课程大纲：
数字化营销运营培训
【课程学员】营销人员及主管
【课程收益】
数字化营销可以深度挖掘潜在客户，减少资源投入，提高客流量，提高公司的运营效率、增加销量、提升售后服务。客户管理的数字化运营，数字化客户管理的系统性思维。 企业的数字化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户为中心的经营，提升客户体验感。在企业构建连接、交互、服务、营销和经营客户的能力方面发挥重要作用。 数字化商业以移动互联、大数据与云计算为基础，数据成为价值潜力的资源。数字化营销意义：营销进入了一个全新的“黄金时代”，在客户精耕细作基础上，需要不断的拓宽营销领域。
1、数字化管理在营销中的作用？
2、如何用数字化洞察客户的行为和价值？
3、如何与客户发起数字化互动？
4、数字化在客户开发中的作用
5、数字化运用提升营销效能
6、数字化时代的口碑与价值塑造
7、多屏流量互动与流量转化
8、提供了系统的数据思维方法和行动方案。
9、本课程全面探讨了数字化客户管理的五个关键环节：
10、以及数字化时代新颖的管理运营理念 、权威性的专业知识；
【教学大纲】
第一章：产品经理数字化转型大势所趋
1、数字化的解读
2、数字化时代的三个技术驱动力
3、产品经理产品和服务正在数字化
4、数字化实现全员营销
5、数字化转型的三个阶段
1) 第一个阶段是业务数据化，
2) 第二个阶段是数据业务化，
3) 第三个阶段是业务智能化，
6、五化建设
1) 工作移动化，
2) 数据产品化分析，
3) 可视化
4) 管理云端化
5) 业务融合化
7、连接的四个核心要素，
1) 与连接对象沟通的能力
2) 连接对象准确的信息
3) 与连接对象的情感连接，
4) 连接对象关注的价值。
8、产品经理数字化的重要性
1) 数字化体现营销是龙头
2) 数字化让沉睡是数据发光
3) 数字化提升客户拜访中的作用
4) 数字化的决策能力提升
5) 数字化考察客户的经营能力与市场可持续性
9、数字化转型的十大误区
1) 数据化代替数字化
2) 数据化是B2C的专属
3) 贪大求全一步到位
4) 数字化必须懂编程
5) 数字化必须人员年轻化
案例：比亚迪的C时代，品牌年轻。
案例：故宫文创的创新
案例：海尔，产品会被场景替代
第二章：产品经理数字化客户开发
一、 数字化识别：建立客户画像
1、客户画像为什么如此重要
2、数据画像是轮廓、数据画像是写真
3、如何给你的客户画像
4、了解你在客户眼中的画像
5、客户画像数据的来源
6、客户画像数据收集的原则
7、客户画像数据收集的渠道
8、第三数据评定客户的购买能力
9、社会化媒体对客户的商誉判断
10、客户接触点判断客户需求
11、客户开发的随时化、碎片化利用
12、数字化的销售漏斗模型提升精准开发
13、数字化的管理管控客户拜访周期
14、数字化的社会资源调动扩大成交
工具：数字化体验的5S原则
案例：超长续航，小鹏脾气华丽上市，看官方如何让这一时代自愿上。
案例：海底捞的科目三
第三章：产品经理数字化立体多元的渠道
1、数字化时代凡接触点皆渠道力
2、互联网产生的新型渠道
3、天网/地网/人网立体化渠道的形成
4、渠道线上与线下的融合
5、思域流量带动客户裂变
6、从有客户有渠道到有场景有渠道
7、新型渠道AI与VR科技元素的植入
8、线下体验构成线上体验素材
9、订单交付管理的行程化
案例：海底捞的科目三
案例：日本国民偶像团体AKB48
工具：IBCD工具帮助场景取舍
第四章：产品经理数字化的CRM管理升级
1、数字化客户管理的框架
2、以客户为中心的管理
3、数字化时代三个技术驱动力
4、数字化客户管理的途径
洞察/识别/互动/链接/转化/体验/忠诚/价值
5、只有少数有价值的信息值得分析
