课程大纲：
导游接待礼仪培训
课程背景：
礼仪是一个人文化修养和综合素质的外在体现，也是商务接待中必备的交际工具。礼仪对内可以融洽关系，营造和谐的生存空间，对外可以树立良好的社会形象，赢得尊重，把握成功的契机。随着社会经济的发展，礼仪越来越成为景区导游必备的一把“金钥匙”。
本课程从景区导游商务形象着装、商务会面接待、商务沟通及现场讲解技能四个维度讲述景区导游必须掌握的礼仪常识，帮助大家树立自己良好职业形象，提升商务单位的社会声誉。
课程收益：
1、认知礼仪在景区导游接待活动中的重要性；
2、掌握景区导游塑造良好接待形象的细节规范：
3、掌握景区导游日常接待礼仪细节规范；
4、掌握景区导游接待沟通礼仪细节规范；
5、掌握景区导游现场讲解技能。
课程对象：景区导游从业人员
课程大纲：
第一讲：景区导游必备服务接待礼仪
一、礼仪在服务接待活动中的重要性
1、礼仪是表达尊重的重要方式
2、礼仪是商务活动中的一把“金钥匙”
3、礼仪与服务礼仪介绍
4、礼仪的核心表现和使用原则
视频导入：拍卖会上的尴尬 小组讨论：你为什么会这样形容他 礼仪只是关乎到自己的事吗？
二、导游第一印象建立良好的接待形象
1、得体的着装让你自信和被信任
2、接待员着装基本规范
3、接待员着装应遵循的原则
4、穿对西装令男士气度非凡
5、正装女性优雅气质的体现
视频导入：不同的待遇 图片分享：西装穿着规范 图片分享：正装穿着规范
三、导游职业素养的体现日常接待礼仪
1、称呼问候礼仪
2、见面介绍礼仪
3、引领参观礼仪
讲师示范：导游接待礼仪细节规范 现场演练：导游日常接待礼仪规范
四、令导游备受青睐接待沟通礼仪
1、掌握职场沟通基本礼仪
1）选用安全轻松话题
2）商务交谈五不谈
3）私人问题无不问
2、控制好沟通细节表现赢得游客信任与配合
1）控制好肢体语言传递积极态度
2）控制好有声语言传递友善情感
3）控制好文字语言传递准确信息
4）用积极倾听传递对他人的关注与尊重
5）控制情绪营造融洽的沟通氛围
场景互动：做检查 你会倾听吗？ 视频分享：不同的沟通效果 讨论：这样的沟通问题出在哪里？
第二讲：导游讲解风采展示现场讲解技能
一、景区导游角色认知
1、讲解是什么？
2、讲解对听众的影响力
3、景区导游基本素质要求
二、景区导游现场讲解风范建立
1、管理肢体语言传递积极态度
1）站姿挺拔
2）目光交流
3）动作手势
4）站位移动
5）讲解态势
图片展示：*景区导游讲解风范展示 现场互动：景区导游讲解形体训练
2、管理有声语言传递真实情感
1）控制讲解中的语音语调
2）控制讲解中的有效停顿
3）控制讲解中的重音拖音
音频/视频分享：感受语调带来的积极影响 现场互动：停顿/重音/拖音练习
3、管理文字语言“说”而非“背”
1）多用熟悉词汇，避免生僻词语
2）用简短的句子，避免使用长句
3）拗口词语熟练发音，吐字清晰
4. 景区导游现场解说整体要求
1）声音宏亮 吐字清晰
2）抑扬顿挫 富于感情
3）坚定自信详略有别
4）快慢得当适度停顿
5）文字清晰、过渡自然
视频分享：*景区导游现场讲解风采
三、讲解前期的准备工作
1、分析听众是谁
2、准备讲解材料
1）解说词的基本结构
2）注意与下一板块内容间的衔接
3、准备辅助设备
4、提前演练缓解紧张
讲解词赏析：感受讲解词之间的平稳衔接 现场互动：景区导游三分钟讲解演练
四、认知和管理紧张情绪
1、正确理解压力带来的积极影响
2、开场前的紧张压力管理
五、景区导游现场控场技巧
1、控制好时间避免前松后紧
2、各类突发情况有效处理
3、现场讲解三大禁忌
4、讲解成功六大策略
六、行动学习现场讲解演练
1、学员上台进行本单位讲解内容现场演示
2、讲师与学员点评
3、学员重新进行讲解演示
导游接待礼仪培训
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