课程大纲：

提升顾客体验培训

【培训收益】
标题 课程大纲
第一部分
了解顾客心理
一、了解顾客的心理
1、感受性强：希望被重视
2、自尊心强：爱面子
3、进取心强：爱攀比
4、自我评价高：爱被赞美
5、自我意识强：爱指挥人
6、“报复心”重：爱发脾气
二、重塑阳光心态，轻松服务顾客
1、人生就如一场戏：时刻注意“角色”的转变
2、把自己当成“上帝”：常怀助人之心与博爱之心
3、远离负面情绪：不忘初心，乐观向上

第二部分
提升服务意识
一、为何要树立服务意识
1、我们的“产品”是什么
2、认识“口碑”的作用
3、服务顾客的全过程其实是“增强用户体验感”的过程
二、金牌服务的七要素
1、S:微笑
2、E:优质
3、R:快捷
4、V:满足
5、I:邀请
6、C:创新
7、E:目光
三、秉承“八颗心”，做顾客的“贴心管家”
1、热心
2、细心
3、耐心
4、贴心
5、爱心
6、精心
7、专心
8、同理心

第三部分
高情商沟通
一、识别三类顾客，沟通更加有效
1、视觉型顾客
2、听觉型顾客
3、触觉型顾客
二、使用规范用语，展现专业品质
1、善于使用文明用语
2、学会使用软垫用语与完整句式
3、服务顾客过程中的禁忌语
4、如何控制语音语调
三、掌握五大要素，信息不再移位
1、观察：做到基调准确
2、倾听：做到有的放矢
3、提问：做到关怀备至
4、表达：做到清晰无误
5、反馈：做到及时到位
四、把握人性深处，避开沟通雷区
1、尊重：接受、重视、赞美
2、谦让：让顾客客丢面子是*的失误
3、印象：谈事之前先谈梳理“感情”
4、平衡：在沟通中接受“合理的不公平”
五、保持愉快沟通，重在换位思考
1、重要的不是你想说什么，而是顾客客想听什么
2、重要的不是你说了什么，而是你怎么说
3、重要的不是你如何理解，而是顾客如何理解
4、顾客的好心情，从你的一声问候开始
5、如何赞美顾客能说到他的心理
6、如何给顾客提建议能让他欣然接受
7、如何跟顾客聊天能让他感觉“一见如故”
8、如何跟顾客保持“同频”与其产生共情
9、如何表达关心让顾客感受亲切而自然
10、如何安抚情绪激动的顾客
六、善用肢体语言，展现亲切友善
1、用眼神传递关注重视：目光恰当交流，自然而舒适
2、用微笑展示自信热情：笑容由内而发，真诚不做作
3、表示友好的肢体动作：举止自然得体，大方又礼貌
4、保持恰当的人际距离：尊重、热情、不冒犯
课程总结 课程总结与课后作业

提升顾客体验培训