课程大纲：
电话服务礼仪的课程
【课程背景】
电话被现代人公认为便利的通讯工具，电话服务也是银行服务的重点之一，电话的语言表达与方式直接代表一个企业的服务水平，影响一个企业的服务声誉，因此，学习电话礼仪，掌握正确、礼貌待人的电话礼仪是非常必要的。
【课程目标】
通过培训使学员学习到电话服务礼仪的基本知识与技巧，树立正确的服务态度，提高自身的职业化素养，更有效的与客户进行电话沟通。
【课程大纲】
第一讲：服务从心开始服务意识和素养
1、服务人员的服务意识
服务人员应具备的服务意识
走出服务意识的误区
2、电话服务人员应具备的服务素养
专业素养
心理素质
综合素质
第二讲：电话沟通的有效方法
1． 双向沟通
2． 积极聆听
1） 倾听的三层含义
2） 倾听的四个技巧
3． 善意发问
4． 高效表达
5． 及时反馈
第三讲：电话沟通的礼仪
1．接电话礼仪
1）*的肢体语言
2）引人入胜的第一声
3）规范的流程
2．拨打电话的技巧
1）拨打电话五法则
2）正确的拨打时间
3）挂断电话的礼仪
3．电话礼仪规范用语
1）用语礼貌
2）用语规范
3）用语文雅
4）用语温和
电话服务礼仪的课程
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