课程大纲：

开展高效职场沟通培训

课程背景：
职场中的沟通场景很多，但我们总习惯从自己的角度来理解别人的语言，常常会因为各种沟通不良而达不到工作效果：
因工作信息编码不清导致对方没有接收全信息，
因缺少双向反馈确认导致对方没有理解全信息，
因缺乏有效说服能力导致双方最终没达成共识，
因缺少持续追踪监督导致对方没有真正去行动，
沟通最重要的是简单、明确且无误地传递信息，达成认知统一并高效行动。高效沟通会让我们的工作成效加倍，但常常是我们想表达100%，沟通时却只能讲出80%，对方听到的只有60%，听懂的只有40%，真到执行的只有20%。
如何提高沟通的效率是每个职场人的必修课。本课程结合老师多年的实战经验，以提升沟通效率为核心目的，从沟通的底层逻辑和原理出发，按照“接收，理解，接受和行动”四个阶段逐步展开讲解与演练，最终达成提高学员沟通能力的目标。

课程收益：
● 认识沟通在工作中的作用
● 提高结构化表达方式技巧
● 树立换位思考的沟通意识
● 掌握说服他人的方法技巧
● 提高达成沟通共识的能力
● 学习化解沟通冲突的技巧

课程对象：全体员工

课程大纲
第一讲：确保--有效接收信息
案例讨论：同1个项目沟通中出现了10种理解，为什么
一、有效接收五个要素
1、沟通主体
2、沟通客体
3、沟通内容
4、沟通渠道
5、沟通环境
游戏互动：“我说你画”体验沟通中的5种障碍
课程练习：小组讨论工作沟通中的干扰因素
二、有效接收两个法则
1、乔哈里窗--减少盲区
2、信息漏斗--减少衰减
案例讨论：王总的资料，谁的沟通出现了问题
课程练习：揭开沟通盲区的技巧
三、清晰表达五个技巧
1、场景化
2、数据化
3、可视化
4、闭环化
5、结构化
1）结论先行
2）以上统下
3）归类分组
4）逻辑递进
案例学习：小刘这样表达，总经理很喜欢
课堂练习：把一段杂乱啰嗦的文章用结构化语言表达出来

第二讲：确保--有效理解信息
课程讨论：对方没有准确理解信息的阻碍有哪些
一、有效理解两个法则
1、推理阶梯--避免断章取义
2、归因理论--减少立场差别
课程讨论：分析沟通中的误解原因
课程练习：正确用“推理阶梯”理解信息
二、预防误解三个技巧
1、全面3F倾听
2、克服惯性思维
3、悟出言外之意
案例讨论：老客户新上任的采购经理说我们的产品价格太贵了，言外之意是啥
三、消除个性沟通影响
课程练习：DISC性格测试与分析
1、猫头鹰型人特征和沟通技巧
2、老虎型人的特征和沟通技巧
3、孔雀型人的特征和沟通技巧
4、考拉型人的特征和沟通技巧
课堂讨论：如何给老虎型领导汇报工作
四、换位思考促进理解
1、对方看到或听到的事实是什么
2、对方的感受是什么
3、对方的想法是什么
4、自己看到或听到的事实是什么
5、自己的感受是什么
6、自己的想法是什么
7、核实自己和对方的事实、感受、想法是否一致
视频欣赏：“3、M、W”偶遇记

第三讲：确保--有效接受请求
课程讨论：为什么对方不接受你的请求
一、换位思考预设分歧
1、如果我是他，会排斥这个方案吗
2、如果我是他，会提出不同方案吗
3、如果我是他，会提出额外要求吗
4、如果我是他，会出现情绪对抗吗
案例讨论：常常被同事拒绝的小李，什么原因
二、高效说服三个策略
1、利益优先型--好/坏/好
2、逻辑优先型--结论/理由/结论
3、情感优先型--友好/共情/互惠
案例讨论：孙茂才说服乔致庸，采用了哪些技巧
三、说服他人四个步骤
1、共情感受--换位
2、澄清异议--下切
3、探索方案--平行
4、达成共识--上堆
案例讨论：李工程师说服了苹果客户的无理要求
四、说服他人六个技巧
1、关联需求
2、借助权威
3、运用从众
4、制造稀缺
5、动之以情
6、晓之以理
案例讨论：如何沟通，快速安抚“生气的小刘”
五、化解冲突五个策略
案例讨论：阮经理与任经理的招聘风波，谁的错
1、五个策略
1）竞争型：拳脚相加
2）妥协型：各让一步
3）迁就型：惟命是从
4）回避型：避而不见
5）合作型：互惠互利
案例讨论：愤而离职的小刘
课程练习：测测你的冲突化解风格
2、合作策略
1）各方需求分析
2）事件冲突分析
3）共赢策略分析
案例练习：夹在直接领导与高层领导中间的小七，如何化解冲突

第四讲：确保--有效投入行动
课程讨论：为什么很多人没有按照沟通好的事项去做
一、达成协议四个步骤
1、总结已经共识得事项
2、提议下一步行动计划
3、双方都接受行动计划
4、互相感谢赞美与庆祝
二、共同实施三个约定
1、保持积极合作态度
2、按照既定方针处理
3、发现变化及时沟通
视频欣赏：乔致庸与马勋的约定
三、闭环式的结果跟踪
1、事前--预防假象结果
2、事中--做好关键跟踪
1）依照计划行事--日常跟踪
2）确认关键里程--节点跟踪
3）快速处理异常--问题改善
a收集异常数据
b分析异常原因
c同步异常信息
d推动异常改善
3、事后--验收执行结果
案例学习：工作延误2周，A的问题在哪里

第五讲：高效沟通场景篇
一、与下属沟通技巧--有心
1、接收技巧：清晰界定指令
2、理解技巧：双向同频反馈
3、接受技巧：争取下属建议
4、行动技巧：及时鼓励士气
课程练习：高效委派任务5遍法
视频欣赏：《可复制的领导力》
二、与同事沟通技巧--有肺
1、接收技巧：清晰表达需求
2、理解技巧：通情达理沟通
3、接受技巧：双方达成共识
4、行动技巧：约定检查时间
案例讨论：同事的工作一直拖延，影响到你的工作，你该怎么沟通
三、与上级沟通技巧--有胆
1、接收技巧：优先文字资料
2、理解技巧：事实逻辑清晰
3、接受技巧：给领导表决心
4、行动技巧：确定汇报时间
课程讨论：面对完美型主管，如何沟通才能争取到资源
四、跨部门沟通技巧--有足
1、积极的协作姿态
2、有效的沟通表达
3、换位的思考方式
4、共赢的合作意识
5、及时的情感激励
6、持续的结果跟踪
课程练习：导航式的沟通技巧
五、与客户沟通技巧--有耳
1、安抚客户的情绪发泄
2、聆听客户的投诉信息
3、分析问题的症结所在
4、征询客户的解决意见
5、给出具体的处理方案
课程练习：快速安抚投诉客户的沟通技巧
课程答疑与回顾：课程可以结合客户实际问题和痛点场景灵活调整

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