课程大纲：

员工投诉处理课程

课程目标：
1. 学员掌握一个完整的投诉处理行为模式
2. 学员掌握一套分析客户心理活动的方法
3. 学员掌握一系列有效影响客户服务技能

课程预期效益：
1．提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对不满顾客做好完整的答复及应对
2．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷
3．训练优质员工：经由完整训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力
4．强化人际关系：藉由服务过程，提升客户对企业服务满意度

课程形式：
讲师讲解+案例分析+分组讨论+情景模拟

课程内容大纲：
第一模块:客户投诉与客户服务再认知
1. 服务经济时代的时代背景
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户的需求的能力
2. 客户投诉层次论解析
产生投诉的原因
客户投诉的目的
处理投诉的意义
客户流失的风险

第二模块：客户投诉处理之五步循环法
第一步: 奠定基调
客户类型分类
--绿色客户的状态及应对
--红色客户的状态及应对
有效情绪管理
--全面认识情绪
--影响情绪因素
--管理情绪方法
投诉客户认知
--两大基本原则
原则一：客户认知一旦形成很难改变
原则二：永远不要与客户认知相争辩
服务行为标准
仪表仪容仪态规范要求
服务场景语言合理表达
第二步: 诊断问题
1.寻找及确认客户的需求
积极倾听与有效询问
同理心在服务中运用
探求客户真正的需求
2.不同客户的具体需求类型
3.为客户着想与为客户增值
第三步: 解决问题
1.客户对服务人员角色认知与期望
2.客户投诉具体问题中的情境应对
正常情况下提供更多的信息与资源
特殊情况下提供系统有效解决方案
3.积极为双方寻求共赢的解决方案
4.处理投诉时勿忘管理客户期望值
第四步: 总结回顾
1.客户在服务结束后的认知与期望
2.引导客户把服务的满意表达出来
3.合适的确认用语以及恰当的表达
第五步: 完善跟进
1.觉察客户的心理期望
2.处理投诉的后续服务
3.与客户联系外部跟进
4.客户忠诚与企业发展

第三模块：客户投诉五步循环处理法的实践运用
分场景模拟投诉处理演练
确认学员对方法运用得当

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