6、洞察：预测客户行为 SMART方法
1) 第一步，定义洞察策略，设定目标，Strategy
2) 第二步，设计衡量指标，准备数据，Measure
3) 第三步，分析可用数据，形成洞察，Analyze
4) 第四步，报告重点发现，展示结果，Report
5) 第五步，形成转变业务的决策行动Transform
7、客户互动策略之一，促进生命周期价值的增长：留住客户106
8、客户互动策略之二，发起互动转变客户的状态：获得客户
9、客户互动策略之三，选择适当的互动接触模式：
10、客户互动策略之四，选择正确的客户发起互动。
11、客户互动策略之五，影响尚未作出决策的客户
12、客户互动策略之六，应用地理位置发起互动：
13、忠诚客户的主要特征
1) 贡献收入，
2) 重复购买你的产品，
3) 努力赞美你，
4) 主动向朋友推荐你，
5) 对价格不那么敏感，
6) 主动告诉你真实的感受，
14、在数字化时代，忠诚的客户还会表现出这样一些行为，
1) 经常访问你的网站，
2) 对你的新产品表现出关注，
3) 关注你的公众号，
4) 为你新进展点赞，
5) 在朋友圈赞美你，
6) 愿意在社交网络里谈论你的业务，
7) 在社交网络上分享你做到的成绩。
15、忠诚计划1、0时代：奖励驱动的常客忠诚
16、忠诚计划2、0时代：数据驱动的关系性忠诚，
17、忠诚计划3、0时代：互动驱动的数字化忠诚。
18、奖励驱动的常客忠诚计划的主要特征，
19、数据驱动的忠诚计划的主要特征，
20、数字忠诚计划的特征
21、忠诚计划带给客户的三个关键感知
1) 荣耀感：让客户感受到有面子
2) 参与感：开启热情有趣的互动
3) 责任感：创造性的主动解决问题。
22、衡量忠诚计划运营成功的五个方面
案例：梅赛德斯奔驰瞄准春节温馨家庭场景
案例：别克全方位提升品牌影响力
第五章：产品经理数字化的营销效能管理
1、数字户解决营销资源与费用合理分配的问题
2、数据抽样判断到全景式数据结论
3、数字化体验的5S原则
1) Surprise惊喜
2) Speed速度
3) Simple简单
4) Seamless一致
5) Smart智慧
5、聚类分析发现蕴藏的数据价值
1) 数据收集
2) 数据清洗
3) 数据准备
4) 聚类/预测/推荐/定制方案
6、人工智能时代“算法”的威力
7、预测分析洞察客户未来的倾向性
1) 客户下一个最想购买的产品，
2) 客户对于某个营销渠道的偏好，
3) 客户对特定产品的购买倾向，
4) 客户未来的价值贡献潜力，
5) 客户最有可能向谁推荐
6) 客户最希望看到哪些内容主题？
案例：大众点评网的精准推
案例：一汽红旗的品牌定位、新升级战略定位方法。
第六章：数字化：锁定目标客户
第一节 行业信息洞察与挖掘
1、市场细分遵循的几个原则?
2、如何精准确定我们的鱼塘
3、寻找客户的方法有哪些
4、信息收集与分析原理：
去粗取精、去伪存真、由表及里、由此及彼；
5、信息在互联网时代大数据化
文字、图片、语音、视频（如：快手、抖音）
6、找信息多是需要拐个弯才能获得。
第二节 网络搜索信息资料的技巧
第三节 信息获取的公开渠道
1、互联网指数
2、及各种搜索运用
3、行业研究报告
4、工商企业名录
6、行业协会/商会
7、政府各级管理机构公开信息
8、证券（上市）年度报告
9、产业链信息
10、财务报表
13、企业展览会 /招聘广
第四节 信息获取的非公开渠道
1、企业员工
2、行业专家
3、竞争对手
4、行业主管部门（工商/税务/银行等）
5、专业调查情报机构
6、行业协会（行业会议）
第五节：市场细分与客户
1、客户分析的四个重点
-客户购买模式
-客户购买类型
-客户购买决策
-影响客户购买的因素
2、如何让客户主动找我们
3、案例：这张客户信息表的问题在哪里?
