课程大纲：

接待实务礼仪培训

【目标】
掌握商务礼仪规则与接待标准，让优秀一目了然
学会人性化的沟通与智慧的处理问题的方式，把规范转化为诚意和解决问题的能力

【对象】
会务接待后勤物业服务

【方式】
案例分析情境模拟正误辨析讲授示范

【大纲】
第一单元高价值形象管理
第二单元礼仪应用与接待实务
第三单元情境沟通与服务艺术
前言：
不满、慌乱、失误是如何产生的？
为什么说仅有善意是不够的？

第一单元：高价值形象管理
1.形象管理
使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。
形象的功能与目的表达关切、尊重
表达积极、热忱
展示身份与品位
出色而不出位
体面也要讲究分寸
走出商务着装的误区
2.肢体密码与情态语言
传递情感、展示教养、表达真诚……
他在想什么对方肢体语言背后的心理分析
让他人主动靠近的技巧
善用表情的变化展示真诚，避免让礼仪流于形式
眼神的教养

第二单元：礼仪应用与接待实务
通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活
变通的重要性，并给出解决办法。
1.接站礼仪
接站前的信息搜集与整理
接站的时间国内航班与国际航班的差异
交通工具的选择禁忌
乘车位次礼仪与灵活安排
接站人的礼仪要求与禁忌
经典接站案例点评与分析
2.主宾识别
如何迅速识别主宾？
如何同时做到“突出重点”和“一视同仁”？
3.称呼的艺术
为什么不允许自称先生或女士？
如何得体地称呼年长者？
为什么有些恭维适得其反？
4.情境引荐
如何判断社交中的礼仪次序？
如何恰当地为领导和客人做介绍？
“以客为尊”的本质和原因是什么？
“女士优先”是否适合中国的职场?
5.恰当的礼节
同性之间握手和异性之间握手有区别吗？
你的认知误区是如何得来的？
对方不按礼仪规则行事时如何得体应对？
不同场合如何恰当地表达尊重与情谊？
6.关键细节释疑
陪同客人进出电梯接待人员先进后出还是后进先出？
如何巧妙处理主客双方因礼仪认知差异而引发的误会与矛盾？
电话礼仪容易被忽略的细节
等两秒的修养
思考：礼仪规则是如何为人际沟通与交往服务的？
7.会务组织与服务
会议位次识别与灵活变通政务位次&商务位次
单数位次&双数位次
会谈位次&会见位次
会客室位次
会议期间茶水服务
关键节点正误剖析

第三单元：高情商沟通与服务艺术
选取接待中重点和难点情境，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考。
1.高情商情境沟通
改变不良的表达方式
学会向“TA”请假
成全他人的好意也是一种善良
勿跟着对方的负面情绪走
减轻他人精神上的等待时间
说“不”的艺术
2.疑难问题智慧处理
顾全大局
主动协作智慧
换位思考
情境举例：不速之客如何应对？
客人应邀准时前来，但主人前一位客人尚未离开，如何应对？
客人在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？
由于自己的失误引发了不良后果，处理的流程与步骤是什么？
当着客人的面领导批评并无过错的你，如何应对？
上级的上级越级指示，如何得体应对？......
3.服务意识与服务心态
没有人不在为他人服务
成全别人，成就自己
保持名角心态

接待实务礼仪培训