课程大纲：
客户沟通接待技巧培训
【授课对象】：业务人员
【课程收益】：在市场大环境不好的情况，稳定客户并提升客户的满意度，尤为重要，本课程旨在激发销售市场人员热情，提升服务客户的意识，提升沟通能力，销售中的说话技巧。
教学纲要：
第一章：客户的心理洞察及对策
一、客户常见的心理
1、上帝心理
2、炫耀心理
3、求利心理
4、求变心理
5、从众心理
6、逆反心理
7、防范心理
8、权利心理
9、焦虑心理
10、同情心理
二、客户行为语言的心理分析
1、眼神的分析与判断
2、面部表情的分析与判断
3、肢体语言的解读
4、语气语调的分析与判断
5、客户公司地位的判断
6、客户办公场景的解读
7、案例：WTO谈判的启示
8、案例：肢体语言在谈判中的运用
9、案例：特朗普的“极限施压”启示
10、工具：客户分析RFM模型
11、工具CRM数据分析与精准营销
第二章 客户接待的技巧
第一节 良好的职业行为－商务交往规范
1、商务引见、引导与介绍
2、握手与名片礼仪
3、席位安排的礼宾次序
4、商务距离的运用
5、电梯与乘车礼仪
6、座次礼仪、会议礼仪
第二节、良好的职业行为－公关交往艺术
1、问候的艺术
2、得体的称呼
3、距离有度（不同情境下与客户的交往距离）
4、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）
5、馈赠礼品的技巧与艺术
第三节 客户接待的技巧
1、如何送礼、送礼送到心坎上
送礼的注意事项
2、客户接待中餐饮的注意事项
3、商务用餐的分类
西餐礼仪
中餐礼仪
4、中餐餐具使用禁忌
5、商务人员如何点菜
6、菜式的选择与搭配
什么人什么菜、什么人什么待
7、招待人切记冷场
8、如何敬酒、头三尾四
9、要有高潮、比如高看一眼。
10、注意性别比列找女同事帮忙
11、酒量小如何招待客人
12、选择饭店、选择菜系（小饭店不便宜、大饭店不一定贵）
13、选择地点更重要
14、不熟悉饭店不进、自带酒水
15、在团建活动中的注意事项
竞技活动要输赢适度
唱歌不能抢了客人风头
案例：巧用招待费用获得客户好感
第四节 接待中的沟通礼仪
1、人际关系作为资源带来的价值
1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
2)沟通的理念与心态调整
2、人际沟通的基本技巧
1)通过“聆听”了解对方
2)通过“提问”澄清问题
3)通过“表达”让对方理解
4)通过“信任”建立关系
3、“同理心”技巧
1)表现出同理，而不是同情
2)缺乏同理的倾听模式
第三章：沟通技能与方法
一、沟通的解读与运用
1、管理沟通的实质
2、管理沟通的九个要素
3、管理沟通的八大特性
4、管理沟通的有效空间距离
5、管理沟通的身体语言忌讳
6、沟通的“五心”
7、有效沟通的十条基本原则
8、有效管理沟通的四大关键
9、倾听的重要性
10、有效倾听技巧
11、倾听的五个层次
12、倾听的內涵五到
13、“说”的技巧
14、口才的训练
15、沟通积极的身体语言技巧
16、如何与上级沟通
17、如何与同事沟通
18、与下属沟通的九大原则
19、沟通冲突处理
二、客户沟通心理学
不同层级的沟通方式
1、总裁命运共同体
2、高层精神共同体
3、中层事业共同体
4、基础利益共同体
三、高级沟通在“魂”魂
1、相同的价值观
2、相近的处事方法
3、学会赞美
4、走心的沟通-唱和术
5、关键是我懂你
四、不同类型客户的沟通的方法
1、犹豫不决型客户 代替决策
2、脾气暴躁型的客户 说话和气/不触怒
3、沉默寡言型的客户引导式洽谈
4、节约俭朴型的客户 算账要细
5、虚荣心强型的客户多奉承恭维
6、贪小便宜型的客户 赠品/佣金/礼物
7、滔滔不绝型客户 抓住重点
8、理智好辩型客户不抬杠/长话短说
五、如何破解客户的抗拒感
1、巧说反话，迂回攻心
2、用一点压力促使客户果断下单
3、欲擒故纵，表露不情愿心理
4、小恩小惠好做大买卖
5、巧对客户的价格异议
6、让利改变客户的心理
7、同理心使客户与你走的更近
8、迎合客户的上流阶层意识
9、用小话题掀起客户的情感大波澜
10、案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办
11、案例：如何搞定变卦的客户?
12、工具：*销售法的运用
第四章 客户黏性的建立
一、如何建立强粘性
1、如何建立快速建立信赖感
2、建立粘性的法方法
1) 价值观趋同
2) 一起做过事
3) 产品中毒
4) 有求于你
5) 信息屏蔽
3、案列：碎片的信息的判断价值
二、如何给客户带来超值感
1、客户重复购买的逻辑
1) 购买的刚需
2) 与客户之间的关系
3) 产品的价值
4) 品牌选择
2、客户为什么不满足
3、巧对客户的价格异议
4、PIP利润增长提案
5、PIP利益增长提案数值的提取
6、“额外”利益的力量
第五章：处理客户异议
一、客户的声音管理
（一）客户声音的重要性
1、确定提供什么样的服务
2、确定这些服务的关键特征和规格
3、确定对何处进行集中力量改进
4、确定客户满意度的关键驱动因素
（二）客户声音资料收集流程
1、确定客户并决定需要了解什么
2、采集并分析被动系统资料,然后再利用主动方法填补空白
3、分析数据生成用客户语言表达的需求表
4、将客户语言转化成关键质量特性
5、确定关键质量特性规格
（三）客户声音管理及措施
1、对客户问题的反应:确定级别
2、将客户的声音转换成客户的需求
3、将广大客户要求转换具体的关键质量特性要求
4、确保需求的各个方面都记录下
二、客户投诉分析
1、判断客户投诉是否成立
1) 简单问题的判断
2) 复杂问题的决断
3) 客户问题的小心沟通
2、为什么出现客户投诉：企业的检讨
3、为什么出现客户投诉：消费者的简要
4、为什么出现客户投诉：社会的原因
5、出现客户投诉的原因
6、投诉客户的心理状态
7、客户投诉可能没有吗
客户沟通接待技巧培训
上一篇: 商务谈判谋略与操作
下一篇: 打造主动、快乐的物业管理团队
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