4、视频案例：储教授谈消费体验
5、工具：开户开发的十大思维
6、工具：CRM客户管理方法
第七章：数据分析与解读
第一节 销售数据分析的时间维度
1、按照周/月/季度/年
2、四时间序列预测未来销售额要求
3、计划完成情况及未完成原因分析
4、年销售汇总数据的同比，环比分析
5、分类销售数据汇总，
6、销售的核心三率
第二节 销售数据的经营意义
1、公司利润分析
2、应收账款分析
3、销量分析
4、产品线分析
5、市场巡查的注意事项
1) 检查有标准
2) 跟踪有结果
3) 时间要限定
4) 决策要落地
5) 沟通有方法
6) 压力变动力
案例：投入产出分析
案例：盈亏平衡点分析
工具：客户的RFM模型
案例：林彪三问赢得辽沈战役
第三节 专业的数据分析的操作
1、比较是破解数据观察的法宝
2、数据拆分归类
3、数据图形化
4、工具：数据分析工具应用
1) SWOT分析使用
2) STP分析
3) 多因素分析法
4) 马尔科夫预测法
5) 线性趋势预测方法
6) 关联指标预测法
7) 金字塔原理
8) 漏斗分析法
5、数据分析常用的结构
1) 对比分析法
2) 分组分析法
3) 结构分析法
4) 平均分析法
5) 综合评价分析法
6) 漏斗分析法
6、根据变化分析的操作
1) 查数据
2) 找拐点
3) 对比数据
4) 确定变量
5) 分析原因
13、销售趋势数据分析的内容
1) 同比环比分析
2) 滚动分析
3) 趋势分析
4) 相关性分析
5) 样本分析
6) AB对比测试
7) 数字化营销的未来
工具：穆勒五法
工具：PIP利润增长提案
第八章：大数据时代的数字化营销
第一节 客户洞察
1、客户身份数据
2、洞察客户的喜好
3、预测客户的购买倾向
4、其他形式的数据
5、增加互动的技巧
6、增加客户忠诚度的技巧
7、互联网数字化营销关键词
-粉丝思维
-转化率
-用户体验
-参与感
口曝光率
第二节 数据分析
1、过往业绩评估、认识规律发现不足，
2、现有问题销售现状监控、评估发现问题解决问题
3、销售预测战略规划，为决策提供量化依据。
4、建立对数据及报表的认识；
5、熟悉分析工具的使用；
6、形成理性分析的思维
第四章：客户的满意度管理
1、客户满意度管理
2、客户关系的管理
3、客户的分类管理
4、客户顾问试营销
5、客户的相处六大技巧
6、客户经理胜任力模型
-见微知著的能力
-数据分析的能力
-慧眼识人的能力
-调动资源的能力
-写方案的能力
7、建立客户连接点
8、客群分析：到站人数/到访频率/到访时长/过客分析
9、线上引入线下活动：
10、客户漏斗形成聚焦：最终APP深度用户。
11、通过微信与微博做营销平台，通过APP来做粘度。
12、强化社交与体验，淡化硬性促销。
13、案例：大众点评的精准推送方案
14、线上线下的组合营销方案：
第九章 客户的心理分析与需求挖掘
第一节客户画像
1、客户画像的方法
2、客户画像后的RFM分析法
3、客户画像后常数据分析图表
第二节 客户行为与心理
1、客户需求理论
2、客户需求挖掘
1)卖点与买点的转化
2)物质需求与精神需求
3)短期寻求与长期需求
4)方法运用：望闻问切
5)激活需求的方法
3、如何抓住客户的痛点
1)客户痛点形成
2)不同级别人的痛点
3)痛点的挖掘
第三节 客户行为语言的心理分析
1、眼神的分析与判断
2、面部表情的分析与判断
3、肢体语言的解读
4、语气语调的分析与判断
5、客户公司地位的判断
6、客户办公场景的解读
第四节客户需求挖掘的方法
1、企业经营规模
2、行业数据分析
3、去年同期交易
4、内线提供信息
5、竞争对手了解
6、供应链信息分析
7、公司采购预算
第五节 如何破解客户的抗拒感
1、巧说反话，迂回攻心
2、用一点压力促使客户果断下单
3、欲擒故纵，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大买卖
5、让利改变客户的心理
6、同理心使客户与你走的更近
7、迎合客户的上流阶层意识
第六节 客户的采购与核心关键人
1、客户的核心人
2、搞清楚三张图，
1) 组织结构图，
2) 组织角色图，
3) 业务操作流程图，
3、客户体系决策的两种人，
4、如何快速确定关键人，
1) 权力试探降级模型。
2) 识别权利真假客户权力
3) 关键人公司地位的判断。
第七节 订单成交
1、样板市场与样板客户
2、如何建立个人信任感
3、如何寻找契合点
4、搞定大客户的四项基本原则
5、大客户成交预测五步法
6、客户要求降价怎么办
7、产品不如卖方案
8、成交的N种方法
1)直接要求成交法
2)非此即彼成交法
3)特殊让步成交法
4)最后机会成交法
5)激将成交法
6)假设成交法
7)小点成交法
8)保证成交法
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