课程大纲：

客户服务触点培训

【课程背景】
在客户需求不断变化的消费环境下，市场的细分、产品的细分和客户的细分，带来的是不同客户对于服务体验的更高要求。互联网用户的增加，随着短视频等信息传播平台的发展，客户在信息大爆炸下，无时无刻都在审视着企业服务水平，想得到客户满意就成为了看着触手可及，实际言不可及的事。
为什么企业都在提供服务，有的企业在服务体验上却没有得到客户的认可，甚至导致客户以德报怨呢？作为企业服务人员，是没有权利埋怨客户的，只要客户不满意，问题就出在企业服务本身之上，如何设计适合现在客户需求的满意服务，怎么改善与客户接触时的服务体验，就成为了摆在企业服务管理人员面前的一道难题，如果不打破传统服务认知和服务思维，掌握新环境下客户服务满意度的管理的基本逻辑，就很慢走在新环境下客户服务需求的前面，也就无法得到更多客户对于服务工作的认可。
在新环境下开展客户满意度管理，最重要的两点就是怎么样做好客户触点服务管理和如何在激烈的行业服务竞争中做好服务创新工作。通过触点体验的提升，改善客户满意度。通过服务创新实现客户在情绪价值层面对于企业服务的认可。

【课程收益】
理念内化、技能提升：确保员工深刻理解以客户为中心的服务理念，并将其内化于心，转化为实际行动，形成有效的服务管理思路。
服务创新、流程优化：激发员工的创新思维，鼓励在服务流程、客户体验等方面提出创新方案。
客户关系深化：培养员工的客户关系管理技能，通过高质量的服务和个性化关怀，建立和维护长期客户关系。

【课程对象】
客户服务体验总监、服务管理人员、触点管理人员（包括营业厅、装维、客户经理、网格员和服务管家等）

【学习方式】
知识点讲授+行业案例解析+研讨练习落地

【课程大纲】
第一章：客户触点体验服务意识培养与塑造
第一节：新环境下服务意识的认知与理解
1、什么是服务意识
2、新质生产力对于服务的新要求
劳动者（人员）的管理
劳动对象（客户）的管理
劳动生产资料（服务资源）的管理
3、服务人员服务意识模型
性格模型
技能模型
4、服务人员技能模型与技能管理
规范技能
应用技能
专业技能
进阶技能
5、服务意识在服务工作中的作用
服务态度是服务意识的初级表现
处理控制是服务意识的高级表现
6、缺乏服务意识导致的服务问题
思考与练习：（视频解析）manner咖啡服务人员打人事件
第二节：提升服务意识的“四立方”
1、服务意识之一“声音”的意识
语音语调的魅力体现
语调的正确变化与控制
2、服务意识之二“语言”的意识
便于客户理解的陈述句
尊重的体现与委婉的体现
3、服务意识之三“沟通”的意识
同理心方法
解答方法
服务意愿表达方法
4、服务意识之四“技巧”的意识
“三部曲”的话术设计
沟通流程环节的掌控
第三节：服务意识与客户服务感知
1、什么是客户满意度
2、如何匹配客户满意度
3、客户期望值管理与服务工作价值
思考与练习：高速公路“机器人”式服务背后的客户服务管理

第二章：客户服务创新与服务质量提升
第一节：客户服务创新的消费政策与环境影响
1、以消保背景下的服务策略创新
2、以服务效能与及时性的服务策略创新
3、以品牌定位为竞争力的服务策略创新
4、以多元化发展或拓展收益的服务策略创新
5、服务创新的四个锚点
需求本源
需求层次
满意程度
创新方向
6、价值服务背景下客户需求产生的本源
外部授权影响
内部授权影响
7、客户服务需求的变化阶段
第一阶段：存在服务
第二阶段：尊重服务
第三阶段：情绪服务
第四阶段：价值服务
第五阶段：无形服务
思考与练习：服务人员承诺给客户在15点整回电话，客户对于回电服务的理想值/预期值/恰当值分别是什么？其客户的容忍区间是多少？
8、价值服务阶段客户的需求管理
理想需求
期望需求
恰当需求
可控区间
9、服务创新的方向与思路
服务差异化
权益范围内
需求多保障
资源可利用
低本高效比
10、以客户服务满意为核心的服务管理模块
思考与练习：结合自身企业及所在岗位服务管理的内容，对于客户权利清单进行梳理？
第二节：服务细节创新与服务节点管理
1、客户服务细节管理
运营细节
服务细节
产品细节
场景细节
文案细节
2、“胖东来”超市的服务细节
让你很方便
让你很放心
让你很愉悦
让你很省心
让你很舒服
让你很顺心
让你很贴心
3、客户服务的关键时刻（*）
4、“海底捞”服务关键时刻
引餐
待餐
起餐
用餐
结餐
5、客户服务触点管理的要素
准确的触点判断
清晰的需求洞察
可行的服务举措
有效的执行管理
满意的价值回馈
思考与练习：结合营业厅/上门服务工作场景，分解服务关键时刻，并对各个节点进行需求分析与措施创新（服务*关键时刻管理练习）
6、服务受理时间承诺与追踪创新
服务部内部全责明细对于受理承诺的提升
跨部门协同的效率改善
首问负责制向首位负责制的转变
7、服务受理平台与服务效果创新
8、多平台服务渠道融合管理技巧
一主
二辅
三应用
9、多媒体及自助服务存在的服务壁垒
缺乏情感互动体验
无安全受理保障
繁琐的流程的步骤
受理业务的限制
第三节：服务专业技能创新
1、服务品牌与服务文化创新
服务品牌的形成与发展
服务文化的对内与对外的意义
服务品牌在服务人员技能中的统筹
2、服务沟通技能创新
客户尊重体现的创新
服务技能提升要求的创新
3、客户投诉处理的创新
客户性格分类管理的创新
客户投诉类型与问题解析方法的创新
思考与练习：客户以工作人员没有告知其产品使用规则，导致其损失，要求企业根据法律进行退一赔三。

第三章：客户服务价值转化与企业发展推动
第一节：服务提升与企业发展的价值推动
1、服务需求与企业发展的关系
2、客户是谁，他们要什么
环境层面
需求层面
心理层面
3、服务对于企业发展的影响
计划经济的服务结果
市场经济的服务催生
4、新环境下的服务价值与客户价值关系
第二节：以服务为核心的客户关系管理
1、用户与客户
2、客户价值挖掘与价值管理
什么是客户价值
客户价值的发现与共赢
3、客户关系的核心与维系
以问题解决为中心的客户关系重塑
视、听、触、感的四方位客户关系管理
客户关系的促进与发展
第三节：未来企业发展对于客户服务的需求与展望
1、全智能服务与全流程服务
2、高度契合的服务关系打造与实践
3、客户服务危机与企业客户舆情的管理
客户服务危机的产应与影响
互联网时代的服务特性与舆情发展
服务意识提升与客户舆情管控

客户服务触点培训