课程大纲：

员工服务提升培训

【课程说明】
疫情下，我们的电力员工仍然奋战在一线，为保障电力供应和安全用电贡献力量。然而客户沟通不顺畅导致的误会或者投诉，仍然不断。如何理解和处理沟通中出现的问题呢？在线的听课学习可以更及时！
供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然！本课就是以电力案例为重点分析，结合心理学、营销学的基本理论，深入浅出的让员工参与案例讨论，理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性，掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。

【课程优势】
课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，绝大部分案例都是电力真实案例；

【目标学员】：台区/片区经理；营业厅员工；运维抢修人员

【课程模式】：
老师线上课程+学员作业打卡+老师分析作业+分析结果直播

【作业打卡】
每堂课结束后规定时间内提交一个问题及一个答案
1. 找出自己工作内与客户需求有关的问题，提交一个问题上来；
2. 学员从老师这里领取一个其他学员问题，在规定时间内提交答案。可以是语音，也可以是文字。

【作业辅导】
老师将作业问题合并同类项，挑选有代表性的作业来分析，并通过一堂直播课做案例分析结果的分享。

【课程纲要】
《电力员工优质服务沟通技巧》（2小时）课程目标时课程主要内容本节核心点
一、正确理解客户服务理念
二、理解新时代下客户需求多样化1h服务的概念及关键词
客户就是上帝么？
客户的需求不止一种
个体的知觉差异
客户满意的基本公式
沟通的信息障碍把客户的重新定位
通常怎么才算满意
满意度取决于感知一、理解沟通障碍
二、从心理学角度理解用户的沟通问题
三、掌握一线员工沟通注意事项1h首因效应与用户心态障碍
用户刻板印象与近因效应
有效沟通的听与说
与用户沟通的十个技巧
95598录音案例分析
服务常见的禁忌语心态障碍是导致投诉的重要因素
应用两个效应树立沟通形象
这个案例好在哪里，差在哪里，怎么说更好？
禁忌语就是地雷！

《电力用户投诉的预防与处理》 （2小时）课程目标时课程主要内容本节核心点
一、理解投诉的概念
二、理解沟通导致投诉的主要原因
三、学会换位思考，从用户角度去思考1h投诉的概念
投诉与满意度公式之间的关系
人的归因心理与投诉的关系
沟通四要素与归因心理、与满意度公式的关系
沟通过程中情绪的影响因素
认识每个人的知觉差异
客户的哪些需求未被满足处理投诉，把“对的态度”让给客户
不要让情绪毁了一切
先稳住自己，再稳住客户
个人差异造成换位思考的难度。
一、理解处理投诉时沟通心理
二、理解五步骤的关键点
三、理解案例分析中的沟通重要性1h处理客户投诉的基本态度
用户刻板印象与近因效应
处理投诉的五个步骤
投诉案例分析
每个步骤的关键点先处理心情，再处理事情
按部就班，稳步解决

员工服务提升培训