力的有效手段
3.服务接待礼仪是留住客户的直接影响作用
4.服务接待礼仪是增强经济实力、树立行业形象的重要手段
三、如何让服务接待礼仪成为必要
1.给服务接待人员注入”服务意识“
2.营造良好的服务接待文化氛围

第二部分：电信营业厅服务接待礼仪的基本原则
一、顾客第一的原则
1.满足顾客的需求是服务人员的最高行为准则
2.善解人意明白顾客的意思
3.对顾客忠诚
4.让顾客选择
5.给顾客方便
二、顾客满意的原则
1.让顾客有宾至如归的感觉
2.电信营业厅服务人员要殷勤服务
3.要尊重顾客的要求
4.对待顾客要一视同仁
5.认真对待顾客的意见
三、顾客至上的原则
1.不拒绝顾客的要求
2.顾客的事就是大家的事
3.不给顾客带来任何不愉快
4.不干扰顾客
5.不冒犯顾客
6.顾客是上帝

第三部分：电信营业厅服务接待人员仪容仪表礼仪
一、营业厅服务接待人员的服饰基本要求
1.要符合服务接待人员的身份
2.要符合服务接待人员所在的场合
3.要整洁美观
二、营业厅服务接待人员正装的选择与穿着
1.男士正装的选择和穿着
2.女士正装的选择和穿着
三、营业厅服务接待人员饰品的选择和佩戴
1.饰品的选择要适当
2.饰品的佩戴要得体
四、营业厅服务接待人员仪容的基本要求
1.整体风格要整洁、整齐、大方
2.头发、脸部、口腔和耳朵要注意整洁卫生
五、营业厅服务接待人员的个人习惯礼仪
1.不做不雅观的小动作
2.打喷嚏、咳嗽时注意卫生
3.不随地吐痰、擤鼻涕
4.保持接待大厅整洁
六、营业厅服务接待人员神态要求
1.神态的含义及基本要求
2.微笑是*的语言
3.恰当运用眼神

第四部分：电信营业厅服务接待人员举止风度礼仪
一、服务接待人员举止风度总体要求
1.热情周到
2.谦恭有礼
二、服务接待人员的姿态
1.站有站姿站的沉稳
2.坐有坐姿坐的优雅
3.走有走姿走的挺拔
三、服务接待人员的基本行为要求
1.入座、离座
2.出入房门、电梯
3.上下楼梯
4.递送物品
5.乘坐汽车
四、服务接待人员常见的见面礼和手势语
1.初次见面的握手礼
2.眼神交汇时点头致意
3.顾客离去时挥手告别
4.召唤的手势礼仪
5.用手指指数礼仪

第五部分：服务接待人员的交谈礼仪
一、服务接待人员交谈的总体要求
1.态度亲切
2.行为恭谦
3.说话算话
二、服务接待人员的谈话礼仪
1.以顾客习惯的方式进行谈话
2.用委婉、商量的语气与顾客交谈
3.赞美和表示认同
4.善于提问和回答
5.避免使用消极性语言
三、服务接待人员的倾听礼仪
1.认真的倾听，眼神交流
2.适当反应，给顾客继续下去的暗示
3.多理解少评论
4.不与顾客争辩，满足顾客至上

第六部分：电信营业厅服务接待工作流程礼仪
一、服务接待工作概述
1.接待工作的原则：以礼相待、热情接待、真诚相待
2.接待工作的要求：内外有别，标准各一，热情，周到，以人为本
二、服务接待礼仪要求
1.个人服饰要自然协调、符合规范
2.言谈举止要礼貌、准确
三、服务接待礼仪的流程
1.与顾客见面
2.做自我介绍或介绍他人
3.与顾客握手
4.与顾客交谈
5.为顾客做引导
6.递交名片或文件
7.接受顾客文件或其他

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