课程大纲：

营销与客户服务培训

课程背景：
老板要求员工提高服务质量，员工说自己的服务已经很好了；
老板要员工检讨服务质量上不去的原因，每个人都从别人身上找问题；
老板请人给员工做培训提高服务质量，员工觉得老板是在帮自己洗脑。
服务本身就是营销的一部分，服务上不去，营销就做不好。面对营销难题，企业该如何破解？
《谁杀死了你的客户》沉浸式剧本杀形式的服务培训，让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性，意识到不好的服务足以杀死你的客户，真正做到了寓教于乐，让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识。
此外，通过对游戏的复盘能够帮助员工意识到，服务问题不仅仅出现现在别人身上，每一个人在赶走甚至杀死客户这件事上，都有可能是帮凶，从而意识到提升服务要从自身做起。
除了沉浸式的游戏和复盘，ASD客户服务系统，通过主动提问、提供解决方案、落地执行等步骤，将服务细节流程化标准化，无论是新晋员工还是资深店长，都能够通过这个流程提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长，为企业创造更大的价值。
此外，服务岗位历来不受从业者的认同，觉得自己会被歧视不被尊重，受气太多。同时，服务又是一个需要高情商、高能力的岗位。没有一定的服务意识、服务技能，和高情商的沟通方法，是很难做好营销的。因此提升服务人员的角色认同感、高情商沟通能力，也是企业的重要课题。

课程收益：
● 让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性；
● 让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识；
● 通过对游戏的复盘，帮助员工意识到提升服务要从自身做起；
● 提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长。

课程对象：机构高级管理人员、客户服务人员等

课程大纲
准备：签到与角色认领
1）在对应的角色上签到
2）根据签到认领对应的角色
3）每一个小组有固定的角色分配
4）每个角色有对应的剧本
导入：会服务的人都是高人
1）一切行业都是服务业
2）服务业需要高人
3）会服务才是最好的体验营销
热身：即兴戏剧体验
4）即兴戏剧游戏

第一讲：开场即兴戏剧表演及游戏（实操）
一、即兴表演：警察局里的冲突
1、消费力者李丽遭遇意外
2、意外发生前她去过银行、机场、医院，这几个地方的服务人员成为嫌疑人
3、嫌疑人之间关系微妙冲突不断
4、谁是真凶？
二、剧本杀：《谁杀死了你的客户？》
1、老师（警察）宣读规则
2、老师（警察）布置任务
3、老师分发道具和剧本
4、阅读剧本
5、角色自我介绍
6、疑点提问
7、搜集证据
8、第一轮投凶
9、即兴戏剧：视频还原案发现场
10、第二轮投凶
三、剧本杀复盘时间
1、学员发言
2、老师点评
3、学员补充
4、老师总结
5、学员给出各自角色的服务改进意见

第二讲：做客户服务就是做营销
一、客户服务的营销本质
1、发现客户需求
2、满足客户需求
3、服务的本质就是满足需求
4、服务就是最好的体验营销
5、好服务的标准：解决问题，改善关系
二、服务之前先做客户需求洞察
案例：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求李丽不满背后的需求是什么？
1、客户需求二分法：实用性和娱乐性
2、用户实用性需求的种类
3、用户娱乐性需求的种类
4、用户需求与购买动机和购买理由
三、银行用户的需求洞察及服务导向
1、银行用户最关心的四个问题
1）服务的时间
2）可能的成本
3）未来的风险与收益
4）服务的体验
案例：一个用户去银行办事的感受
2、体验式服务：满足三层用户价值
1）预期价值：顾客认为理所应当获得的价值
2）愿望价值：顾客所希望获取的价值
3）超预期价值：超乎顾客所预想的价值
3、三个角度超越用户预期
1）利益超预期：高收益、低风险、低成本
2）服务超预期：获得爱与尊重
3）环境超预期：酒店式的硬件环境

第三讲：营销思维的沟通服务
一、银行工作人员与用户沟通的要点
1、沟通的两个目的：解决问题、改善关系
2、解决用户关心的问题：收益、成本、风险、预期
3、改善关系的三个指标
1）好感：8秒好感
2）信任：5分钟信任
3）朋友：一生朋友
二、银行服务人员服务三步曲
1、问题：指出问题及原因
2、方案：提供同等收益下*成本最好体验的解决方案
3、答疑：解答用户的问题、提醒注意事项
三、用户来银行办事的三种负面情绪
1、绝望：感到绝望、挫败
2、屈辱：感到屈辱自责
3、孤独：感觉被世界抛弃
四、银行的三个服务方向
1、给希望：用语言给他希望，切记不能说丧气的话
2、给尊严：给他尊严，不能语言羞辱
3、给关怀：给予关爱
工具：（两个万能的沟通模型）yes and do 和问答赞

第四讲：发现客户真需求（挖客户需求）
工具：DSA客户服务模型
一、客户需求的三个特征
1、真实性：是真实存在还是推测存在
2、核心性：是客户最需要，解决主要问题的需求
3、紧迫性：是现在需要还是可以延迟满足
互动练习：李丽换鞋的需求分析
二、好的解决方案的三个标准
1、完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求
2、可行：方案具有可操作性
3、三赢：三方受益，而非损人利己
互动：给李丽换鞋出具一个完整可行三方获益的解决方案。
三、客户服务方案执行三个步骤
第一步：确认方案执行
1）执行人：谁来做
2）执行时间：什么时间做
3）执行地点：在哪里做
4）执行流程：怎么做
第二步：关注执行结果
1）顾客反馈：是否满意
2）执行人反馈：是否顺利
第三步：确认方案完成
1）当事人确认：顾客、执行人确认
2）物料确认：签字、退换货品
3）图片视频确认：相关图片视频证明
4）现场确认：现场回访确认

第五讲：掌握服务创新（向迪士尼学习）
一、把服务戏剧化
1、给服务编写剧本
2、让服务成为表演
3、让服务带来快乐体验
二、让服务成为一种表演
1、调整服务前的表演心态：演员心态角色意识
1）保持积极心态
2）接受角色（岗位）安排
3）做最好的自己，让自己更受欢迎
2、迪士尼优质服务的五把钥匙
1）问候客户：欢迎客户，主动与客户交流，电话定基调
2）建立联系：与客户建立联系，改善与客户的关系，提供属于你的个性化服务
3）超越预期：借用提问的力量，追求卓越，付出额外的努力
4）赏识客户：认可每一个客户，为别人的成功投资，修复过失至关重要
5）表达感谢：感谢你的客户，用特别的方式来表达谢意，感谢你的同事和上司

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