课程大纲：

服务形象的培训

【课程背景】
银行或金融行业专业人士是否懂得和运用现代服务活动中的服务礼仪，不仅反映出其专业人士自身的素质，有效地展示一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会服务的认知水准、个人学识、修养和价值。同时更能折射出该银行或者金融公司的企业文化水平和经营管理境界。所以，服务礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当地运用，企业和员工都能取得丰硕的成就。

【培训对象】
银行新员工，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等

【课程收益】
1．结合中国银行业协会指标，以及银行创优服务的标准，树立营业网点及员工优质服务的理念，梳理服务细节，理解银行服务礼仪的核心；
2．激发员工服务热情，提升服务意识；
3．增强服务人员与客户的沟通技巧，明确网点服务提升方向， 增强网点的核心竞争力。

【课程大纲】
一．银行服务素养提升
1. 银行服务礼仪的一个中心，两个基本点
2. 服务的核心根本精神
3．如何认知服务
4．服务意识的塑造

二．银行服务形象塑造
仪容仪表的塑造
1．男女仪容的技巧与应用
男士妆容的关键字“净”
干净是一个男人*的品质
女士妆容的关键字“雅”
何为“雅”？
2．男士着装的三个“三”原则
三个层次
三色原则
三一定律
3．女士着装的标准
（1）女士着装的十二字箴言
制作精良
外表整洁
文明着装
（2）女士裤装和裙装哪个更正式？
启动你的无声语言，养成优雅仪态
1．介绍礼仪介绍的有礼有节
介绍礼仪的原则是什么？
职务高者与低者，如何介绍？
男士与女士，如何介绍？
领导与客户，又该如何介绍？
2. 不同鞠躬礼仪所代表的语言内涵
致意式鞠躬礼15度鞠躬礼
迎宾式鞠躬礼30度鞠躬礼
致谢或致歉式鞠躬礼45度鞠躬礼
3. 站姿的传递
标准的站姿体现着企业的精、气、神
在不同场合中，如何通过站姿来体现你的优雅与气度？
4. 正确的坐姿姿态端庄、温文尔雅
女士的几种标准坐姿介绍
如何让女士的腿翘出优雅？
作为男士，翘腿是体现自信吗？
5. 银行常用手势礼仪
如何让你的手也会说话
一指禅让你的优雅尽失
6. 行进礼仪
在行进中，左与右何为尊？
宾主行进的原则有哪些？
引导者或者解说者应该在尊者的哪边？

三．银行标准服务流程打造
1. 厅堂服务的要点
好的厅堂服务的标准是什么？
如何做好“接一安二招呼三”？
服务中的“常规关怀”你知道吗？
客户关怀的关键点有哪些？
厅堂服务七步法
2. 柜面服务的要点
柜面服务的四个关键
柜面服务十步法
手相迎
笑相问
双手接
明收费
巧提示
快速办
核身份
巧营销
双手递
目相送

四．服务应急处理
1. 哪些属于网点突发事件
2. 网点突发事件的五大处理原则
3. 新形势下的“心”理念，如何看待客户投诉处理？（案例一）
客户投诉的表象及本质
处理客户投诉的首备思路
处理客户投诉的三大误区
4. 面对客户突发疾病，你该怎么办？（案例二）
处理的具体流程
参考话术
你需要懂得的救护小常识
5. 网点客流激增，该如何处理？（案例三）
6. 针对业务系统故障，你的处理流程是什么？（案例四）

服务形象的培训