课程大纲：

客户沟通礼仪培训

课程收益：在与客户的沟通中如何塑造公司形象，体现优势，这就要求营销人员熟练的
掌握全方位的沟通技巧，洞察客户心理，抓住客户的痛点、挖掘客户的需求；具备产品
的销讲能力，产品价值的塑造能力，打消客户的种种顾虑，创造更多商机，提高业绩。

教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，
运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。

教学纲要：
第一章：掌握社交礼仪提升公司形象
一、礼仪与公司形象
1. 应具有的职业意识与职业形象
2. 礼仪的核心和内涵
3. 礼仪对工作产生的影响
你就是企业的“金字招牌”
你的个人形象构筑企业公众形象的基石
二、良好的职业行为－专业形象塑造
1、提升你的“仪容”
1)你的“角色”应体现出的精神面貌
2、你的仪容规范
1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰
3、礼交场合仪表规范
1)着装*原则（时间原则、场合原则、地点原则）
2)饰物的佩戴原则与搭配技巧
3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4)礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合
5)不同体型特征的着装技巧与要领
6)形象风采与魅力装扮

第二章：良好的职业行为－商务交往规范
1、商务引见、引导与介绍
2、握手与名片礼仪
3、席位安排的礼宾次序
4、商务距离的运用
5、电梯与乘车礼仪
6、座次礼仪、会议礼仪
7、问候的艺术
8、得体的称呼
9、距离有度（不同情境下与客户的交往距离）
10、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）
11、馈赠礼品的技巧与艺术

第三章：客户接待的技巧
1. 如何送礼、送礼送到心坎上
送礼的注意事项
2. 客户接待中餐饮的注意事项
3. 商务用餐的分类
西餐礼仪
中餐礼仪
4. 中餐餐具使用禁忌
5. 商务人员如何点菜
6. 菜式的选择与搭配
什么人什么菜、什么人什么待
7. 招待人切记冷场
8. 如何敬酒、头三尾四
9. 要有高潮、比如高看一眼。
10. 注意性别比列找女同事帮忙
11. 酒量小如何招待客人
12. 选择饭店、选择菜系（小饭店不便宜、大饭店不一定贵）
13. 选择地点更重要
14. 不熟悉饭店不进、自带酒水
15. 在团建活动中的注意事项
竞技活动要输赢适度
唱歌不能抢了客人风头
案例：巧用招待费用获得客户好感

第四章、销讲的专业技能
1. 销讲在成交过程中的重要性
2. 销讲的三个步骤
3. 销讲的设计思路
4. 销讲前的准备
5. 销讲的演练与PK
6. 产品销讲技能
7. 客户听众分析
8. 如何提高演说能力
9. 如何控制紧张情绪
10. 如何建立王者气场
11. 现场演练环节
口头语言技巧练习
肢体语言技巧练习
眼神的运用及练习
常用手势及练习
提高感染力的练习
12. 案例：小贾如何克服演讲技巧
13. 工具：设计话术的FABE模式

第五章：客户的心理洞察及对策
一、客户常见的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求变心理
5. 从众心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 权利心理
9. 焦虑心理
10. 同情心理
二、客户行为语言的心理分析
1. 眼神的分析与判断
2. 面部表情的分析与判断
3. 肢体语言的解读
4. 语气语调的分析与判断
5. 客户公司地位的判断
6. 客户办公场景的解读
7. 案例：WTO谈判的启示
8. 案例：肢体语言在谈判中的运用
9. 案例：特朗普的“极限施压”启示
10. 工具：客户分析RFM模型
11. 工具CRM数据分析与精准营销

第六章：客户沟通心理学
一、不同层级的沟通方式
1. 总裁命运共同体
2. 高层精神共同体
3. 中层事业共同体
4. 基础利益共同体
二、高级沟通在“魂”魂
1. 相同的价值观
2. 相近的处事方法
3. 学会赞美
4. 走心的沟通-唱和术
5. 关键是我懂你
三、互联网语言有温度
1. 视频、图片、文字、语音之间的关系
2. 背景音效处理
3. 用文字和声音创造语境
4. 倾听的技巧
5. 表情包的运用。
6. 标点符号的运用
7. 声音的运用
8. 视频的运用

第七章：沟通技能与方法
一、沟通的常用的技能
1. 营销沟通的实质
2. 营销沟通的九个要素
3. 营销沟通的八大特性
4. 营销沟通的有效空间距离
5. 营销沟通的身体语言忌讳
6. 沟通的“五心”
7. 有效沟通的十条基本原则
8. 有效营销沟通的四大关键
9. 倾听的重要性
10. 有效倾听技巧
11. 倾听的五个层次
12. 倾听的內涵五到
13. “说”的技巧
14. 口才的训练
15. 沟通积极的身体语言技巧
16. 沟通冲突处理
二、不同类型客户的沟通的方法
1. 犹豫不决型客户 代替决策
2. 脾气暴躁型的客户 说话和气/不触怒
3. 沉默寡言型的客户引导式洽谈
4. 节约俭朴型的客户 算账要细
5. 虚荣心强型的客户多奉承恭维
6. 贪小便宜型的客户 赠品/佣金/礼物
7. 滔滔不绝型客户 抓住重点
8. 理智好辩型客户不抬杠/长话短说

第八章：如何破解客户的抗拒感
1. 巧说反话，迂回攻心
2. 用一点压力促使客户果断下单
3. 欲擒故纵，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大买卖
5. 巧对客户的价格异议
6. 让利改变客户的心理
7. 同理心使客户与你走的更近
8. 迎合客户的上流阶层意识
9. 用小话题掀起客户的情感大波澜
10. 案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办
11. 案例：如何搞定变卦的客户?
12. 工具：*销售法的运用[pic]

客户沟通礼仪培训