课程大纲：

投诉技巧服务课程

课程简介：
面对社会环境和市场环境的变化，银行已经进入服务制胜的时代。
厅堂服务无小事，当我们不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而离开的客户都有一个重要标志---投诉！投诉的客户对于银行员工来说，既是上帝又是恶魔。面对投诉，如何在企业和客户利益中间抉择，如何妥善处理，考验一个营业厅的现场投诉的解决能力及日常的投诉预防处理能力。本课程通过系统的投诉处理训练在一定的服务基础上掌握投诉处理的技巧，把上帝带回天堂，将“恶魔”引回地域，真正的做到“服务从心开始”！

培训对象：
网点负责人、运营主管、理财经理、大堂经理

课程收益：
深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的短板，规避服务风险；
面对客户挑战，重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；
从客户心理层面导入，换位思考，掌握沟通技巧，具备正向情绪影响力和亲和力；
针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，成为客户投诉处理专家；

课程特点：
（1）侧重训练：培训不在于学员听了多少，而在于他会了多少，所以内容不在多，而在于学员要掌握，光听是不可能掌握的，需要经过强化训练（当然还需要训后的复习及应用）。因此本次课程内容尽量精简，避免过多的理论讲解，把更多的时间用在训练和辅导学员对技能的掌握。
（2）解决问题：培训的最终目的不是单纯提升能力，而是解决工作中的问题。本次课程将把工作中实际碰到的棘手问题摆在桌面，在训练导师的专业引导和激发下，利用团队智慧，为这些问题找到解决之道。
（3）方便记忆：如果学员记不住，再好的培训也等于零，本次课程为便于学员对所学内容的记忆，特意将许多知识点归纳成朗朗上口的口诀和话术。
（4）便于复习：培训结束才是真正的开始，学员如果不去复习/回忆所学内容，就更不会去应用。

课程大纲：
前言:带着问题来学习
营业网点改善服务的外在动因是什么？
提升投诉处理能力的因素有哪些？
如何从身边的事件中学习投诉应对能力？
思考：如何压降投诉数量特别是二次投诉

第一讲：案例盘点
1、案例剖析：
小投诉大舆情
我们的训练：客户反映问题我们网点的接待能力如何？
投诉处理能力模型
上海网络大的微博事件
四川成都一老年人的账户被冻结视频引发网络吐槽
2、银行业消费者权益保护概述
3、银行业消费者权益保护的历史由来、意义及工作范畴
银行业消费者权益保护的背景
开展银行业消费者权益保护的意义
银行业消费者权益保护理念的形成
银行业消费者权益保护工作的范畴
4、消保工作的关联度分析
1）消保与营销
请找出问题点：理财经理电话录音
90岁老人买股票型基金引发的官司
来自一线行长的求助：客户要求赎回封闭型基金做手术救命，如果不答应就要把人抬到网点。。。
2）消保与服务
一个大额取款预约引发客户信息安全权的全流程分析
关于池子事件的反思
盲人歌手开卡
农行老年客户被抱起人脸识别引发的声誉危机；
我们的训练：投诉电话接听技巧
3）消保与宣传
消保五号令关于营销宣传的关注点
5、金融管理机构不予受理哪些投诉

第二讲：投诉处理人员应掌握的基本服务技能
来自厅堂服务的声音。。。
客户：我的卡被吞了，快点帮我取出来。。。
客户：刚才我在自助那边取钱的时候，一直有一个人盯着我。。。
客户：大堂经理，你快点帮我看看，我把钱转错卡了，转到信用卡里了，有70多万呢，赶紧帮我转出来。。。
客户：大堂经理，你们怎么搞的，我就办个提前还款，就给我开通这个什么财付通，你看看这个短信，太不像话了。。。
客户：你们2号柜员玩手机为什么不办业务。。。
1、“听”的技巧：专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构
案例分析：大堂经理的失误还是柜员的失误？客户为何将事情反映到微博？
2、“问”的技巧：善于问最好的问题
案例分析：一位老人在大堂经理的分流下用自助存款机存款4万，说少了2000，执意让银行赔偿。。。
3、“说”的技巧：使用客户喜欢的句式
案例分析：大堂经理打电话给客户为何客户会谩骂半个小时？
4、情绪就是信息----读懂客户的情绪
5、这样沟通如何破（案例演练）
有效果比有道理更重要
没有冲突只有不同观点
“负面”情绪背后正面意义
6、给客户降温的技巧
7、基层员工媒体接待五步曲
识别/隔离/记录/诉求/送别
与媒体沟通禁忌

第三讲：重塑服务理念
1、用户体验地图
2、深度服务创造价值

第四讲：投诉处理流程与技巧
1、投诉处理三原则
（1）先处理心情再处理事情
（2）先明确问题再处理问题
（3）先管理期望再满意需求
2、投诉处理方法
（1）快速处理/安抚情绪/找明原因/找出方案/感谢客户
(2)服务承诺法
（3）补偿关照法
（4）变通法
3、赢取客心的沟通技巧
【个案讨论】不同类型下的客户投诉的策略与原则
面对投诉专业户，我们的服务底线在哪？
面对有备而来的客户，如何察言观色？
面对高知人群的投诉，如何听出言外之音？
案例演练：
本人11月16日中午12:00点至某支行办理业务，手机遗失，要求网点调阅监控，银行不同意，后经过公安局报案协调在1.5小时后查阅监控，从监控录像查看手机被大堂保安捡到，并将手机撬开。经与支行商议，保安赔偿了手机款1500元。本人觉得不合理，侵犯隐私，需银行对2件事件给出合理说法。
1.调阅监控为什么需要1.5小时。2.需要赔偿手机款的10倍15000元。
案例演练：
客户在某网点进行保证金汇款2万元，汇至江苏某公司，收款行为：中国银行某支行。当天客户成功汇款业务后，经办柜员因疏忽，将录入汇入行行名时误选：中信银行某支行。经办柜员提交本笔业务前，也曾核对录入信息，但着重核对了“某支行”及汇款用户名、金额，未留意到前面“中信银行”的错误。客户在核对汇款回单时发现了这一错误，当即向经办柜员提出。经办柜员在第一时间向客户作出解释，并联同当班营业经理马上联系中信银行某支行，要求对方行尽快退回该笔款项，对方行表示：他们11：30相关工作人员已经下班，要等当天13：30分相关工作人员上班后才能处理。某网点向客户作出解释并承诺将在对方行退回该笔款项后第一时间通知客户前来**支行免排队处理，客户当时表示接受并离开了网点。
客户13点将此事发布到微博投诉。。。
监控案例分析：
柜员有错吗？
案例分析：
一县域投诉专业户投诉柜员态度不好，要求赔偿。。。
根据网点常见案例演练
4、投诉专业户的处理技巧
5、复杂案例分析
一位老人在离行自助存款被吞钞，引起身体不适，第二天到银行要求赔偿心脏造影和支架的费用，请你来接待。。。
一老年客户（老客户）经过大堂经理分流用自助存款，存完款后说少了2000元，清机检查没问题，也报警处理了，但老人执意要个说法
一代发客户被盗刷50万，每笔1000元，没有收到短信提醒，客户要求银行给个说法。。。
理财经理写给客户收益承诺引发客户产品索赔

第五讲：银行工作人员的挫折与管理
1、影响挫折的一般因素
耐挫力测试
2、归因偏差与挫折行为
3、预防挫折---具备基本心理学知识，掌握客户各阶段心理
4、银行客服人员的心理调节与保健

第六讲：考试及演练

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