课程大纲：

服务创新发展培训

【课程背景】
“胖东来”是近几年凸显出来的现象级服务标杆，被当地居民老百姓称之为零售服务之光。为什么胖东来可以在短短的十年间发展成一个备受老百姓喜爱的零售品牌，它的过人之处又在哪里呢？
从90年代开始，于东来就投身于商品零售行业，从一家小小的超市干起，渐渐的摸索出自己的经营理念，转变传统经商的逐利思维为“爱”与“自由”，管理上强调员工体验，寻求管理创新，经过一定的时间沉淀，这种企业文化也外化到了服务文化之中，所有的员工都开始更加关注客户的体验，客户的感受，所有的工作都围绕“客户”为中心，去思考、去组织、去实施，加之这几年叠加的外部环境变化，这种服务理念与措施就一下子与老百姓希望得到的消费体验不谋而合，也就促生了耳熟能详的“胖东来”服务品牌与服务文化。
从08年金融危机以来，国家更加重视我国金融行业发展的稳定性与安全性，越来越多的老百姓参与到金融活动之中，贷款、投资、理财等金融消费渐渐成为老百姓日常生活的一部分。在95年国办颁布金融行业消费者权益保护指导意见以来，近20年间，我国金融行业的发展可以说是突飞猛进，也在消费者权益，客户服务体验方面不断地提升与探索新的方式。特别是18年以来，金融管理总局及原银保监会等金融管理机构，在金融企业合规管理、消费者权益保护等方面不断加强监管要求，更好的促进了特殊环境下金融行业的健康发展。
随着全球经济的震荡变化，国家经济刺激政策的陆续出台，国内经济呈现出反转向好的趋势，金融企业如何在行业稳定发展的道路上提速发展，乘风破凉，将是下一阶段金融企业重点思考的问题。服务是金融产品消费的核心属性，更好的让金融消费者在消费过程中能够有着更好的服务体验，如何推进具有竞争力的服务措施，显得至关重要。

【课程收益】
通过胖东来服务文化了解、服务措施的解析，分解服务背后的原则与逻辑，掌握同类服务关系或服务场景的通用优质服务思路与创新方向，让每一位学习者都成为内行人士，都能看到问题的本质与服务创新的根源，所谓做到外行看热闹，内行看门道。

【课程对象】
运营条线管理人员、分公司支公司负责人、消保投诉管理人员及服务一线人员等

【课程大纲】
第一章：以消费者满意为中心的服务体验
一、“胖东来”服务的核心
（一）你成不了胖东来，胖东来也不是你
（二）学习“胖东来式”服务
1. 以“消费者满意为中心”的服务
2. 卓越的服务细节管理
3. 岗位的专业化与价值
二、什么是客户满意的服务
（一）客户满意是客户要什么就给什么！！
（二）客户对于服务的要求
1. 理想服务要求
2. 期望服务要求
3. 恰当服务要求
（三）客户的服务容忍区间
（四）不同服务要求之间的关系
（五）服务配置与标准的设定
随堂思考练习：客户在经济下行环境中的服务心理需求分析，可能存在什么样的理想服务、期望服务与恰当服务？
三、企业对于满意度的追求
（一）满意度公式
（二）如何看待超预期的服务
（三）如何看待超预期的服务
（四）服务期望下的客户需求
四、客户需求的来源权利需求
（一）客户需求的本源
1. 内部“权利”需求的来源
2. 外部“权利”需求的来源
（二）消费者权利的类型
（三）客户需求与服务差异
（四）以客户满意为核心的服务
案例分析：从思维导图解析消费者满意服务模型

第二章：从服务创新到价值回归
一、服务的关键时刻（*）
（一）什么是服务的关键时刻
（二）服务关键时刻的价值
案例分析：案例分析：小洪路过营业部想了解一下意外险产品，你认为我们应该提供什么样的服务？
（三）金融服务过程中的触点和措施
（四）触点体验的专业化要求与升级
1. 形象专业化的认识
2. 沟通专业化的认识
3. 流程与业务的专业化
二、服务价值转化的前提
（一）消费者身份的识别
（二）服务中的信任度管理
（三）视频：看胖东来在信任度建立方面的细节
三、服务价值的本来面目
（一）服务价值
（二）信息价值
（三）服务与信息之间的作用关系
四、以价值为核心的服务管理
（一）明确的服务目标
（二）有效的过程管理
（三）强化的服务关系
（四）动态的价值转变
五、客户价值的提升
六、建立良好的客户互动关系
（一）盈利型互动
（二）目标型互动
（三）服务型互动
（四）负效型互动
七、以价值回归为核心的服销一体化发展
（一）金融产品的营销与增值
（二）“种子”培育
1. 种子用户具备的特点
2. 种子用户营销的策略
3. 种子用户价值营销练习
（三）口碑传播
（四）聚众效应
八、数字经济下的新型服务模式
（一）微信社群运营
（二）抖音社群运营
（三）多渠道社群营销的管理
1. 低价吸引
2. 限时吸引
3. 价值吸引

服务创新发展培训