课程大纲：

消保工作培训

【课程收益】：
提升全员消保工作意识
掌握消保工作保谁、保什么、怎么保
深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的短板，规避服务风险；
面对客户挑战，重塑服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；
从客户心理层面导入，换位思考，掌握沟通技巧，具备正向情绪影响力和亲和力；
针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，成为客户投诉处理专家；

【参加学员】：
网点负责人、营业经理（内控行长）

【课程大纲】：
思考：领导在吗背后的需求
第一讲：案例盘点
1、“小投诉”引发大舆情带来的思考
2、《银行保险机构声誉风险管理办法》（试行）解读
3、网点员工媒体应对技巧
基层员工媒体接待五步曲
与媒体沟通的禁忌事项

第二讲：消费者权益保护应知应会知识
1、消保服务管理的意义
2、银行业消费者权益保护概述内涵及理论起源、法律、监管机构
3、八大权益在服务接待、产品营销中的落脚点
售前、售中、售后落实消费者权益保护
典型案例剖析：
1）助客户挽回盗刷损失
2）阅读材料：某中行网点客户大额预约为何引发侵权事件
3）一位八十岁老人到智慧柜员机开卡引发投诉
4、网点投诉压降技巧
建行经验分享：工具/制度/预防

第三讲：处理投诉技巧及预防处理
1、客户投诉&客户投诉处理&客户投诉管理的区别
2、投诉目的及原因分析
3、培养员工察言观色的能力：“看”“听”“说”“问”的技巧
专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构
善于问最好的问题
使用客户喜欢的句式
角色扮演训练：
对公柜台监控案例场景
4、投诉处理技巧
安抚情绪：息事≠宁人
认真倾听
有效沟通
1）投诉处理中沟通禁忌
2）如何说法客户接受方案
3）避免不合理的道歉
4）注意事项
解决问题
1）防止二次投诉
2）疑难客户针对性解决策略
案例分析：
1）电话录音：客户的产品收益未达预期，客户要求理财经理赔偿6万，理财经理和客户的电话录音分析风险点
2）一位老人在离行自助存款被吞钞，引起身体不适，第二天到银行要求赔偿心脏造影和支架的费用，请你来接待。。。
3）9月2日,客户首次购买理财产品,在风险评估进行中，客户认为风险评估中的部分提问侵犯了客户隐私，而未能成功完成风险评估，未能购买成功9月10日,客户在《客户意见簿》上要求网点将”理财评估内容多且侵犯客户隐私”的不满，反馈至总行，若系人行统一要求,需进一步转人行。
4）客户代办业务未能达成投诉银行，网点负责人的电话回访，分析其技巧
3、“你这是什么态度”背后的认知理解
认知/情感/意向
态度形成的过程

第四讲：厅堂员工的挫折与管理
1、投诉技巧能力养成
充分准备
日常同频训练（有效果比有道理更重要/没有冲突只有不同观点/“负面”情绪背后正面意义)
2、归因偏差与挫折行为
攻击/冷漠/焦虑/迁怒/报复
预防挫折
正确面对挫折：情绪转移/学会宣泄/移花接木/员工帮助计划

第五讲：案例模拟演练
1、小组分组案例演练

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