课程大纲：

同理心倾听培训

【培训对象】
客服、从事与沟通相关工作的人员

【培训收益】
1.帮助学员理解什么是同理心？什么是同理倾听？同理倾听的重要价值；
2.通过情境练习，帮助学员体会如何沟通才能更有效果？训练个人的同理心；
3.通过体验式教学，帮助学员理解个人倾听的层次，感受同理倾听的效果，把握同理倾听的障碍，掌握同理倾听的技巧。

一、同理心与同理倾听
1、什么是同理心
1）同理心是正确了解他人的感受和情绪
2）同理心是将心比心，简单换位
3）同理心并非等同于同情心
4）同理心是可以培养的
2、什么是同理倾听
3、同理心的三要素
4、同理倾听的本质
5、同理倾听的价值
1）能建立自我肯定并表示对他人的尊重
2）能建立好的人际关系，降低抗拒
3）有助于建立信任和忠诚
4）同理倾听能增加知识
5）会产生彼此间的好感
6）有助于发现对方的需求
7）有助于发展人格及自我训练

二、同理心训练
测试：同理心自我测评
1、站在对方的角度
2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
3、能正确辩识对方情绪
4、能正确解读对方说话的含义
情境练习：给定三个情境，训练你的同理心

三、同理倾听的障碍
1、倾听的五个层次
1）完全没有听
2）假装倾听
3）选择性地听
4）专心的听
5）同理心倾听
倾听练习：你属于倾听的第几个层级？
2、妨碍同理倾听的因素
1）高估说话的能力
2）没有重点
3）精神疲惫
4）先入为主的看法
5）背负几个人的包袱
6）沉浸于自我中
3、倾听者障碍的表现形式
1）偏执狂傲者
2）主观意识者
3）低估贬低者
4）解读心思者
5）预演下文者
6）漏斗筛选者
7）白日梦游者
8）争论不休者
9）和解抚慰者

四、如何做到同理倾听
1）全神贯注、心无旁骛
2）倾听时不可中断对方
3）停顿一下再加回答
4）问相关问题以澄清疑点
5）重复对方的话
6）做笔记，记录谈话重点，仔细理解
7）立刻判断对方的需要
8）控制你的情绪
9）不要过早下定论，避免误解
10）在主要段落做总结
11）忘掉自我
12）把倾听视为沟通的优先
【总结与答疑】

同理心倾听培训