课程大纲：

温暖服务培训

课程背景：
客户到底需要什么什么服务？期望的？极想要的？惊喜的？银行作为一个服务性行业,在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的效果。而服务体验是服务效果的前提和基础,只有切实做好每一个|服务体验过程的细节,才能真正吸引客户,打造标杆品牌。
客户直接进入厅堂后可以在超级柜员机上处理各种业务，实现自助和无人服务，当便捷的设备帮助客户满足金融需求，智能网点是否可以成为客户的一个休闲场所，给到温馨家的感觉，智能温度如何和人的温度完美结合，给到客户好的体验感知，延伸企业的品牌文化。基于这样的大环境，大堂经理和柜员如何提升自己的服务社交能力，如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护、业务处理岗位必将被淘汰。因此银行培养一支专业的厅堂服务团队是新一轮网点的重要工作。

培训对象：
新员工

课程特点：
（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。
（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。
（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。
（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用，本次课程为了方便学员训后复习和需要时查询课程内容，将培训内容整理成独特的、便于记忆的话术分享给学员。

课程收益：
1）思维转变：了解智能化、轻型化网点的大堂经理、柜员的角色定位；
2）深度服务：通过用户服务地图，找到峰终时刻
3）服务用情：标准&满意---读出客户内心语言
4）服务沟通：有温度的感知及表达技巧

课程大纲：
第一讲：员工服务转型与挑战----重塑岗位职能
1、机遇与挑战
智能厅堂的竞争人工→智能柜面
厅堂员工竞争独当一面三头六臂
厅堂员工服务礼仪规范将决定客户满意度
2、你的价值会被什么界定----岗位认知
岗位挑战
服务意识改变热情、关怀、关注
接待方式改变恰是无声胜有声
接待技巧改变客户识别、关系维护、服务规范、相处礼仪
必备修炼
亲和的职业形象/得体的行为举止/善解人意的沟通/专业规范的流程
3、你就是一束光----用技能迁移打造竞争力

第二讲：深度服务创造价值
1、客户的知觉印象----无处不在的服务
2、影响客户期望值的因素是什么：让感知的服务等同于期望的服务
3、客户的情绪情感过程：从消费者视角评价银行服务体验模型
4、多维构建服务力---厅堂正面/负面情感体验用户地图
影响客户的情绪情感因素
你这是什么态度----态度的构成
5、服务的关键时刻*的核心

第三讲：消保服务刻意训练
1、消保工作的关联度分析
1）消保与服务----受尊重权/依法求偿权
案例：从网络大V吐槽上海银行服务来理解服务规范
① 仪容仪表仪态规范要求
男士／女士:仪容规范/头发规范/手部要求细节
工装着装规范/鞋、袜规范/领带、丝巾、饰品规范
站、立、坐、行、蹲、手势、眼神、微笑、指引
② 客户识别与接待常识
温和亲切的态度/简洁得体的表达/诚恳的贴心照顾/专业询问与介绍/尊重的称呼引导/善解人意的交流
特殊客群接待技巧
3）消保与营销----知情权/自主选择权
案例分析：厅堂工作人员协助客户手机银行转账激活引发的舆情危机
代客操作、不规避客户隐私操作、不明确解释机器界面的操作流程、未进行一米线劝阻
规范行为：
按照规范流程进行客户接待
情切迎/笑相问/恰分流/专业引/协助办/及营销/提风险/巧转介/目相送
耐心指导客户自行使用设备
及时对他人进入一米线侵犯客户隐私的行为进行劝阻
利用符合要求的语言进行客户教育
4）消保与宣传----受教育权/财产安全权
案例分析：理财经理的电话录音分析

第四讲：有温度的服务沟通技巧
1、关于投诉的认知
违规&违法从池子投诉中信银行看我们对客户权益的理解
应知应会的消保知识
2、主要场景服务沟通技巧
客户：为什么只开一个窗口
客户：怎么这么多人啊？
客户：我的卡/钱被吞了
客户：我要找行长
3、察言观色----“听”“说”“问”的技巧
没有冲突只有不同观点
专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构
善于问最好的问题
有效果比有道理更重要：使用客户喜欢的句式
案例演练：本人11月16日中午12:00点至某支行办理业务，手机遗失，要求网点调阅监控，银行不同意，后经过公安局报案协调在1.5小时后查阅监控，从监控录像查看手机被大堂保安捡到，并将手机撬开。经与支行商议，保安赔偿了手机款1500元。本人觉得不合理，侵犯隐私，需银行对2件事件给出合理说法。
1）调阅监控为什么需要1.5小时。
2）需要赔偿手机款的10倍15000元。
案例演练：2019年5月31日，网点刚营业，一位老人高兴的手持存单前来办理取款业务。网点工作人员引导其取号排队等候，很快1号窗口便呼叫到该客户的号。由于该笔存单未到期，网点工作人员按照制度规定，告知老人出示身份证。老人说：“我是退伍军人，身份证找不到了，只有退伍转业证。”根据个人账户开户实名制要求，网点工作人员再三向其解释：“对于身份证丢失等特殊情况需同时提供临时身份证和相关辅助身份证明材料”。但老人不理解，声称：“退伍转业证和存单，两个名字都一样，为啥不能取，必须得给我办，要不然我就去电视台曝光你们。”第

第五讲：投诉处理技巧
1、情绪就是信息----有效果比有道理更重要
投诉客户接待技巧
投诉工单回复技巧
2、投诉处理三原则
先处理心情再处理事情
先明确问题再处理问题
先管理期望再满意需求
3、投诉处理方法
快速处理/安抚情绪/找明原因/找出方案/感谢客户
服务承诺法
补偿关照法
变通法
实战案例演练：
1、一投诉专业户不想还信用卡，要求补偿各种费用。。。。。。
2、一女客户打电话大额取款预约，因为过了银行预约时间，接电话柜员建议当天可以来取，客户追问上班时间为什么不可以预约，由此引发侵权事件。。。。。。
3、一老人家用离行自助存款，钱被吞，老人家着急之下，心脏病发作被120送到医院，第二天到银行要求赔偿做心脏造影和支架的钱。。。。。。
4、客户质疑理财产品时间和宣传单上宣传时间有误区要求给个说法。。。。。。
5、一客户银行卡被盗刷50万，且没收到短信提醒，要求银行赔偿。。。。。。
一老人家被大堂引导到自助机具存款，质疑少了2000，要求赔偿。。。。。

温暖服务培训