课程大纲：

服务语言沟通培训

课程内容：
【背景】银行的客户对服务的要求越来越高，而监管目标对于银行的考核越来越大，员工面对这种压力，如何在合规的情况下，把服务语言做到柔性表达？如何降低冲突？如何提升客户满意度？
一、 银行工作中的“暴力”语言
1、 “*，我们银行的规定就是这样的”
2、 “不好意思，理财亏损我们也不想，但理财有风险，我们也没有承诺保本”
3、 “先生，这是贵宾室，你不可以进去”
4、 “我也没有办法啊！”
5、 “我的服务态度哪里不好了？！”
二、 柔性的语言与暴力语言的对比
1、 服务语言往往是柔性的语言
2、 沟通不是辩论与争论
3、 工作沟通中有效果比有道理更重要
4、 没有谁喜欢被别人说服
【案例情景回应练习】
客户说：中午这么多人，你们的柜台为什么不能多开几个？！
客户说：你们银行怎么回事，开个网银都没有U盾！
客户说：你们太不像话了，说好的预期收益呢？
客户说：我要投诉，找你们领导来！
上述情景，我们如何回应？
三、 服务意识与服务语言的提升关键技巧
1. 服务意识的培养
如何正确理解客户永远是对的？
如何理解服务的结果与过程？
客户满意的两大核心
【思考】银行60%关于服务态度不好的投诉的原因是什么？
2. 服务语言技巧
沟通中的倾听技巧
语言回应的三大方向
认同的语言技巧
负面含义的正面表达
沟通的三个角度
换位思考和四层含义
【练习】银行工作中负面含义做正面表达的情景练习
3. 提问的技巧与秘密
有效的控制问题
提问的六大作用
提问的常见方法与布局
4. 冲突场景下的语言
发生冲突与投诉的第一法则
先说心情，再说事情
如何有效控制对方的情绪？
冲突沟通中的应用技巧

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