课程大纲：

服务意识能力课程

【课程背景】
随着收入提高和生活水平改善，服务经济有越来越广阔的市场前景；在服务经济时代的背景下，服务决定成败；服务是利润的源泉、是企业的灵魂；对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。
在市场激烈竞争的现代社会，企业如何持续有效发展？客户变动很快，流失率高，如何避免这种现象？能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群，优先与你们合作？新客户开拓很辛苦，是否有老客户帮你介绍优质客户？客户关系是营销人员特别关注的重点，赢得客户关系，同时也就是赢得了客户信任，获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天，一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。
本次课程，张老师会运用以通俗易懂的方式，让学员将从实际操作的层面上，掌握如何提高自身服务意识与服务能力，重新设计企业服务组合，匹配和满足客户的核心诉求，维护良好的客户关系，提高客户满意度与忠诚度，最终实现企业可持续发展。

【课程收益】
-打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象；
-树立正确的职业化意识与积极的工作心态，增强爱岗敬业的精神，提高责任意识、自动自发，快乐、高效工作
-掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧，提升整体服务水平及顾客满意度
-如何设计企业的服务组合策略，提高服务质量
-掌握如何维护与客户的良好关系
-现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑

【课程对象】
董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员

【课程大纲】
案例导入：以服务著称的海底捞为何关闭400个分店？
一、客户需求与客户价值
1、市场营销的内涵
-市场营销的内涵
-市场营销的核心概念
-市场营销组合
2、客户需求分析
-客户需求的来源
-客户需求的三个层次
3、客户价值
-客户三个价值
-基于客户价值的成交公式
二、服务逻辑与服务设计
案例导入：营销（销售）人员都要回答客户的哪三个为什么？
1、服务的内涵
-服务的内涵与特征
-服务的类型
-顾客的作用
2、服务的设计
-服务内容的设计
-服务质量的设计
-服务质量的提升策略
3、服务蓝图的设计
-服务蓝图概述
-服务蓝图的绘制
分析工具：服务质量差距分析
小组讨论：画出你所在企业的服务蓝图
三、服务意识的提升
案例导入：DR钻戒如何获得客户喜欢？
1、服务意识到的内涵
-服务意识的界定
-服务意识的原则
2、服务意识的提升
-客户至上意识
-员工角色意识
-客户参与意识
-服务质量意识
-责任与团队意识
-换位思考意识
-反思意识
-读懂客户的意识
模拟演练：如何处理不同情境下的客户抱怨
四、服务能力的提升
1、服务能力概述
-服务能力的界定
-服务意识与服务能力的关系
2、服务能力的提升
-客户沟通能力
-客户反馈响应能力
-客户顾虑消除能力
-客户投诉处理能力
-有形展示能力

服务意识能力课程